Como podem os Provedores de Serviços Geridos (MSPs) garantir que estão a atingir os seus objetivos?
Embora os MSPs não sofram de falta de dados para gerir e organizar, eles estão muitas vezes espalhados por entre dashboards e métricas desconectadas. Como resultado, pode ser complicado perceber o que está realmente a ajudar a melhorar a qualidade do serviço, a rentabilidade e a retenção de clientes.
Os MSPs precisam medir os seus principais indicadores de desempenho (KPIs) para acompanhar o desempenho operacional, melhorar a experiência do cliente e tomar decisões informadas. A chave é saber quais KPIs são mais importantes e o que essas métricas revelam sobre a qualidade do serviço, a rentabilidade e a saúde a longo prazo dos clientes.
Vamos dar uma olhada nos 12 principais KPI que os Managed Service Providers precisam acompanhar no desempenho financeiro, entrega de serviço e saúde dos clientes, e como essas métricas podem ajudá-los a tomar decisões informadas.
O que são KPIs de MSP?
Os KPIs de MSP são dados e indicadores que os MSPs podem medir e acompanhar para ver quão eficazmente entregam serviços, apoiam clientes, gerem recursos e aumentam lucros. Os KPIs podem fornecer dados acionáveis que mostram como um MSP está a crescer, a velocidade média dos seus técnicos, a satisfação dos clientes e mais.
No entanto, embora haja muitos indicadores que os MSPs podem acompanhar, os KPIs mais valiosos têm correlações diretas com o desempenho do negócio, eficiência operacional e satisfação do cliente.
Por que os MSPs precisam monitorizar KPIs
Os KPIs fornecem dados claros que se correlacionam com desempenho, rentabilidade e outros indicadores vitais da saúde e produtividade da empresa. Saber o que monitorizar e o que eles indicam pode fazer a diferença entre o crescimento e o fracasso.
Os principais benefícios de monitorizar KPIs incluem:
Medir a rentabilidade e a saúde operacional para ver se a empresa está no caminho certo.
Identificar gargalos de serviço cedo para prevenir problemas antes que possam escalar.
Melhorar a eficiência dos técnicos e a alocação de recursos.
Fortalecer o desempenho dos SLA e garantir que o MSP esteja cumprindo as suas obrigações.
Reduzir a rotatividade de clientes através do acompanhamento e melhoria da satisfação do cliente.
Tomar decisões de planeamento e crescimento com dados reais, em vez de se basear em suposições.
12 KPIs que todo fornecedor de serviços geridos deve monitorizar
Então, que métricas devem os MSPs monitorizar para garantirem que estão a dar o seu melhor? Reduzimos para os 12 principais KPIs que todo MSP deve monitorizar:
1. Receita Mensal Recorrente (MRR)
Primeiro, há a receita recorrente. Este é um dos indicadores mais claros de estabilidade e crescimento do negócio porque mostra quanto rendimento previsível o MSP está a gerar mês após mês.
Pode calcular a sua receita mensal recorrente (MRR) com uma equação simples: total de clientes × receita média mensal por utilizador. Se o seu MRR aumentar mês após mês, geralmente é um sinal de crescimento saudável. Se se mantiver estável ou diminuir, pode indicar que o MSP precisa de melhorar a retenção, preços, embalagem de serviços ou oportunidades de expansão.
2. Margem Bruta de Lucro
As receitas, por si só, não são suficientes, especialmente se os custos de entrega dos serviços forem demasiado elevados. Os MSPs precisam de ganhar mais por utilizador do que gastam, mas o MRR não traduz isso. As margens de lucro bruto ajudam os MSPs a perceber se os seus serviços são sustentáveis e escaláveis com base no lucro que obtêm por cliente.
Calcular a margem bruta de lucro requer uma fórmula ligeiramente mais complexa: (Vendas Líquidas – COGS) ÷ Vendas Líquidas × 100 = Margem Bruta de Lucro (%). Para calcular isto, primeiro subtraia o custo dos bens vendidos (COGS) das suas vendas líquidas para determinar o seu lucro bruto. Depois, divida o seu lucro bruto pelas vendas líquidas, e multiplique por 100. O resultado é o quanto de lucro bruto se ganha em percentagem.
3. Receita Média por Cliente
Nem todos os clientes geram a mesma receita, por isso é útil entender a média. Este KPI ajuda os MSPs a medir o valor das contas e a determinar se a sua combinação de clientes suporta um crescimento saudável. Também pode destacar oportunidades de upsell, expansão de serviços e planeamento de contas a longo prazo.
4. Tempo de Primeira Resposta
A rapidez com que os seus técnicos conseguem responder é um dos indicadores mais claros da experiência de serviço. Se a primeira experiência de um cliente com um MSP for uma resposta atrasada, isso pode prejudicar a confiança e a satisfação do utilizador desde o início.
Os MSPs precisam garantir que a sua equipa possa responder rapidamente aos clientes, especialmente no primeiro telefonema. Isto significa ter uma equipa completamente equipada, bem como uma gestão eficaz de filas e um serviço ágil.
5. Tempo Médio de Resolução
Os técnicos de MSP não só precisam responder aos clientes rapidamente, mas também devem ser capazes de resolver problemas num tempo razoável. O tempo médio de resolução reflete a capacidade do MSP de resolver problemas eficientemente, o que é importante não só para a satisfação do cliente, mas também para manter os custos de mão de obra em níveis razoáveis.
6. Taxa de Conformidade com o SLA
O Acordo de Nível de Serviço (SLA) de um MSP é um compromisso para manter um certo nível de disponibilidade e suporte. Como tal, os MSPs precisam monitorizar a sua taxa de conformidade para garantir que estão a cumprir essas obrigações.
O cumprimento rigoroso do SLA melhora a confiança do cliente e ajuda a cumprir os níveis de desempenho contratual. Se estiver a cumprir os seus requisitos de conformidade, isso é um sinal positivo para operações consistentes, mas uma má conformidade pode ser um sinal de má gestão de pessoal, fluxos de trabalho ou ferramentas.
7. Volume de Tickets por Cliente
Quantos tickets vêm de um único cliente? O volume de tickets pode ser um sinal de uma conta ruidosa, problemas recorrentes ou até mesmo ambientes com fraco desempenho. Independentemente da causa, um volume alto de tickets deve ser investigado.
Tenha em mente que este KPI é melhor analisado no contexto, em vez de isoladamente. É importante compreender quais problemas o cliente pode estar a enfrentar e quaisquer fatores únicos que possam levar a um volume mais alto.
8. Taxa de Tíquetes Repetidos
Se os técnicos continuam a receber tickets para o mesmo problema, isso pode ser um sinal de um problema maior. Tickets repetidos podem revelar problemas mais profundos, como problemas recorrentes de endpoint ou processos inconsistentes. Portanto, se houver um alto número de tickets repetidos, isso é um indicador de qualidade de serviço a investigar.
9. Taxa de Utilização dos Técnicos
Os seus técnicos estão a fazer bom uso do tempo? A taxa de utilização dos técnicos ajuda os MSPs a entenderem quão eficientemente o tempo dos técnicos está a ser utilizado, para que possam encontrar o equilíbrio necessário para uma utilização saudável.
Lembre-se de que, embora os técnicos devam ser devidamente utilizados, também não quer sobrecarregar as equipas a ponto de burnout, pois isso afetará negativamente os seus técnicos, a qualidade do serviço, a moral e a retenção. Encontrar um equilíbrio saudável é a chave.
10. Taxa de Conformidade ou Status de Atualização dos Endpoints
Os MSPs precisam de visibilidade sobre os dispositivos dos seus clientes, especialmente no que diz respeito a atualizações e saúde do endpoint. Isto é fundamental tanto para a cibersegurança contínua quanto para manter a conformidade de TI. Assim, rastrear a conformidade e as taxas de status de patch pode ajudar a garantir uma postura de segurança forte e manutenção proativa.
Para este KPI, é útil ter uma solução de gestão de endpoints que forneça uma visão clara dos estados dos patches e dos fluxos de trabalho de remediação. A visibilidade dos endpoints é essencial aqui.
11. Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)
Se os seus clientes estão insatisfeitos, quererá saber imediatamente. CSAT ajuda os MSPs a medir como os clientes se sentem após interações de suporte ou serviços, e pode indicar quão bem os agentes estão a desempenhar e a satisfazer as necessidades dos clientes. Se uma pontuação CSAT é baixa, isso é um sinal de que os processos podem precisar de mudar ou os agentes precisam de mais formação, pois uma má experiência do cliente pode afastar utilizadores, independentemente da eficiência operacional.
12. Taxa de Retenção de Clientes
Como um MSP retém seus clientes é um dos KPI de alto nível mais importantes. Isso reflete a qualidade de serviço do MSP, relacionamento com o cliente, preços e valor entregue e, claro, perder clientes é sempre ruim para os negócios. Se a taxa de retenção de clientes for baixa, é um indicador claro de que algo está errado e precisa mudar, ou o MSP corre o risco de afastar mais clientes.
Como escolher os KPIs certos para o seu MSP
Com tantos KPIs para monitorizar, como saber quais são os mais importantes? Convém considerar alguns fatores ao monitorizar KPIs, mas aqui estão alguns importantes a ter em mente:
Comece com KPIs diretamente ligados aos seus objetivos de negócio para priorizar as métricas mais críticas.
Equilibre métricas financeiras, operacionais e de saúde do cliente para garantir que está a obter uma visão completa do seu negócio.
Evite monitorizar demasiadas métricas de uma só vez, ou poderá acabar com mais dados do que a sua equipa pode usar eficazmente.
Estandarizar a definição e revisão de cada KPI para garantir dados e análises consistentes.
Concentre-se nas tendências ao longo do tempo, não em instantâneos pontuais, para obter uma visão mais completa da sua saúde e desempenho.
Revise os KPIs regularmente e aja com base nos dados que eles fornecem, para que possa fazer alterações e melhorias conforme necessário.
Erros Comuns no Acompanhamento de KPIs que os MSPs Devem Evitar
Quando monitoriza KPIs, saber o que não fazer é tão importante quanto saber o que fazer. Os MSPs devem estar atentos a passos em falso comuns para saberem no que devem ficar atentos.
Erros comuns incluem:
Monitorizar demasiados KPIs sem prioridades claras pode resultar numa sobrecarga de dados inúteis.
Focar apenas na receita e ignorar a qualidade do serviço, pois serviços de baixa qualidade podem rapidamente levar a uma perda de receita.
Medir a rapidez dos bilhetes sem medir a qualidade da resolução; a rapidez não importa se os problemas dos clientes não são resolvidos corretamente.
Revisar os KPI sem agir com base nas descobertas transforma o relatório em um exercício passivo, em vez de um motor de melhoria.
Utilizar definições inconsistentes entre equipas pode levar a má comunicação e confusão.
Olhar para médias sem segmentar por cliente, técnico ou tipo de serviço, pois isso dificulta a identificação de áreas específicas para melhoria.
Como Melhor Visibilidade e Automação Ajudam os MSPs a Melhorar o Desempenho de KPIs
Quando os MSPs querem melhorar o desempenho de KPIs, precisam dos workflows operacionais e ferramentas certas por trás da métrica. Soluções de gestão de endpoints que proporcionam visibilidade em todos os ambientes podem ajudar as equipas a identificar problemas mais rapidamente, enquanto ferramentas de automação e suporte remoto podem reduzir o trabalho manual, melhorar a consistência e apoiar melhores resultados de serviço. Isto manifesta-se de várias maneiras:
1. Use Visibilidade de Endpoint em Tempo Real para Detetar Problemas Mais Rápido
Com visibilidade em tempo real dos endpoints, os MSPs podem detetar mais facilmente problemas nos dispositivos, lacunas na cobertura de patches e tendências que podem indicar problemas potenciais. Isto permite-lhes resolver problemas proativamente, manter a conformidade de TI em todos os dispositivos e garantir que cumprem as suas obrigações de SLA.
2. Reduzir os atrasos na resolução com ferramentas de acesso e suporte remoto
As ferramentas de acesso remoto e suporte permitem que os MSPs se conectem rapidamente aos endpoints dos clientes para um suporte e resolução de problemas práticos. Isto pode ajudar a melhorar o tempo de resposta inicial e o tempo médio de resolução ao reduzir a fricção do suporte, melhorar a eficiência dos técnicos e permitir que os técnicos resolvam problemas sem esperar por uma visita no local.
3. Use Automação para Melhorar a Consistência em Grande Escala
As ferramentas de automação podem apoiar tarefas repetitivas, como correção, manutenção de rotina e fluxos de trabalho de remediação. Isto reduz o esforço manual para os técnicos enquanto melhora a consistência do serviço entre clientes e pontos finais
4. Consolidação de Ferramentas para Simplificar a Melhoria dos KPIs
Ferramentas fragmentadas podem dificultar a melhoria consistente dos KPIs porque os técnicos têm de alternar entre sistemas, fluxos de trabalho e vistas de relatório. Uma plataforma mais unificada pode ajudar a otimizar fluxos de trabalho, reduzir atritos e melhorar o controlo operacional ao aproximar tarefas de suporte remoto e gestão de endpoints.
Como a Splashtop Suporta o Desempenho de MSPs
Os MSPs precisam das ferramentas certas para gerir múltiplos endpoints de clientes e melhorar os fluxos de trabalho operacionais por trás dos seus KPIs mais importantes. Splashtop AEM ajuda a apoiar esse esforço ao proporcionar aos MSPs uma visibilidade, automação e controlo mais fortes nos ambientes geridos.
Com o Splashtop AEM, os MSPs podem obter visibilidade em tempo real sobre o estado dos endpoints e patches, juntamente com ferramentas para gestão de patches, relatórios, automação e remediação. Isso ajuda as equipas a reduzir o esforço manual, melhorar a consistência nos ambientes dos clientes e apoiar um melhor desempenho nos KPIs relacionados ao serviço, como tempo de resolução, conformidade e eficiência dos técnicos.
Ao combinar suporte remoto rápido com capacidades de gestão de endpoints, como atualização em tempo real, visibilidade e automação, a Splashtop pode ajudar MSPs a melhorar os fluxos de trabalho que influenciam KPIs orientados para serviços essenciais, como tempo de resposta, tempo de resolução, conformidade e eficiência dos técnicos.
Melhore o Desempenho dos seus KPIs de MSP com a Splashtop
Quando os MSPs monitorizam seus KPIs, os dados precisam fazer mais do que apenas ficar num painel de controlo. Monitorizar métricas pode ajudar os MSPs a entender como o seu negócio está a correr, onde podem melhorar e onde estão os seus pontos fortes. No entanto, saber que dados acompanhar e como agir com base neles é essencial.
Rastrear e compreender os KPIs ajuda os MSPs a apoiar a retenção de clientes e melhorar a rentabilidade. Ao usar soluções que oferecem melhor visibilidade, fluxos de trabalho de suporte mais rápidos e automação, os MSPs podem colocar-se numa posição mais forte para melhorar tanto o desempenho operacional quanto a experiência do cliente.
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