これまでの様々な仕事で楽しんできたことの一つは、お客様と会うことです。日々の試練や苦労があっても、そうした会合は常に私たちが何かをしている理由を思い出させてくれます。それらはいつも私を元気づけ、誰が私の請求書を支払っているのかを思い出させてくれます。
最近、ヨーロッパの顧客を訪問しました。その顧客はヨーロッパの大学です。ITヘルプデスクはSplashtop リモートサポートを購入しました。そのアカウントでは、よく知られた競合他社を置き換えました。ヘルプデスクの責任者に会いましたが、今は思い浮かぶ哲学者の名前がエラスムスしかないので、彼をエラスムスと呼びます。
Erasmusのチームは、100-150Kの学生、教職員をサポートしています。彼の主な問題と懸念は次のとおりです：
彼のクライアント（学生、教職員）に優れたサービスを提供するために、問題を解決する時間と、ティア2サポートへの引き継ぎを減らすことを測定します。
生産的でエンゲージメントの高い労働力を維持するために。彼のチームの大部分は、供給と需要の両方のためにさまざまな時間に出入りすることができる契約者でした。
クライアントと従業員のプライバシーとセキュリティを保護するために。
彼らが私たちと一緒にいる約6ヶ月の間に、彼は顧客満足度を向上させ、Tier 2への引き継ぎを減らし、従業員を以前の競合ソリューションと比較して幸せに保つことができました。私たちがほぼ代替品であったため、これが起こるとは思っていませんでした。彼がその増加を見た理由を深く掘り下げると、表面的には技術的であっても、どれほど巧妙に作られた機能が顧客にとって深いビジネスインパクトを持つことができるかが示されます。
Erasmusが強調した3つのこと（すべての良いことは3つで来るように）は次のとおりです：
マルチモニターサポート：皆さんもご存知の通り、複数のモニターを使用することで生産性が向上します。私たちの製品は、技術者が複数のディスプレイを持っている場合、ユーザーが持っている場合、またはユーザーが単一のモニターを持っていて技術者が仮想ディスプレイを作成したい場合に、さまざまな状況で複数のディスプレイを許可します。技術者は、単一の画面で複数のエンドユーザーモニターを表示することもできます。上記のリンクされた研究からもわかるように、この機能を持つことで技術者の生産性が向上する可能性があります。
技術者の追加と削除: 私たちのプラットフォームでは、技術者を追加および削除するために一箇所に行きます。Erasmusは、以前のソリューションではそれを変更するために複数の場所に行く必要があったと述べました。複数の場所に行く必要があるものは何でも、人為的なエラーの余地を作ります。流動的な労働力を持つ中で、この簡素化された機能は、Erasmusがチームを管理する際の生産性を向上させます。
ファイル転送: 大容量ファイルのドラッグアンドドロップ転送を可能にします。これに より、彼のチームは顧客の問題を通話中に解決することができ、メールのやり取りをする必要がなくなります。さらに、ティア1で問題を解決し、ティア2にエスカレーションする必要がなくなります。これにより、彼の顧客満足度評価が向上しましたが、実際の詳細は共有されませんでした。
ベンダーとして、私たちはしばしば、顧客が私たちの製品から得る価値を忘れがちです。大規模なケース（たとえば、中央リモート配信を通じてフィールド技術コストを最適化する）について話すとき、私たちはしばしば、よく設計された一連の主要機能が、見た目が似ている競合他社に対して本当に価値を追加できるケースを忘れがちです。また、それらについて話すとき、私たちはそれらを単なる機能として話し、顧客が私たちを何に使っているかに結びつけることをしません。
これは私にとって素晴らしい会議でした。そして、私の最初の四半期内に来たため、Splashtopに参加するという私の決定を強化しました。
PS: 過去のすべての仕事で、顧客を訪問したとき、私たちがしたことやしなかったことでよく叱られました。これは、顧客が本当に私たちに満足していて、1つの苦情もない初めての顧客訪問です。騒がしい顧客は私たちをより良くするのに役立ちますが、これも素晴らしく、製品とサポートの質を示しています。
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