Os Managed Service Providers (MSPs) precisam dar suporte a uma grande variedade de dispositivos em todos os clientes. Embora apoiar um punhado de Macs possa não ser muito desafiante, pode tornar-se bastante mais difícil quando precisam de suportar Macs em bases de clientes em crescimento, cada uma com configurações de dispositivos diferentes, expectativas de suporte, práticas de atualização e fluxos de trabalho de técnicos distintos.
Os Macs já não podem ser geridos através de soluções pontuais de técnicos e muito menos tratados como casos isolados. Em vez disso, as MSPs precisam garantir que podem prestar suporte remoto a dispositivos Mac com a mesma facilidade e eficiência que qualquer outro dispositivo final, para que possam fornecer aos seus clientes a melhor experiência possível.
Com isso em mente, vamos explorar como os MSPs podem tornar o suporte remoto a Mac mais escalável, incluindo a melhoria da consistência, automação e eficiência em vários dispositivos e ambientes de clientes diferentes.
Por que o Suporte Remoto para Mac se Torna Mais Difícil à Medida que um MSP Adiciona Mais Clientes
Alguns podem estar a perguntar: "O que há de tão difícil em dar suporte a Macs?" Não pode ser assim tão diferente de qualquer outra coisa." O desafio não vem do macOS em si, mas sim de gerir múltiplos dispositivos e clientes com processos inconsistentes em larga escala.
Desafios comuns incluem:
Diferentes acessos remotos e configurações de suporte em vários clientes, cada um requerendo suas próprias ferramentas e processos.
Demasiado tempo dos técnicos é gasto em problemas repetitivos de Mac se o MSP não tiver ferramentas de automação.
Visibilidade limitada sobre a saúde do dispositivo, estado do software e lacunas de atualização, o que dificulta a identificação de problemas e suas causas.
Qualidade de suporte inconsistente em diferentes ambientes de clientes.
Demasiadas ferramentas e fluxos de trabalho desconectados, o que pode causar confusão e atrasar os processos de suporte.
Dificuldade em suportar Macs de forma eficiente juntamente com Windows e outros dispositivos, pois cada um requer ferramentas e processos diferentes.
As melhores formas de ampliar o suporte remoto para Mac
Dado os desafios de escalar remote support for Mac, como podem os MSPs escalar a entrega de suporte? Há alguns passos que os MSPs podem dar para melhor apoiar os clientes que usam Macs sem aumentar a complexidade, incluindo:
1. Padronize a Implementação do Acesso Remoto ao Mac em Todos os Clientes
O suporte escalável começa com um modelo de implementação repetível. Embora os clientes possam ter configurações diferentes para acesso remoto, permissões, e assim por diante, isso pode levar os técnicos a gastar mais tempo apenas para se conectar ao dispositivo do cliente.
Os MSPs devem esforçar-se para padronizar o acesso remoto aos dispositivos Mac para cada um dos seus clientes. Isto ajuda a proporcionar uma experiência de suporte consistente em todos os ambientes, tornando o suporte remoto mais fácil para os técnicos e garantindo que cada cliente receba o mesmo padrão de suporte.
Lembre-se de que isso se aplica tanto ao suporte assistido quanto ao não assistido. Alguns problemas precisam ser resolvidos fora do horário de expediente, ou quando não há ninguém por perto para conceder permissões de acesso, por isso o suporte sem supervisão é necessário nesses casos.
2. Use Automação para Reduzir o Trabalho Repetitivo de Suporte ao Mac
A automação é uma das ferramentas mais importantes que os MSPs podem usar para escalar e fornecer suporte rápido em todo um ambiente de clientes em crescimento. Se o suporte a Mac implica que os técnicos realizem tarefas rotineiras e manuais, dispositivo por dispositivo, será impossível escalar de forma eficaz.
Com software de automação, os técnicos de MSP podem lidar com tarefas operacionais repetitivas, como atualizações, manutenção e ações baseadas em políticas. Isto tem dois impactos principais: melhora a velocidade do suporte ao cliente e liberta tempo para que os agentes se concentrem em assuntos mais críticos.
Como resultado, os MSPs que usam automação podem escalar de forma mais eficaz sem que as tarefas repetitivas consumam todo o seu tempo.
3. Melhore a Visibilidade da Saúde do Mac, do Software e do Estado das Atualizações
Se não tiver visibilidade sobre os endpoints dos seus clientes, será significativamente mais difícil fornecer suporte e escalar. Os MSPs não devem esperar para serem reativos quando chegam tickets; precisam de visibilidade sobre os Macs dos clientes para identificar e resolver pequenos problemas antes que se transformem em questões maiores que exijam maior volume de suporte.
Visibilidade não serve apenas para relatórios. Boa visibilidade dos endpoints permite aos técnicos detectar problemas cedo, priorizá-los e padronizar os seus serviços entre os clientes.
Boa visibilidade inclui insights sobre:
Versões de software
Estado do patch
Saúde do dispositivo
Problemas recorrentes
Inventário em ambientes de clientes
4. Reserve as Sessões Remotas ao Vivo para Trabalhos de Suporte de Alto Valor
Nem todos os problemas do Mac requerem uma sessão de suporte ao vivo. Existem muitos problemas menores que podem ser automatizados, padronizados ou resolvidos em segundo plano, assim os clientes não precisam esperar pelo suporte e os agentes não ficam presos a tratá-los.
Sessões remotas ao vivo são excelentes para ajudar na resolução de problemas, lidar com questões específicas do utilizador ou gerir trabalho complexo que não pode ser padronizado ou automatizado. No entanto, a manutenção de rotina pode geralmente depender de fluxos de trabalho padronizados para melhorar a eficiência do suporte.
5. Construa um Modelo de Suporte que Funcione em Ambientes de Cliente Mistos
Enquanto os dispositivos dos clientes eram anteriormente mais ou menos padronizados, o crescimento do trabalho remoto e das políticas de Uso do Dispositivo Pessoal (BYOD) levou a ambientes de cliente cada vez mais variados. Assim, a maioria dos MSPs não apoia Macs isoladamente; em vez disso, eles apoiam-nos juntamente com dispositivos Windows e outros endpoints.
Um modelo unificado é essencial para um suporte escalável. Em vez de criar diferentes modelos de suporte para diferentes sistemas operativos, os técnicos devem ter uma forma consistente de aceder, suportar, monitorizar e gerir dispositivos em todos os ambientes dos clientes. Isto significa usar uma ferramenta de suporte remoto que suporta uma variedade de endpoints e sistemas operativos a partir de um único local.
O que os MSPs devem priorizar ao padronizar o suporte a Mac
Dada a importância do suporte remoto padronizado, no que é que os MSPs devem focar-se em padronizar primeiro? Existem alguns elementos chave que devem ser priorizados para garantir uma experiência de suporte remoto consistente e de alta qualidade em dispositivos Mac.
As prioridades devem incluir:
Implementação consistente de acesso remoto em dispositivos Mac.
Regras claras para quando o suporte deve ser assistido ou não assistido.
Fluxos de trabalho padrão de atualização e gestão de patches.
Visibilidade do inventário e do software em ambientes e terminais do cliente.
Processos padronizados para resolver problemas comuns em Mac.
Registo e documentação para ajudar a garantir a consistência e responsabilidade entre os técnicos.
Menos ferramentas desconexas, sempre que possível, para manter os fluxos de trabalho eficientes e reduzir desordem ou redundâncias.
Erros Comuns Que Impedem os MSPs de Escalar o Suporte Remoto para Mac
No entanto, os MSPs também podem acidentalmente sabotar seus próprios esforços. Existem vários erros comuns que podem parecer boas ideias no momento, mas podem inadvertidamente tornar o suporte ao Mac muito mais difícil do que precisa ser.
Os erros comuns incluem:
Tratar o suporte Mac como uma atividade secundária e deixar apenas alguns técnicos para lidar com isso, em vez de ser uma parte central do seu processo de suporte.
Confiar demasiado em sessões ao vivo para trabalho de suporte rotineiro, em vez de investir em automação.
Apoiar os Macs de cada cliente de forma diferente, sem uma base padrão, resulta num suporte mais lento e menos eficiente, pois os técnicos precisam se adaptar à configuração de cada cliente.
Gerir atualizações de forma inconsistente, o que pode deixar dispositivos desatualizados e vulneráveis, ou depender de atualizações manuais, que são ineficientes e propensas a erros humanos.
Utilizar ferramentas separadas para acesso, suporte, monitorização e manutenção quando os fluxos de trabalho se sobrepõem, o que cria fluxos de trabalho ineficazes e ineficientes.
Só resolver problemas quando os pedidos começam a chegar, em vez de melhorar a visibilidade e implementar processos proativos para evitar problemas antes que se agravem.
Concentrar-se apenas no controlo remoto, em vez do modelo operacional mais amplo necessário para apoiar Macs em grande escala.
Como o Splashtop Suporta Assistência Remota Mac Escalável para MSPs
Quando quiser suporte remoto poderoso e sem falhas que funcione com Macs, computadores Windows e muito mais, Splashtop é uma excelente escolha. O Splashtop é projetado para acesso remoto seguro e eficiente e suporte em qualquer dispositivo, em qualquer lugar, juntamente com ferramentas de gestão de endpoints que ajudam os MSPs a gerir todos os endpoints dos seus clientes a partir de um único lugar.
1. Suporte Remoto Rápido para Acesso ao Mac com ou sem Acompanhamento
Splashtop ajuda os MSPs a ampliar o suporte remoto para Mac sem criar fluxos de trabalho separados para cada ambiente de cliente. Ao combinar suporte remoto com visibilidade dos endpoints, automação e ferramentas de gestão, a Splashtop facilita o suporte a dispositivos Mac e Windows através de um modelo operacional mais consistente.
2. Splashtop Autonomous Endpoint Management Ajuda a Reduzir o Trabalho Manual
Splashtop AEM ajuda os MSPs a reduzir o trabalho manual ao combinar patching automático, visibilidade de inventário, alertas proativos, dashboards e ações baseadas em políticas num só lugar. Isso facilita a padronização da gestão rotineira de endpoints em ambientes Mac e Windows dos clientes, sem depender de ferramentas desconectadas ou esforço manual
Com o Splashtop AEM, os MSPs podem padronizar a correção, visibilidade de inventário e gestão rotineira de terminais em ambientes tanto Mac como Windows. Isso ajuda os técnicos a suportarem de forma mais consistente as frotas crescentes de clientes, enquanto reduzem o atrito proveniente de fluxos de trabalho separados para diferentes sistemas operativos.
3. Uma forma mais unificada de apoiar e gerir Macs de clientes
Splashtop oferece aos MSPs uma forma mais unificada de aceder, dar suporte, monitorizar e gerir Macs de clientes sem precisar juntar produtos separados para cada tarefa. Os técnicos podem trabalhar a partir de um único ambiente para sessões remotas, visibilidade de endpoints, estado dos patches e ações de gestão de rotina, o que ajuda a reduzir o atrito operacional à medida que o número de clientes aumenta.
O resultado é um modelo de suporte que é mais fácil de padronizar entre clientes, mais fácil para os técnicos seguirem, e mais fácil de escalar à medida que as frotas de Mac se tornam uma parte maior da carga de trabalho do MSP.
Como é o Suporte para Mac Melhor Escalado na Prática
Como é que o suporte remoto ao Mac, melhor dimensionado, se apresenta na prática? Parece um modelo de suporte onde os técnicos passam menos tempo lidando com configurações inconsistentes, menos tempo em tarefas de manutenção repetitivas e mais tempo a resolver os problemas que realmente requerem expertise prática.
Os técnicos podem iniciar sessões de suporte mais rapidamente porque o acesso está mais padronizado em todos os ambientes dos clientes. Trabalho de rotina como correção de falhas, manutenção e tarefas comuns de gestão podem ser realizados de forma mais consistente, o que reduz a carga de suporte evitável à medida que a base de clientes cresce.
Melhor visibilidade em todos os endpoints também facilita o monitoramento e a gestão dos ambientes Mac do cliente. Os técnicos de MSP podem identificar problemas mais cedo, acompanhar o status de software e patches de forma mais consistente e manter uma visão mais clara do que precisa de atenção nas frotas de clientes.
Quando o MSP adiciona um novo cliente, o suporte para Mac já não precisa ser tratado como um processo separado. Novos dispositivos podem ser integrados a um modelo de suporte e gestão mais consistente, o que ajuda a equipa a manter a qualidade do serviço sem criar complexidade adicional para os ambientes Mac.
Escale o Suporte a Mac Sem Adicionar Complexidade
Escalar o suporte remoto para Mac não se trata de adicionar mais e mais correções pontuais ou exigir que os técnicos de MSP inventem algo novo para cada ambiente do cliente. Requer acesso remoto padronizado, visibilidade em todos os endpoints, automação e um modelo de suporte consistente.
Com o Splashtop, os MSPs podem reunir suporte remoto assistido e não assistido com ferramentas de visibilidade de endpoint, automação e gestão que ajudam a simplificar o suporte a Mac em grande escala. Isso facilita o suporte a ambientes de clientes em crescimento sem depender de fluxos de trabalho fragmentados ou tratar os Macs como um desafio operacional separado.
Veja como o Splashtop pode ajudar a sua equipa a simplificar o suporte remoto para Mac em ambientes de clientes em crescimento, com um teste gratuito.
