Die 5 wichtigsten Dinge, die du bei der Auswahl eines Remote-Supporttools beachten solltest

Remote-Support-Software ist zu einem wichtigen Tool für IT-Servicemanagement-Teams geworden. Die Fähigkeit, Kunden aus der Ferne zu unterstützen, sobald Hilfe benötigt wird, reduziert die Lösungszeit und die Kosten für Servicedesks und macht es gleichzeitig für Support-Organisationen viel einfacher, Kunden auf der ganzen Welt zu skalieren und zu unterstützen.

Bei Splashtop arbeiten wir mit Servicedesks und IT-Supportteams zusammen, um ihnen die richtige On-Demand-Supportlösung für ihre Bedürfnisse zu bieten. Viele Faktoren fließen in den Entscheidungsprozess ein, um das richtige Remote-Support-Tool auszuwählen. Externe Faktoren wie die Anzahl der Kunden und welche Geräte sie verwenden, sowie interne Faktoren wie die Anzahl der Techniker, das Budget und die Integration mit bestehenden PSA-Ticketsystemen sollten alle berücksichtigt werden.

Nachdem das gesagt ist, hier die 5 wichtigsten Dinge, die Servicedesks und IT-Supportteams berücksichtigen müssen, wenn sie sich für eine On-Demand-Remote-Supportlösung entscheiden.

1. Wie viele Geräte werde ich unterstützen können? Werde ich Geräte unterstützen können, die nicht über mein zentrales System verwaltet werden?

Das ist wahrscheinlich nicht die erste Frage, an die du denkst, aber sie sollte es sein. Selbst wenn du eine festgelegte Anzahl von Geräten über dein zentrales System verwaltest, z. B. eine RMM-Plattform, solltest du immer noch eine Remote-Support-Lösung in Betracht ziehen, mit der du zusätzliche Geräte auf Abruf unterstützen kannst.

Warum? Arbeitnehmer verwenden ihre eigenen Geräte immer mehr für arbeitsbezogene Aktivitäten. Sie verwenden ihre Tablets und Smartphones für alltägliche Aufgaben, vor allem, wenn sie außerhalb des Büros arbeiten. Aktuelle Untersuchungen haben gezeigt, dass 87% der Unternehmen darauf angewiesen sind, dass ihre Mitarbeiter persönliche Geräte verwenden, um auf Geschäfts-Apps zuzugreifen.

Wenn du in der Lage sein möchtest, On-Demand-Support für alle Geräte deiner Kunden zu bieten, dann benötigst du eine Remote-Support-Lösung, mit der du das tun kannst. Einige Tools haben Pakete mit einer festgelegten maximalen Anzahl von Geräten, die du unterstützen kannst, während andere es dir ermöglichen, eine unbegrenzte Anzahl von Geräten zu unterstützen. Stelle sicher, dass du deine Bedürfnisse verstehst und dir das Tool besorgst, das zu dir passt.

2. Welche Plattformen werden unterstützt?

Als Nächstes musst du sicherstellen, dass deine Lösung die Geräte unterstützt, die dein Team verwendet, und die Geräte, die deine Kunden oder Endbenutzer verwenden. Das ist besonders wichtig, wenn man bedenkt, dass wir im letzten Abschnitt besprochen haben, wie Arbeitnehmer ihre privaten Geräte, einschließlich Tablets und Smartphones, häufiger für die Arbeit nutzen.

Windows und Mac machen etwa 95% des Marktanteils für Desktop-Computer aus. Wenn es um Tablets und Mobilgeräte geht, besitzen iOS und Android fast 99% des Marktanteils.

Deshalb halten wir es für wichtig, eine Remote-Support-Lösung zu haben, die den Fernzugriff auf Windows-, Mac-, iOS- und Android-Geräte unterstützt.

3. Wird es einfach zu bedienen sein? Wird es in meine bestehende PSA-Ticketing-Lösung integriert werden?

Wenn du deinem Stapel an IT-Support-Tools eine neue Remote-Support-Lösung hinzufügst, ist es wichtig zu berücksichtigen, wie die neue Remote-Support-Lösung in deinen Arbeitsablauf passt. Wird es sowohl für deine Techniker als auch für deine Kunden einfach sein?

Mehrere Fernunterstützungsprodukte bieten nahtlose Integrationen mit führenden PSA-Plattformen, darunter ServiceNow, Jiraund andere. Mit diesen Integrationen kannst du normalerweise eine Fernunterstützungssitzung innerhalb der PSA-Plattform starten.

Du solltest dir auch ansehen, wie das Remote-Support-Tool funktioniert. Während die meisten im Allgemeinen ähnlich sind, solltest du dir ansehen, wie der Prozess für jedes Produkt, das du in Betracht ziehst, funktioniert. Muss eine App auf dem Endbenutzergerät vorinstalliert sein? Welche Schritte muss der Endbenutzer ausführen, um eine Remote-Verbindung herzustellen?  Kann die App individuell gebrandmarkt werden?

Jede Remote-Support-Lösung ist in vielen dieser Belangen einzigartig, also solltest du sicherstellen, dass du das Produkt erhältst, das sowohl für dein Team als auch für deine Kunden am besten funktioniert.

4. Ist das die preiswerteste Lösung für meine Bedürfnisse?

Das ist eine sehr wichtige Sache, die es zu beachten gilt. Die Preise für Remote-Support-Produkte können von Anbieter zu Anbieter stark variieren.

Es gibt mehrere Anbieter von Remote-Support-Lösungen, die dieselben Top-Funktionen und dieselbe Servicequalität anbieten, aber deren Preise so unterschiedlich sind, dass du am Ende das 2-3-fache der Kosten für dieselbe Grundfunktionalität zahlen könntest, wenn du nicht nachforschst.

Überlege dir zunächst das Preismodell der Remote-Support-Produkte, die du dir ansiehst. Einige basieren auf der Anzahl der gleichzeitigen Sitzungen, andere auf der Anzahl der Benutzer und wieder andere auf der Anzahl der Endpunkte, die du unterstützen musst.

Überlege dir deine Situation, z. B. wie viele Techniker du hast und wie viele Kundenendpunkte du hast. Und überlege dir auch die Funktionen, die jedes Remote-Support-Paket bietet. Finde heraus, welche Funktionen für dein Team und deine Kunden wirklich wichtig sind, und finde die Pakete, die dir das bieten, was du brauchst. Wenn du Pakete mit vergleichbaren Funktionen vergleichst, wirst du überrascht sein, wie groß die Preisunterschiede zwischen ihnen sein können.

5. Entspricht es meinen Sicherheitsbedürfnissen und denen meiner Kunden?

Schließlich solltest du sicherstellen, dass deine Remote-Support-Lösung die Sicherheit deiner Kunden und deiner Daten gewährleistet. Eine Sicherheitsverletzung könnte dich potenziell Tausende oder sogar Millionen von Dollar kosten. Ganz zu schweigen von dem irreparablen Schaden, den es deinem Ruf zufügen kann.

Viele Remote-Support-Lösungen bieten verschlüsselte Verbindungen, Geräteauthentifizierung und andere wichtige Funktionen, die dazu beitragen, Informationen während Remote-Sitzungen zu schützen. Sieh dir die Sicherheitsfunktionen der einzelnen Remote-Supporttools an, um sicherzustellen, dass du eine vertrauenswürdige Lösung erhältst.

Außerdem müssen Arbeitnehmer in vielen Branchen bestimmte staatliche oder branchenspezifische Vorschriften wie HIPAA oder GDPR einhalten. Frag die Anbieter von Remote-Support-Lösungen nach ihrer Einhaltung dieser Industriestandards, um sicherzustellen, dass du die Sicherheitsanforderungen deiner Kunden erfüllst. 

Eine On-Demand-Remote-Supportlösung ist entscheidend für den Erfolg von Service Desks und IT-Supportteams. Wenn du auf der Suche nach einem Remote-Support-Tool bist, stelle sicher, dass du deine Sorgfaltspflicht durchführst und das beste Produkt findest, das dir und den Bedürfnissen deiner Kunden gerecht wird.

Für Fernsupport auf Abruf gibt es keine bessere Lösung als Splashtop SOS. Damit kannst du eine unbegrenzte Anzahl von Windows-, Mac-, iOS- und Android-Geräten unterstützen.

Wenn du nach einem Tool für unbeaufsichtigten Support suchst, das dir Fernzugriff auf deine verwalteten Computer, Server und Workstations ermöglicht, sieh dir Splashtop Remote Support an.