Wie können Managed Service-Anbieter (MSPs) sicherstellen, dass sie ihre Ziele erreichen?
Während Managed Service-Anbieter (MSPs) keine Mangel an Daten haben, die verwaltet und durchsucht werden müssen, sind diese zu oft über Dashboards und unzusammenhängende Metriken verstreut. Daher kann es schwierig sein, zu erkennen, was wirklich zur Verbesserung der Servicequalität, Rentabilität und Kundenbindung beiträgt.
MSPs müssen ihre Key Performance Indicators (KPIs) messen, um die operative Leistung zu verfolgen, das Kundenerlebnis zu verbessern und fundierte Entscheidungen zu treffen. Der Schlüssel ist zu wissen, welche KPIs am wichtigsten sind und was diese Kennzahlen über die Servicequalität, Rentabilität und langfristige Kundengesundheit aussagen.
Lassen Sie uns die 12 wichtigsten KPIs betrachten, die Managed Service-Anbieter in den Bereichen Finanzleistung, Servicebereitstellung und Kundenbetreuung verfolgen müssen, und wie diese Kennzahlen ihnen helfen können, fundierte Entscheidungen zu treffen.
Was sind MSP KPIs?
MSP-KPIs sind Daten und Indikatoren, die Managed Service-Anbieter messen und verfolgen können, um zu sehen, wie effektiv sie Dienstleistungen erbringen, Kunden unterstützen, Ressourcen verwalten und Gewinne steigern. KPIs können verwertbare Daten liefern, die zeigen, wie ein Managed Service-Anbieter wächst, die durchschnittliche Geschwindigkeit seiner Techniker, die Kundenzufriedenheit und mehr.
Während es jedoch eine Vielzahl von Kennzahlen gibt, die MSPs verfolgen können, haben die wertvollsten KPIs direkte Zusammenhänge mit der Unternehmensleistung, der betrieblichen Effizienz und der Kundenzufriedenheit.
Warum MSPs KPIs verfolgen müssen
KPIs liefern klare Daten, die mit Leistung, Rentabilität und anderen wesentlichen Indikatoren der Unternehmensgesundheit und Produktivität korrelieren. Zu wissen, was zu verfolgen ist und was sie anzeigen, kann den Unterschied zwischen Wachstum und Scheitern ausmachen.
Wichtige Vorteile der Verfolgung von KPIs umfassen:
Profitabilität und betriebliche Gesundheit messen, um festzustellen, ob das Unternehmen auf dem richtigen Weg ist.
Dienstengpässe frühzeitig identifizieren, um Probleme zu verhindern, bevor sie eskalieren können.
Verbesserung der Effizienz von Technikern und der Ressourcenverteilung.
Stärkung der SLA-Leistung und Sicherstellung, dass der Managed Service-Anbieter seinen Verpflichtungen nachkommt.
Kundenabwanderung reduzieren, indem die Kundenzufriedenheit verfolgt und verbessert wird.
Planungs- und Wachstumsentscheidungen auf Grundlage echter Daten treffen, anstatt sich auf Annahmen zu verlassen.
12 MSP-KPIs, die jeder Managed Service-Anbieter verfolgen sollte
Welche Metriken sollten Managed Service-Anbieter (MSPs) überwachen, um sicherzustellen, dass sie ihr Bestes leisten? Wir haben die 12 wichtigsten KPIs eingegrenzt, die jeder Managed Service-Anbieter verfolgen sollte:
1. Monatlich wiederkehrender Umsatz (MRR)
Zuerst gibt es wiederkehrende Einnahmen. Dies ist einer der klarsten Indikatoren für Geschäftsstabilität und Wachstum, da er zeigt, wie viel vorhersehbares Einkommen der Managed Service-Anbieter (MSP) Monat für Monat generiert.
Sie können Ihren monatlich wiederkehrenden Umsatz (MRR) mit einer einfachen Gleichung berechnen: Gesamtzahl der Kunden × durchschnittlicher monatlicher Umsatz pro Nutzer. Wenn Ihr MRR von Monat zu Monat steigt, ist das normalerweise ein Zeichen für gesundes Wachstum. Wenn es stagniert oder rückläufig ist, könnte das darauf hinweisen, dass der Managed Service-Anbieter die Kundenbindung, Preisgestaltung, Servicepaketierung oder Expansionsmöglichkeiten verbessern muss.
2. Bruttogewinnmarge
Der Umsatz allein reicht nicht aus, besonders wenn die Kosten für die Servicebereitstellung zu hoch sind. MSPs müssen pro Benutzer mehr verdienen, als sie ausgeben, aber der MRR berücksichtigt das nicht. Bruttogewinnspannen helfen Managed Service-Anbietern, zu verstehen, ob ihre Dienstleistungen nachhaltig und skalierbar sind, basierend darauf, wie viel Gewinn sie pro Kunde erzielen.
Die Berechnung der Bruttogewinnspanne erfordert eine etwas komplexere Formel: (Nettoumsatz – COGS) ÷ Nettoumsatz × 100 = Bruttogewinnspanne (%). Um dies zu berechnen, ziehen Sie zuerst die Kosten der verkauften Waren (COGS) von Ihrem Nettoverkauf ab, um Ihren Bruttogewinn zu bestimmen. Dann teilen Sie Ihren Bruttogewinn durch Ihren Nettoumsatz und multiplizieren Sie mit 100. Das Ergebnis ist, wie viel Bruttogewinn Sie prozentual verdienen.
3. Durchschnittlicher Umsatz pro Kunde
Nicht alle Kunden generieren den gleichen Umsatz, daher ist es hilfreich, den Durchschnitt zu verstehen. Dieser KPI hilft Managed Service-Anbietern, den Kontowert zu messen und festzustellen, ob ihr Kundenmix ein gesundes Wachstum unterstützt. Es kann auch Chancen für Upselling, Serviceerweiterung und langfristige Kontoplanung aufzeigen.
4. Erste Reaktionszeit
Wie schnell Ihre Techniker reagieren können, ist einer der deutlichsten Indikatoren für die Serviceerfahrung. Wenn der erste Kontakt eines Kunden mit einem Managed Service-Anbieter eine verzögerte Antwort ist, kann dies das Vertrauen und die Zufriedenheit des Nutzers von Anfang an beeinträchtigen.
Managed Service-Anbieter müssen sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter schnell auf Kundenanfragen reagieren können, insbesondere beim ersten Anruf. Dies bedeutet, ein vollständig besetztes Team zu haben, sowie ein angemessenes Warteschlangenmanagement und einen reaktionsschnellen Service.
5. Durchschnittliche Lösungszeit
Nicht nur müssen MSP-Techniker schnell auf Kunden reagieren, sondern sie sollten auch in der Lage sein, Probleme in angemessener Zeit zu lösen. Die durchschnittliche Lösungszeit spiegelt die Fähigkeit des Managed Service-Anbieters (MSP) wider, Probleme effizient zu lösen, was nicht nur für die Kundenzufriedenheit wichtig ist, sondern auch, um angemessene Arbeitskosten zu halten.
6. SLA-Konformitätsquote
Die Service Level Agreement (SLA) eines Managed Service-Anbieters (MSP) ist eine Verpflichtung zur Aufrechterhaltung eines bestimmten Verfügbarkeits- und Unterstützungsniveaus. Daher müssen MSPs ihre Einhaltungsrate überwachen, um sicherzustellen, dass sie diese Verpflichtungen erfüllen.
Starke SLA-Konformität verbessert das Vertrauen der Kunden und hilft, vertragliche Leistungsniveaus zu erreichen. Wenn Sie Ihre Compliance-Anforderungen erfüllen, ist das ein positives Zeichen für konsistente Abläufe. Schlechte Compliance kann jedoch auf unzureichende Personalplanung, Arbeitsabläufe oder Werkzeuge hinweisen.
7. Ticketvolumen nach Kunde
Wie viele Tickets kommen von einem einzelnen Kunden? Das Ticketvolumen kann ein Zeichen für ein lautes Konto, wiederkehrende Probleme oder sogar unterperformende Umgebungen sein. Unabhängig von der Ursache sollte ein hohes Ticketvolumen untersucht werden.
Beachten Sie, dass dieser KPI am besten im Kontext betrachtet wird, anstatt nur für sich allein. Es ist wichtig zu verstehen, welche Probleme der Kunde haben könnte und welche einzigartigen Faktoren zu einem höheren Volumen führen könnten.
8. Wiederholte Ticketquote
Wenn Techniker immer wieder Tickets f ür dasselbe Problem erhalten, kann das ein Zeichen für ein größeres Problem sein. Wiederholte Tickets können tiefere Probleme aufdecken, wie beispielsweise wiederkehrende Endpunktprobleme oder inkonsistente Prozesse. Wenn es also eine hohe Anzahl an wiederkehrenden Tickets gibt, ist das ein Qualitätsindikator, den es zu untersuchen gilt.
9. Techniker-Auslastungsrate
Nutzen Ihre Techniker ihre Zeit gut? Die Techniker-Auslastungsrate hilft Managed Service-Anbietern zu verstehen, wie effektiv die Zeit der Techniker genutzt wird, damit sie das notwendige Gleichgewicht für eine gesunde Auslastung finden können.
Beachten Sie, dass Techniker zwar sinnvoll eingesetzt werden sollten, Sie jedoch auch nicht die Teams bis zur Erschöpfung überlasten möchten, da dies Ihre Techniker, die Servicequalität, die Moral und die Mitarbeiterbindung negativ beeinflussen wird. Ein gesundes Gleichgewicht ist der Schlüssel.
10. Endpunktkonformität oder Patch-Status-Rate
MSPs benötigen Einblick in die Geräte ihrer Kunden, insbesondere in Bezug auf Patchen und Endpunktgesundheit. Dies ist entscheidend sowohl für die laufende Cybersicherheit als auch für die Aufrechterhaltung der IT-Compliance. Die Verfolgung von Compliance- und Patch-Status-Raten kann dazu beitragen, eine starke Sicherheitslage und proaktive Wartung sicherzustellen.
Für diesen KPI ist es hilfreich, eine Endpunkt-Managementlösung zu haben, die einen klaren Überblick über Patch-Status und Remediations-Workflows bietet. Endpunkttransparenz ist hier entscheidend.
11. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
Wenn Ihre Kunden unzufrieden sind, möchten Sie das sofort wissen. CSAT hilft MSPs zu messen, wie Kunden sich nach Supportinteraktionen oder -dienstleistungen fühlen und kann anzeigen, wie gut Agenten arbeiten und die Kundenbedürfnisse erfüllen. Wenn ein CSAT-Wert niedrig ist, ist das ein Zeichen dafür, dass Prozesse möglicherweise geändert oder Agenten mehr Schulung benötigen, denn eine schlechte Kundenerfahrung kann Benutzer unabhängig von der Betriebseffizienz vertreiben.
12. Kundenbindungsrate
Wie gut ein MSP seine Kunden hält, ist eine der wichtigsten Top-KPIs. Dies spiegelt die Servicequalität, die Kundenbeziehungen, die Preisgestaltung und den gelieferten Wert des MSP wider, und natürlich ist das Verlieren von Kunden immer schlecht für das Geschäft. Wenn die Kundenbindungsrate niedrig ist, deutet das klar darauf hin, dass etwas nicht stimmt und sich ändern muss, sonst riskiert der MSP, noch mehr Kunden zu verlieren.
Wie Sie die richtigen KPIs für Ihr MSP auswählen
Bei so vielen KPIs, die es zu verfolgen gilt, wie kann man feststellen, welche die wichtigsten sind? Beim Verfolgen von KPIs gibt es einige Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten, aber hier sind einige wichtige, die Sie im Auge behalten sollten:
Beginnen Sie mit KPIs, die direkt mit Ihren Unternehmenszielen verknüpft sind, um die wichtigsten Kennzahlen zu priorisieren.
Finanzielle, betriebliche und Kundengesundheitskennzahlen ausbalancieren, um sicherzustellen, dass Sie einen vollständigen Überblick über Ihr Unternehmen erhalten.
Vermeiden Sie es, zu viele Metriken auf einmal zu verfolgen, sonst haben Sie möglicherweise mehr Daten, als Ihr Team effektiv nutzen kann.
Standardisieren Sie, wie jeder KPI definiert und überprüft wird, um konsistente Daten und Analysen sicherzustellen.
Konzentrieren Sie sich auf Trends im Laufe der Zeit und nicht auf einmalige Momentaufnahmen, um einen umfassenderen Überblick über Ihre Gesundheit und Leistung zu erhalten.
Überprüfen Sie regelmäßig die KPIs und reagieren Sie auf die Daten, die sie liefern, damit Sie bei Bedarf Änderungen und Verbesserungen vornehmen können.
Häufige KPI-Tracking-Fehler, die MSPs vermeiden sollten
Beim Verfolgen von KPIs ist es genauso wichtig zu wissen, was man nicht tun sollte, wie zu wissen, was man tun sollte. MSPs sollten sich vor häufigen Fehlern in Acht nehmen, um zu wissen, worauf sie achten müssen.
Häufige Fehler umfassen:
Zu viele KPIs ohne klare Prioritäten verfolgen, was zu einer Überlastung an wenig hilfreichen Daten führen kann.
Sich nur auf den Umsatz zu konzentrieren und die Servicequalität zu ignorieren, da schlechte Dienstleistungen schnell zu einem Umsatzverlust führen können.
Die Messung der Ticketgeschwindigkeit ohne die Messung der Lösungsqualität; Geschwindigkeit spielt keine Rolle, wenn die Probleme der Kunden nicht richtig gelöst werden.
KPIs überprüfen, ohne auf die Ergebnisse zu reagieren, verwandelt das Reporting in eine passive Übung anstatt in einen Treiber für Verbesserungen
Die Verwendung inkonsistenter Definitionen zwischen Teams kann zu Fehlkommunikation und Verwirrung führen.
Auf die Durchschnittswerte zu schauen, ohne nach Kunde, Techniker oder Dienstleistungstyp zu segmentieren, erschwert es, spezifische Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren.
Wie bessere Sichtbarkeit und Automatisierung MSPs dabei helfen, die KPI-Leistung zu verbessern
Wenn MSPs die KPI-Leistung verbessern wollen, benötigen sie die richtigen Betriebsabläufe und Werkzeuge hinter der Kennzahl. Endpunktmanagement-Lösungen, die Transparenz über die Umgebung hinweg bieten, können Teams helfen, Probleme schneller zu identifizieren, während Automatisierung und Fernsupport-Tools die manuelle Arbeit reduzieren, die Konsistenz verbessern und bessere Serviceergebnisse unterstützen können. Dies zeigt sich auf verschiedene Weise:
1. Nutzen Sie Echtzeit-Endpunkttransparenz, um Probleme schneller zu erkennen
Mit Echtzeiteinblick in Endpunkte können Managed Service-Anbieter Geräteprobleme, Lücken in ihrer Patch-Abdeckung und Trends, die potenzielle Probleme signalisieren könnten, leichter erkennen. Dies ermöglicht ihnen, Probleme proaktiv anzugehen, die IT-Compliance über alle Geräte hinweg aufrechtzuerhalten und sicherzustellen, dass sie ihre SLA-Verpflichtungen erfüllen.
2. Verzögerungen bei der Auflösung mit Fernzugriffs- und Fernsupport-Tools reduzieren
Fernzugriff und Unterstützungstools ermöglichen MSPs, schnell eine Verbindung zu Endpunkten von Kunden herzustellen, um praktische Problemlösungen und Support zu bieten. Dies kann helfen, die Erstreaktionszeit und die durchschnittliche Lösungszeit zu verbessern, indem es die Unterstützungshürden reduziert, die Effizienz der Techniker verbessert und es Technikern ermöglicht, Probleme zu lösen, ohne auf einen Vor-Ort-Besuch warten zu müssen.
3. Automatisierung nutzen, um Konsistenz im großen Maßstab zu verbessern
Automatisierungstools können repetitive Aufgaben wie Patchen, Routinewartung und Behebungs-Workflows unterstützen. Dies reduziert den manuellen Aufwand für Techniker und verbessert gleichzeitig die Servicekonsistenz bei Kunden und Endpunkten
4. Werkzeuge konsolidieren, um die KPI-Verbesserung zu vereinfachen
Fragmentierte Werkzeuge können es schwieriger machen, KPIs konsistent zu verbessern, weil Techniker zwischen Systemen, Workflows und Berichtsansichten wechseln müssen. Eine stärker vereinheitlichte Plattform kann helfen, Arbeitsabläufe zu optimieren, Reibungsverluste zu reduzieren und die betriebliche Kontrolle zu verbessern, indem Remote-Support- und Endpunktmanagement-Aufgaben enger zusammengeführt werden.
Wie Splashtop die Leistung von MSPs unterstützt
MSPs benötigen die richtigen Tools, um mehrere Client-Endpunkte zu verwalten und die operativen Arbeitsabläufe hinter ihren wichtigsten KPIs zu verbessern. Splashtop AEM unterstützt diesen Prozess, indem es MSPs mehr Sichtbarkeit, Automatisierung und Kontrolle über die verwalteten Umgebungen bietet.
Mit Splashtop Autonomous Endpoint Management können Managed Service-Anbieter Echtzeiteinblicke in den Endpunkt- und Patch-Status gewinnen, zusammen mit Tools für das Patchen, die Berichterstattung, Automatisierung und Behebung. Dies hilft Teams, den manuellen Aufwand zu reduzieren, die Konsistenz in den Kundenumgebungen zu verbessern und die Leistung in servicebezogenen KPIs wie Lösungszeit, Compliance und Effizienz der Techniker zu verbessern.
Durch die Kombination von schnellem Fernsupport mit Endpunktmanagement -Funktionen wie Echtzeit-Patching, Sichtbarkeit und Automatisierung kann Splashtop MSPs dabei helfen, die Workflows zu verbessern, die sich auf wichtige serviceorientierte KPIs wie Reaktionszeit, Lösungszeit, Compliance und Effizienz der Techniker auswirken.
Verbessern Sie die Leistung Ihrer MSP-KPIs mit Splashtop
Wenn MSPs ihre KPIs verfolgen, müssen die Daten mehr leisten, als nur auf einem Dashboard zu sitzen. Die Überwachung von Metriken kann Managed Service-Anbietern (MSPs) helfen zu verstehen, wie ihr Geschäft läuft, wo sie sich verbessern können und wo ihre Stärken liegen. Es ist jedoch entscheidend zu wissen, welche Daten zu verfolgen sind und wie man darauf reagiert.
Das Verfolgen und Verstehen von KPIs hilft Managed Service-Anbietern, die Kundenbindung zu unterstützen und die Rentabilität zu verbessern. Durch den Einsatz von Lösungen, die bessere Sichtbarkeit, schnellere Support-Workflows und Automatisierung bieten, können sich MSPs in eine stärkere Position bringen, um sowohl die operative Leistung als auch das Kundenerlebnis zu verbessern.
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