為什麼服務級別協議越來越難以達成
服務水準協議 (SLAs) 是服務提供者向其使用者做出的承諾，確保可用性、服務質量以及其他效能指標。然而，隨著工單量增加、使用者期望提升和遠端工作的擴展，公司面臨更大的壓力來達成他們的SLA。
這不僅僅是增加人手就能解決的問題。相反地，這是效率和工作流程的問題，因為不良的流程可能會拖慢支援速度，使 IT 團隊更難提供承諾給客戶的服務水準。
幸運的是，有一個解決方案。擁有正確的工具和流程，IT 團隊可以在不增加人力的情況下，更有效率地滿足他們的服務水平協議。讓我們來探索...
真正破壞 IT 支援 SLA 的原因
首先，我們必須了解挑戰所在。哪些問題和困難會給IT團隊帶來麻煩，並使其更難以達到他們的SLA？
1. 遠端連線啟動速度慢
有時候，最大的挑戰就是開始。當 IT 代理無法順利連接到使用者時，例如需要複雜安裝、反覆的權限提示或多個設置步驟的遠端支援工作流程，支援過程會減慢，停機時間也會增加。
2. 太多的上下文切換
想想所有支援代理商必須處理的工具。當 IT 人員必須在工單系統、聊天工具、電子郵件和其他支援工具之間切換時，這種效率低下可能會減慢支援速度，使人員難以達到其 SLA。一個精簡且統一的方案使得提供高效支援和維護變得更加簡單，無需在應用程式之間切換。
3. 重複的手動任務
IT 支援涉及重複的手動任務，例如密碼重置、軟體檢查、基本故障排除和記錄通話。雖然這些任務很重要，但也可能耗時且低效。自動化工具可以處理許多這些重複性的支援工作流程，提高效率並釋放 IT 人員專注於更高影響力的問題。
4. 使用者裝置的可見性有限
能夠看見使用者裝置的狀態，可以決定支援過程是快速、高效，還是讓人感到沮喪的拖延。如果沒有可見性，IT 代理將無法診斷和解決問題，這會讓整個過程變慢。然而，藉由提供清楚可見的終端使用者裝置的解決方案，代理人可以有效地從任何地方排除故障並支援使用者。
為什麼增加人手不是永續的解決方案
當 IT 團隊無法跟上需求並達成他們的 SLA 時，通常的回應是僱用更多的代理。這是可以理解的反應；有更多的代理人意味著有更多人在現場處理通話。然而，這未能解決核心問題，且通常會引入新的問題，包括：
入職與訓練需要時間和資源，這會延遲增加員工的影響並帶來額外的挑戰。
支援需求通常比人力擴增得更快，因此企業無法足夠快地增加新代理以應對增長的需求。
隨著人數增加，知識的碎片化加劇，讓與專家的連接變得更加困難。
聘請新人員會增加成本，但不能解決服務延遲和問題的根本原因。
改善 SLAs 應該實際關注的內容
因此，如果聘請新代理無法改善 SLA，那麼是什麼能改善？有幾個元素可以提高效率和服務水平，組織可以用合適的工具和技術來加強它們。包括以下：
更快的首次回應時間，讓用戶能更快速地獲得協助。
更短的解決時間，能提高客戶滿意度並釋放更多時間給代理人。
更少的升級，讓客戶能夠立即獲得所需的支援。
一致的支援體驗，確保每次都提供高效的服務。
高峰期可預測的效能，因此通話不會不斷中斷或出現額外延遲。
自動化和遠端支援如何提升 SLA 效能
既然我們已經識別出問題所在，就可以尋找解決方案了。對於希望改善 SLA 效能的 IT 團隊來說，解決方案不僅僅是增加人力，更要通過自動化和遠端支援來解決延誤的根本原因。
透過遠端支援和工作流程自動化，例如Splashtop的遠端IT支援軟體所提供的功能，IT團隊可以更快速且有效率地提供支援。
1. 更快的連接縮短了首次回應時間
小的延遲和障礙可能迅速累積，導致回應遲緩和支援不佳。賦予IT代理快速連接終端用戶的能力，提高SLA指標，通過減少延遲並在每次支援互動中提高效率。
2. 遠端支援消除旅行與延遲
當 IT 人員需要排除遠端裝置故障時，他們需要有辦法從任何地方存取該裝置，否則可能需要親自前往現場排除故障。透過遠端支援，延遲和不必要的差旅得以消除，因為代理可以快速從任何地方和幾乎任何裝置連接。這能導致更快的解決方案和更有效率的支援連線，這有助於團隊滿足其服務等級協定 (SLA) 要求。
3. 能見度降低診斷時間
您無法解決您看不見的問題，至少要不費大力氣。增加對裝置的 可見性使 IT 人員更容易提供支援，加快故障排除，從而更快地解決問題。
Splashtop 如何幫助改善 IT 支援的服務水平協議 (SLA)
如果您的 IT 團隊需要幫助來達成 SLA 並提供客戶所需的支援，Splashtop 可以提供解決方案。使用 Splashtop，IT 技術人員可以遠端存取和支援終端使用者的裝置，隨時隨地、使用任何裝置提供快速便捷的支援。
但是 Splashtop 提供：
1. 快速、低摩擦的遠端支援連線
Splashtop 讓您可以輕鬆地從任何地方、在任何裝置上支援遠端端點。透過低摩擦、按需的遠端存取，使用者能夠不經複雜安裝或冗長設定就啟動支援連線，提供更快速、更順暢的支援體驗。這讓技術人員和使用者都能更輕鬆地進行故障排除，提供快速且高效的支援環境。
2. 跨平台支援，統一工具管理
遠端支援不應該局限於某些裝置或作業系統。Splashtop 的跨平台支援確保 IT 人員能夠在任何裝置上協助終端使用者，特別是在具有自攜設備（BYOD）政策的遠端和混合環境中。這不僅支援跨裝置的使用者，還減少了對於每個裝置或作業系統需要獨立工具的需求。
3. 與票務系統的整合
Ticketing 可以是客戶支援中最耗時且重複性最高的部分之一。幸運的是，Splashtop 可以整合流行的工單系統，從工單中啟動遠端連線並自動記錄，使代理商更容易支援客戶，並減少記錄通話和支援工單的時間。
4. 安全主動存取以加快解決速度
Splashtop 提供臨機存取和主動存取。使用主動存取，IT代理可以連接到選取的遠端裝置，而無需現場有人批准連線，從而使他們能夠提供非工作時間支援或在沒有人能授 予存取時進行故障排除。
常見錯誤應避免
符合您的SLA義務並不一定是個挑戰，但在此過程中仍有可能會犯錯。注意這些常見的錯誤，您可以提升 IT 效率並改善您的支援 SLA：
衡量投入而非成果：在IT支援中，結果是最重要的。衡量成果，而不是衡量達成那些成果所付出的努力，提供了最清晰的成功指標以及需要改進的地方。
新增工具而非簡化工作流程：使用更多工具並不等於更高的效率。事實上，過多的工具可能會造成不必要的混亂和複雜性。相反地，找出簡化工作流程的方法；這將帶來更高效的工作和更好的結果。
將安全性複雜化以犧牲速度：速度和安全性都很重要，但不能犧牲其中一個來換取另一個。過於複雜的網路安全功能可能會造成效率低下並拖累IT團隊，因此找到一個符合您的安全要求且不犧牲速度的安全遠端存取平台是很重要的。
忽視用戶體驗：IT 支援不應該是讓用戶感到痛苦的經歷。尋找具有良好使用者體驗 (UX) 的支援解決方案對於確保使用者滿意度和高效支援非常重要，因為不佳的 UX 會讓客戶感到沮喪並延緩支援連線。
未能定期審查 SLA 資料：資料為王，俗話說得好。檢視您的SLA資料不僅能顯示您是否達到您的義務，還能幫助識別成長、模式、弱點等等。定期審查您的數據對於追踪您的進度和尋找改進方法非常重要，這樣您就可以自信地滿足您的服務水平協議 (SLA) 要求。
更好的工作流程帶來更好的 SLA
改善服務水準協議 (SLA) 不是關於增加人手，而是提升你的流程。滿足您的 SLA 義務並改善支援結果需要自動化、可見性和遠端支援。
Splashtop 提供 IT 團隊無縫支援使用者的能力，從任何裝置、任何地方。其易用性、速度和安全性使其成為所有規模公司，特別是具有SLA驅動的 IT 團隊的理想選擇。
使用 Splashtop，IT 人員可以在不需要不必要的摩擦、複雜的設置過程或前往現場支援的情況下，有效地支持跨裝置的用戶。Splashtop 遠端支援軟體 讓技術人員可以直接連接到遠端裝置，即使他們在世界的另一端，也可以親自進行故障排除。
結果呢？快速、高效、優質的 IT 支援，隨時隨地。
準備好在不增加人力的情況下提高您的支持 SLA 嗎？立即嘗試 Splashtop 免費試用。
