Hur Splashtop tillhandahåller bästa kundsupport i klassen

Splashtop erbjuder bästa kundsupport i klassen

På Splashtop är utmärkt kundsupport inte en strävan, det är ett kärnvärde. De glödande recensionerna Splashtop får är bevis på detta. Under G2: s rapport för fjärrskrivbordets höst 2021 kom Splashtop bäst i flera kundnöjdhetskategorier, inklusive ett G2 Net Promoter Score (NPS) på 94 och den högsta poängen ”supportkvalitet”. Detta är inte en engångsbedrift; hela företaget har åtagit sig att vara utmärkt i kundservice från början.

 

”Kontinuerlig feedback från våra kunder, tillsammans med chansen att göra något åt det, får mig och mina kollegor ur sängen varje morgon. Det är en klyscha, men våra jobb känns som mer än en lönecheck eftersom vi gör våra kunders liv enklare. Vi känner en djup känsla av stolthet och tillfredsställelse på grund av våra kontakter med våra kunder. ” Splashtops grundare och CTO, Phil Sheu

 

 

Stephen Ng, chef för global teknisk support och kundframgång, förkroppsligar Splashtops kundcentrerade kultur. Gillian Miller, Splashtops innehållshanterare, satte sig ner med honom för att diskutera vad hans team gör för att uppnå bästa kundsupport i klassen och hur de kommer att fortsätta göra det när Splashtop växer.

Gillian: Din befattning, chef för global teknisk support och kundframgång, indikerar att du är en mycket upptagen man. Kan du utöka de olika team och funktioner som du övervakar?

Stephen: Jag bär ett par hattar. Först arbetar jag med supportteamet som är fokuserat på både kund och service före, under och efter köpet. Vi behandlar allt från att tillhandahålla licenser eller lösa problem, till frågor om produktfunktioner.

Min andra hatt är kundens framgångssida. Detta är en nyare funktion i Splashtop. Liksom på SaaS -marknaden har rollen Account Manager blivit rollen som Customer Success Manager. Det handlar om att förändra och bygga en kultur kring att glädja kunden. Hur arbetar vi med våra kunder för att se till att deras mål uppnås med Splashtop? Hur får vi dem till en punkt att utnyttja vår programvara till sin fulla potential?

Gillian: Du har en full tallrik. Hur många personer finns i kundsupportteamet och var är du baserad?

Stephen: Våra team är baserade på huvudkontoret i San Jose, Kalifornien och i Taipei, Taiwan. Majoriteten av vår kundbas är fortfarande inhemsk, där vi strikt engelska talar för skriftligt stöd. Mitt Taipei -team stöder resten av världen. De är ett begåvat, flerspråkigt team.

Under det senaste året växte vårt team från 10 supportingenjörer i kontoren i San Jose och Taipei tillsammans, till ett team på 13 i San Jose och 14 i Taipei. Vi har sett mycket tillväxt genom pandemin.

Gillian: Kan du ta oss igenom ditt typiska supportarbetsflöde? Direkt från när en kund har ett problem till lösning.

Stephen: Vi är stolta över att kunna säga att vi har en knapptryckning på cirka 80- 85% . Vårt arbetsflöde är 24/5, så när kunder kommer in via chatt är det en ganska sömlös process. Kunder kan också nå oss via telefon, via vårt 408 -nummer, eller skicka in en biljett på vår webbplats. Vi har också börjat integrera AI för självhjälp. Kunder kan börja skriva sin begäran och vår AI kommer att gå igenom vår databas och ge dem förslag på relaterade artiklar och länkar till våra vanliga frågor.

Arbetsflödet för chattinteraktioner:
  • Vårt chattstödsteam arbetar med kunden för att identifiera problemet. Vanligtvis löser de det vid första beröringen.
  • Det tar en genomsnittlig chattinteraktion mellan 10 till 12 meddelanden för att lösa problemet. Det är ett ganska bra slaggenomsnitt.
  • Vi är integrerade med Jira, så om det uppstår en eskalering (det vill säga det är ett fel eller ytterligare information behövs) kan vi meddela Dev -teamet i Taipei.
  • Dev -teamet meddelar sedan supportingenjören att de har hittat en lösning, eller att det kommer en planerad fix i en senare version.
  • Ingenjören skapar en supportbiljett och kontaktar kunden för att meddela dem om ärendets status.
Arbetsflödet för telefonsamtal genom vårt 408 -nummer:
  • Meddela kunder att samtalet övervakas för kvalitetsändamål.
  • Verifiera kunden och arbeta med dem för att lösa problemet.
  • Använd vår produkt, Splashtop, för att logga in på kundens skrivbord - med deras tillåtelse - och lösa problemet medan de är i telefon med dem.
  • Stäng biljetten.
Arbetsflödet för webbplatsbiljetter:
  • Kunder loggar in på vår webbplats och skickar en förfrågan till supporten, och en biljett skapas.
  • Vi dirigerar dessa biljetter fortlöpande till våra supportteam.

 

“Splashtop har varit till stor hjälp nu när vi har de flesta i vår personal som arbetar på distans. Vi har inte haft några problem med det !! Jag hade några frågor i början om installationsprocessen och prissättningen för en grupp och kundtjänstrepresentanterna vi pratade med var utmärkta, mycket snabba och hjälpsamma! ” - G2 -granskning från administratör i finansiella tjänster

 

Gillian: Vilka verktyg använder du och ditt supportteam till detta?

Stephen: Tja, för vårt stöd använder vi i stort sett ett enda verktyg, Zendesk, som vårt CRM. Vi har integrerat all vår programvara i Zendesk. Den är ansluten till vårt telefonsystem, Splashtop SOS och JIRA.

Gillian: Dagens kund behöver omni -kanaltjänst. Vad är dina tankar? Hur strävar ditt team efter att leverera detta till kunderna?

Stephen: När vi växer fokuserar vi på att ha ett dedikerat team som hanterar telefoner och chattar. Vi vill komma till en punkt där alla sömlöst kan plocka upp någon av de olika kanalerna som kommer in. Vi är inte där än.

För närvarande kan vi använda Splashtop för att fjärransluta till alla kunder, på vilken enhet som helst och gå igenom deras problem. Tekniken gör att vi kan vara mycket närmare kunden.

Gillian: Kan du beskriva de SLA: er, svarstider och kundnöjdhetsmål du har satt för laget?

Stephen: För att fortsätta tillhandahålla utmärkt service mäter vi kundnöjdheten på några olika sätt:

  • Kundnöjdhetsresultat (CSAT) på 90% eller bättre - idag är det ungefär 93% .
  • G2 Net Promoter Score (NPS) - Vi har för närvarande en NPS -poäng på 94 enligt G2.
  • Customer Effort Score (CES) - Något jag introducerade för att mäta hur lätt ombordstigning är för en kund. På en skala från 1-5 (1 är mycket svårt till 5 är väldigt enkelt) ligger vi på 4,4.

Mycket av kundfeedbacken vi får är att Splashtop är lätt att installera, lätt att använda etc. Inom några minuter är kunderna igång. Den feedbacken har hjälpt oss att komma dit vi är.

 

”Jag ville bara skicka min uppskattning till dig och ditt underbara supportteam för att vi fick reda ut med Splashtop ... alla på Splashtop har varit utmärkta i att vägleda mig genom installationen av systemet! Jag måste säga att kundsupporten för den här produkten är det bästa jag någonsin har upplevt. ” - Rick Campion, teknisk driftchef, musikavdelning vid Goldsmiths University of London

 

Gillian: Du har nämnt ditt lags tillväxt under pandemin. När Splashtop fortsätter att växa, hur planerar du att skala ditt lag?

Stephen: Traditionellt har vår supportorganisation varit egen med täckning endast från San Jose och Taipei. När vi växer finns det en tidslucka som vi måste börja fylla i vårt kontor i Amsterdam, EMEA. Långsiktigt är målet att börja inrymma ett team på vårt kontor i Amsterdam för vår kundbas i den regionen. Utmaningen finns, hur gör vi stöd för flera språk? Så det finns en väg och en strategi som jag tittar på för att börja bygga ut lag i dessa regioner.

I takt med att vi växer förändras våra kunders behov. Våra företagskunder har supportkrav dygnet runt, 365 dagar om året. Tiden är högst betydelsefull. Vårt nästa mål är att expandera till en tvåstegsorganisation globalt.

Gillian: Det ska bli spännande att se dessa förändringar ta form. Jag har en sista fråga för att avsluta vårt samtal. Splashtop -kunder är för närvarande stolta över kundservice, vad är hemligheten?

Stephen: Det handlar alltid om att sätta sig i kundens skor. Det går inte bara utöver det utan att förstå kunden. I grunden frågar jag "hur skulle jag vilja bli servad?" Personligen är jag en ganska krävande konsument. Jag skulle nog vara en kundservice och teknisk supportagents värsta mardröm. Jag vill ha allt, och jag vill ha det nu. På samma sätt, om jag vill be om och kräva det, måste jag kräva den servicenivån från mig själv och mitt team. För att uppnå detta närmar vi oss alltid saker från kundernas synvinkel, kontra en oss-mot-dem-mentalitet. Den tankegången är nyckeln till att vårt team levererar bästa möjliga service. Jag är upphetsad över var vi är och vart vi är på väg.

 

“Splashtops kundserviceteam har varit helt gudomligt! Deras vänliga ord och handlingar har cementerat Splashtop som vår valda fjärråtkomstprogramvara. Bravo till er alla! " - Jake Harrelson, nätverksadministratör, hemmedicin

 

För att uppleva Splashtops utmärkta kundsupport från första hand, starta en 7-dagars gratis provperiod idag

Ytterligare resurser

För mer information om Splashtops lösningar för fjärråtkomst och fjärrsupport, besök vår produktsida .

Ledare inom cybersäkerhet: Frågor och svar med Mark Lee och Sramana Mitra

Omdömena har kommit och Splashtop vinner bästa användbarhet

Splashtop finns i Command-Control-Power Podcast

Adobe är fast i Splashtop

Gratis provbanner på bloggbotten