Knowledge 2019 – Ce que nous ont dit les professionnels des services d'assistance

Nous avons parlé avec plusieurs professionnels du help desk et du service desk qui utilisent l'outil de gestion des incidents de ServiceNow à l'occasion de Knowledge 2019. Voici quelques-unes des tendances que nous avons entendues.

Splashtop a récemment sponsorisé et exposé à Knowledge 2019, la conférence et exposition annuelle de ServiceNow. Plus de 20 000 participants (pour la plupart des utilisateurs de ServiceNow), des petites et grandes entreprises, se sont réunis pendant une semaine pour en savoir plus sur la plate-forme ServiceNow et les partenaires d'intégration qui lui apportent une valeur ajoutée.

Chez Splashtop, nous avons récemment publié un plugin gratuit dans le ServiceNow Store qui vous permet d'accéder à distance aux ordinateurs de vos clients pour leur fournir une assistance en cas d'incident ServiceNow en utilisant le service Splashtop SOS. Une fois la session d'assistance terminée, les informations relatives à la session sont automatiquement enregistrées dans l'incident pour référence ultérieure. Les utilisateurs n'ont pas besoin d'avoir un logiciel préinstallé pour se connecter, il suffit de leur envoyer le lien de déploiement et une fois qu'ils l'auront ouvert, vous serez connecté à leur ordinateur.

(En savoir plus sur l'intégration de Splashtop SOS avec ServiceNow)

Nous avons parlé avec plusieurs professionnels du help desk / service desk au sujet de notre intégration avec ServiceNow. Les participants nous ont fait part de leurs difficultés avec la plate-forme ServiceNow et d'autres outils d'assistance à distance, et ils étaient très intéressés de savoir comment Splashtop peut aider à résoudre ces problèmes.

Cela dit, voici trois choses que nous avons entendues de la part des professionnels des services d'assistance de Knowledge 19 :

Il est essentiel de disposer d'un outil d'accès à distance à utiliser dans le cadre des incidents ServiceNow

La plupart des professionnels du service d'assistance avec lesquels nous avons parlé utilisent déjà un outil d'accès à distance en plus de la plateforme de gestion des incidents ServiceNow. Bien que ServiceNow fonctionne très bien comme solution de billetterie, les utilisateurs ont toujours besoin d'un outil d'accès à distance pour fournir une assistance à leurs clients.

Les avantages d'une solution d'assistance à distance à la demande comprennent des délais de résolution plus courts et des coûts réduits. Les techniciens peuvent accéder instantanément à l'ordinateur à partir de l'incident pour dépanner et résoudre le problème grâce à l'accès à distance. C'est beaucoup plus rapide que de devoir se rendre sur l'ordinateur de l'utilisateur ou d'essayer de lui parler au téléphone pour résoudre le problème. Cela permet également de réduire les coûts, car les techniciens ne passent pas autant de temps à traiter les incidents.

Comme ServiceNow ne dispose pas d'une solution d'accès à distance intégrée, les professionnels des services d'assistance doivent trouver une autre solution logicielle à utiliser avec ServiceNow pour fournir une assistance à distance. Comme nous l'avons mentionné, beaucoup d'entre eux l'ont déjà fait. Cependant, beaucoup de ces professionnels du help desk et du service desk ne sont pas satisfaits car :

Les services d'assistance / Service Desks dépensent trop d'argent pour leurs logiciels de support à distance

L'achat de logiciels d'assistance à distance avec une intégration ServiceNow a été une charge coûteuse pour les services d'assistance dans le passé. Nous disons "dans le passé" parce qu'avec la nouvelle intégration de Splashtop SOS avec ServiceNow, les clients peuvent économiser des centaines ou des milliers de dollars par an sur le coût de leur abonnement.

Splashtop SOS commence à CA$269/an par technicien simultané. Une licence SOS permet de prendre en charge un nombre illimité d’ordinateurs et d’appareils. À titre de comparaison, le forfait payant de TeamViewer démarre à CA$550.80/an par utilisateur, GoToAssist démarre à $900/an par utilisateur, LogMeIn Rescue démarre à $1,299/an par utilisateur, et BeyondTrust (anciennement Bomgar) peut démarrer à $1,795 ou $1,995/an.

De plus, avec Splashtop SOS, vous pouvez également prendre en charge les appareils iOS et Android. Pour de nombreux autres produits énumérés ci-dessus, vous devez payer un supplément pour cela.

Il n'y a aucune raison que les services d'assistance dépensent autant pour leur outil d'assistance à distance. Splashtop SOS coûte moins cher, fonctionne plus rapidement et est équipé des meilleurs outils et fonctionnalités (y compris le transfert de fichiers, l'enregistrement de session, le support multi-moniteur, et plus encore).

De nombreux utilisateurs finaux n'utilisent pas le portail ServiceNow, et l'intégration de SOS offre une excellente solution pour cela

Avec le portail ServiceNow Incident Management, les utilisateurs finaux peuvent se connecter et soumettre leurs demandes d’assistance à leur équipe d’assistance. Cependant, de nombreux visiteurs de Knowledge 2019 nous ont dit que leurs clients n’utilisaient pas le portail. Cela devient problématique pour les techniciens lorsqu’ils tentent d’accéder à distance à l’ordinateur du client.

Toutefois, grâce à l'intégration de Splashtop SOS, vous n'avez pas besoin que votre utilisateur final soit connecté au portail ServiceNow pour pouvoir accéder à distance à son ordinateur ! Voici comment cela fonctionne :

Une fois que vous avez installé Splashtop SOS et obtenu le plugin gratuit sur la boutique ServiceNow, vous pourrez lancer une session d'accès à distance à partir de l'incident dans ServiceNow en cliquant sur le bouton "Créer un lien de téléchargement SOS". De là, vous pourrez envoyer le lien de déploiement à l'utilisateur final de la manière qui vous convient le mieux. Vous pouvez cliquer sur "Partager le lien" pour générer un e-mail préconfiguré avec le lien, ou cliquer sur "Copier le lien" pour copier le lien de déploiement dans votre presse-papiers et l'envoyer comme vous le souhaitez.

Quoi qu’il en soit, tout ce que l’utilisateur final a à faire est de cliquer sur le lien pour télécharger l’agent SOS qui est automatiquement lié à votre compte. Une fois téléchargé, vous pourrez accéder à distance à leur ordinateur en cliquant sur le bouton « Connecter ». Lorsque la session est fermée, l’agent disparaît de l’ordinateur de l’utilisateur final comme s’il n’y était jamais.

Cette procédure simplifiée vous permet de fournir une assistance à distance aussi facilement que possible. Il suffit de quelques clics !

Résumé

Ce fut une excellente rencontre avec des professionnels du service desk, du help desk et du support informatique à l'occasion de Knowledge 2019. Nous avons beaucoup appris sur leurs besoins et nous pensons que Splashtop SOS offre la meilleure solution de support à distance à utiliser dans le cadre de ServiceNow.

Essayez-le en commençant un essai gratuit ci-dessous ! Et assurez-vous ensuite de télécharger le plugin gratuit Splashtop SOS Integration sur le ServiceNow Store.