マネージドサービスプロバイダー（MSPs）は、クライアント全体で多様なデバイスをサポートする必要があります。少数のMacをサポートするのはそれほど難しくないかもしれませんが、成長中のクライアントベースに渡ってMacをサポートする必要があるとき、各クライアントが異なるデバイス設定、サポートの期待、アップデートの実践、技術者のワークフローを持つ場合には、非常に困難になることがあります。
Macを一時的な技術者の回避策として扱うことはもはやできず、ましてや例外として扱うことはできません。その代わりに、MSPsは他のエンドポイントと同様の簡易さと効率でMacデバイスをリモートサポートできるようにする必要があります。そうすることで、クライアントに最高の体験を提供できます。
それを念頭に置いて、MSPがリモートMacサポートをよりスケーラブルにする方法を探りましょう。異なるデバイスや複数のクライアント環境全体で、一貫性、自動化、効率性を改善することを含みます。
MSPがクライアントを増やすと、なぜリモートMacサポートが難しくなるのか
一部の人は「Macのサポートがそんなに難しいのか？」と疑問に思うかもしれません。それが他の何かとそんなに違うわけがない。課題はmacOS自体から来るのではなく、大規模で不統一なプロセスを持つ複数のデバイスと クライアントを管理することから来ます。
一般的な課題は次のとおりです。
異なるリモートアクセスとサポートセットアップがクライアントごとに異なり、それぞれに独自のツールとプロセスが必要です。
MSPに自動化ツールがないと、技術者は頻繁に発生するMacの問題に多くの時間を費やしてしまいます。
デバイスの健康状態、ソフトウェアの状況、更新のギャップについての可視性が限られているため、問題とその原因を特定するのが難しい。
クライアント環境でのサポート品質のばらつき。
あまりに多くの切断されたツールとワークフローがあるため、混乱を招き、サポートのプロセスが遅くなる可能性があります。
MacやWindows、他のエンドポイントをそれぞれ異なるツールやプロセスで効率的にサポートすることが難しい。
リモートMacサポートを拡張するためのベストな方法
Macコンピュータ向けリモートサポートのスケーリングにおける課題を考えると、MSPはどのようにサポート提供をスケーリングできるでしょうか？複雑さを増さずに、MSPsがMacを利用するクライアントをより良くサポートするために取るべきいくつかのステップがあります。
1. リモートMacアクセスの設定を顧客全体で標準化する方法
拡張可能なサポートは、繰り返し可能な設定モデルから始まります。クライアントはリモートアクセスやアクセス許可など、異なる 設定を持っているかもしれませんが、これは技術者がクライアントのデバイスに接続するのに余分な時間を費やす結果になる可能性があります。
MSPsは、各クライアントのためにMacデバイスへのリモートアクセスを標準化する努力をするべきです。これにより、環境を問わず技術者によるリモートサポートが容易になり、すべてのクライアントが同じ標準のサポートを受けられるように、一貫したサポート体験を提供できます。
有人サポートと無人サポートの両方に適用されることを覚えておいてください。一部の問題は、営業時間外やアクセス許可を付与できる人がいない時に対応する必要があるため、無人サポートがそのような状況には必要です。
2. 繰り返しのMacサポート作業を減らすために自動化を活用する
オートメーションは、MSPsが利用して規模を拡大し、成長するクライアント環境に迅速なサポートを提供するための最も重要なツールの一つです。Macサポートが技術者にルーチンの手作業を1台ずつ処理させる必要がある場合、効果的にスケールすることは不可能です。
自動化ソフトウェアを使用すると、MSPの技術者はアップデートやメンテナンス、ポリシーベースのアクションなど、繰り返しの運用タスクを処理できます。これは2つの重要な影響があります。クライアントサポートの速度を向上させ、エージェントがより重要な問題に集中できるように時間を確保します。
その結果、MSPsはオートメーションを活用することで、繰り返しのタスクに時間を奪われることなく、より効果的にスケールできるようになりま す。
3. Macの健康状態、ソフトウェア、パッチのステータスをよりよく把握する
クライアントのエンドポイントを可視化できないと、サポートを提供したり、スケールするのが大幅に難しくなります。MSPsは、チケットが来てから反応するのを待つべきではありません。クライアントのMacを把握し、小さな問題が大きな問題に発展してより多くのサポートが必要になる前に、問題を特定して対応する必要があります。
可視性は報告だけのためではありません。エンドポイントへの良好な可視性により、技術者は問題を早期に発見し、優先順位を付け、クライアント全体でサービスを標準化できます。
優れた可視性には、次のような洞察が含まれます：
ソフトウェアバージョン
パッチステータス
デバイスの健康状態
繰り返し発生する問題
クライアント環境全体のインベントリ
4. 高価値のサポート作業のためにリモートセッションを予約する
すべてのMacの問題がライブサポートセッションを必要とするわけではありません。自動化、標準化、またはバックグラウンドで処理できる小さな問題がたくさんあります。これにより、クライアントがサポートを待つ必要がなくなり、エージェントもその対応に時間を取られません。
ライブリモートセッションは、トラブルシューティング、ユーザー固有の問題の解決、標準化や自動化ができない複雑な作業を扱う際に非常に役立ちます。しかし、定期的なメンテナンスは、サポート効率を向上させるために標準化されたワークフローに依存することがで きます。
5. 混在クライアント環境全体で効果的なサポートモデルを構築する
かつてはクライアントデバイスはほぼ標準化されていましたが、リモートワークの増加とBYOD（Bring-Your-Own-Device）ポリシーにより、ますます多様化したクライアント環境が生まれています。そのため、ほとんどのMSPはMacのみをサポートしているわけではなく、むしろWindowsデバイスやその他のエンドポイントと併せてそれらをサポートしています。
統一されたモデルが拡張可能なサポートの鍵です。技術者は、異なるオペレーティングシステムごとに異なるサポートモデルを作成するのではなく、クライアント環境全体でデバイスへのアクセス、サポート、モニタリング、および管理を一貫して行う方法を持つべきです。これは、1か所からさまざまなエンドポイントとオペレーティングシステムをサポートするリモートサポートツールを使用することを意味します。
MSPsがMacサポートを標準化する際に優先すべきこと
標準化されたリモートサポートの重要性を考えると、MSPは最初に何を標準化することに焦点を当てるべきでしょうか？Macデバイス全体で一貫した高品質なリモートサポート体験を提供するために、優先すべきいくつかの重要な要素があります。
優先順位には以下を含めるべきです：
Macデバイス全体で一貫したリモートアクセスの設定。
サポートが有人または無人で行うべきタイミングに関する明確なルール。
標準的なアップデートおよびパッチ管理ワークフ ロー。
クライアント環境やエンドポイント全体でのインベントリとソフトウェアの可視性。
一般的なMacの問題を解決するための標準化されたプロセス。
各技術者間での一貫性と説明責任を確保するための記録とドキュメント化。
可能な限り、切り離されたツールを減らし、ワークフローを効率的に保ち、煩雑さや冗長性を減らします。
MSPがリモートMacサポートをスケールアップできない一般的なミス
しかし、MSPsは自らの努力を誤って妨げることもあります。その場では良いアイデアに見えるかもしれませんが、結果的にMacサポートのスケーリングを必要以上に困難にしてしまう、よくある間違いがあります。
よくある間違いは以下の通りです：
Macサポートをサイドワークフローとして扱い、サポートプロセスの中心にはしないで、少数の技術者に処理させるだけにする。
日常的なサポート作業に対して、自動化に投資する代わりにライブセッションに過度に依存している。
各クライアントのMacを異なる方法でサポートし、標準的な基準がないため、技術者が各クライアントの設定に適応しなければならず、サポートが遅く非効率的になる。
更新管理が一貫していないと、デバイスが最新でなくなり脆弱性が生じる可能性がある。また、手動更新に頼ると非効率で人的ミスが発生しやすいです。
アクセス、サポート、監視、および保守のために別々のツールを使用すると、ワークフローが重複し、非効率的かつ効果的でないワークフローが生じる。
チケットが入り始めてから問題に対処するのではなく、問題がエスカレートする前に可視性を向上させ、予防的なプロセスを実施すること。
Macを大規模にサポートするために必要な広範な運用モデルではなく、リモートコントロールのみに注力。
SplashtopがMSPsのためにスケーラブルなリモートMacサポートをどのように提供するか
MacやWindowsコンピュータなどでスムーズかつ強力なリモートサポートが必要なとき、Splashtopは優れた選択肢です。Splashtopは、どこからでもあらゆるデバイスへの安全で効率的なリモートアクセスとサポートのために設計されており、MSPがすべてのクライアントのエンドポイントを一元管理できるエンドポイント管理ツールも備えています。
1. 有人および無人のMacアクセス向けの迅速なリモートサポート
Splashtopは、MSPがクライアント環境ごとに別々のワークフローを作成することなく、Macのリモートサポートをスケールできるよう支援します。リモートサポートとエンドポイントの可視性、自動化、管理ツールを組み合わせることで、Splashtopは、より一貫した操作モデルを通じてMacとWindowsデバイスをサポートしやすくします。
2. Splashtop 自律エンドポイント管理は手作業を削減します
Splashtop AEMは、MSPが自動化されたパッチ適用、インベントリ可視性、プロアクティブなアラート、ダッシュボード、およびポリシーベースのアクションを一箇所にまとめることで、手作業を削減するのに役立ちます。 それにより、MacおよびWindowsのクライアント環境全体でルーチンのエンドポイント管理を標準化しやすくなり、分断されたツールや手作業に頼らずに済みます。
Splashtop AEMを使用することで、MSPはMacとWindowsの環境の両方で、パッチの標準化、インベントリの見える化、および定期的なエンドポイント管理を統一できます。それにより、技術者が成長するクライアントのフリートをより一貫してサポートし、異なるオペレーティングシステムのための別々のワークフローから生じる摩擦を減らします。
3. クライアントMacをサポートし管理するためのより統一された方法
Splashtopは、MSPに対して、各タスクごとに別々の製品を組み合わせることなく、クライアントのMacへのアクセス、サポート、監視、管理をより統合された方法で提供します。技術者はリモートセッション、エンドポイントの可視性、パッチ状況、および通常の管理アクションについて、1つの環境から作業を行うことができ、クライアント数が増えるにつれて運用の摩擦を軽減できます。
その結果、クライアント間で標準化しやすく、技術者が従いやすく、MacのフリートがMSPの作業負荷の大きな部分を占めるようになるにつれて、スケールしやすいサポートモデルが実現します。
実践で見る理想的なMacサポートのスケールアップの姿
よりスケーラブルなリモートMacサポートが実 際にどのようなものか、お分かりになりますか？技術者が一貫性のないセットアップにかかる時間を減らし、反復するメンテナンス作業にかかる時間を減らし、実際に専門的な手技を必要とする問題の解決により多くの時間を費やすサポートモデルのようです。
技術者は、クライアント環境全体でアクセスがより標準化されているため、サポートセッションをより迅速に開始できます。パッチ適用、メンテナンス、共通管理タスクのようなルーティン作業をより一貫して処理することで、クライアントベースが拡大するにつれて避けられるサポートの手間を減らすことができます。
エンドポイント全体の可視性が向上することで、クライアントMac環境の監視と管理が容易になります。MSPの技術者は、問題を早期に特定し、ソフトウェアとパッチの状況をより一貫して追跡し、クライアント群全体で何が問題なのかをより明確に把握することができます。
MSPが新しいクライアントを追加するとき、Macサポートはもはや別のプロセスとして扱う必要はありません。新しいデバイスをより一貫したサポートと管理モデルに統合することで、Mac環境に余分な複雑さを生むことなく、チームがサービス品質を維持するのに役立ちます。
複雑さを増やさずにMacサポートを拡大
リモートMacサポートを拡張することは、次々と一度きりの修正を追加したり、MSPの技術者に顧客ごとに新しい方法を考えさせることではありません。それは、標準化されたリモートアクセス、エンドポイント全体の可視性、自動化、一貫したサポートモデルを必要とします。
Splashtopを使用すると、MSPは、Macのサポートをスケールに応じて簡素化するのを助けるエンドポイントの可視性、オートメーション、管理ツールと共に、有人および無人のリモートサポートを統合することができます。これにより、分断されたワークフローに頼ることなく、またMacを別の運用課題として扱うことなく、クライアント環境の成長をサポートしやすくなります。
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