今日の世界では、優れた顧客体験が期待されています。製造業者とディストリビューターが期待を超えるにはどうすればいいでしょうか？読み進めて見つけてください。
今日、製品メーカーやディストリビューターの顧客は、物理的な製品以上のものを購入することを期待しています。彼らは、製品の継続的な信頼性を確保する効率的な購入後サポートを含む優れた顧客体験を期待しています。だからこそ、効果的なB2Bカスタマーサポート戦略は最終的に収益を向上させます。
優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供する信頼性の高いリモートサポートを提供することで、顧客を維持し、長期的な関係価値を高めることができます。顧客生涯価値は、利益を生む収益成長の中心です。
効率的なリモートサポートチームと強力な技術は勝利の組み合わせです
最も効果的な企業は、優れたリモートサポートを提供するだけでは不十分であることを認識しています。問題を解決する際に、技術サポートスタッフ自身と顧客が必要とする労力のレベルを考慮しなければなりません。パンデミックの初期から、効果的で効率的な技術的リモートサポートチームの価値が明らかになっており、McKinseyはその記事で指摘しています。 Reimagining the postpandemic workforce。
効率的なリモートサポートスタッフに加えて、強力でシンプルな技術も優れたCXを支えてい ます。今日、顧客のニーズに応えるための技術の使用は重要です。それは、CXを改善しながら、かなりのコスト効率を可能にします。これは、最新のCustomer Experience and Technology Reportで明らかにされた、グローバルなRackspace Technology調査の最新の発見に反映されています。
これらの要因の融合により、企業はリモートカスタマーサポートのためにSplashtopに切り替えるようになりました。ここに2つの例があります:
Munster Business Equipmentは、優れた顧客体験を確保しながらコストを削減しました
運用コストを削減する方法を検討している間、Munster Business Equipment（Munster）は、印刷やスキャンの問題での現地訪問の急増による高い運用コストを発見しました。しかし、多くの問題は顧客の元に行かずに解決できたかもしれません。
Munsterは、コストを削減し、優れた技術サポートを通じて顧客体験を最大化するための理想的な方法としてリモートサポートソフトウェアソリューションに目を向けました。同業他社がリモートサポートに非常にお勧めしていたため、Splashtop リモートサポートを試すことにしました。
Munsterは、Splashtopがシンプルなソリューションで高度なリモートサポートを提供し、優れた価格設定の唯一のトップグレードソリューションであることを発見しました。特にSplashtop、LogMeIn、TeamViewerの価格差に注目しました。並べて比較すると、SplashtopはLogMeInやTeamViewerよりも標準提供の一部として多くの機能を提供しました。そのため、Splashtopは最も手頃なオプションであるだけでなく、最も価値のあるオプションでもありました。
「Splashtopは、私たちが数百の顧客をリモートでサポートすることを可能にし、これがなければ、リモートで行えるコールのために現地訪問を続けていたでしょう。その結果、サービス部門の利益が減少していたでしょう。」– Munster Business Equipmentのセールスマネージャー、Darach Meade
ヤマハモーターズは、顧客サイトでIoTデバイスをリモートでサポートしています
Yamaha Motorsは、主要な技術差別化の動きとして、表面実装技術（SMT）製品を市場に投入しました。同社は、製品の問い合わせや問題に対する顧客専用のサポート連絡先番号を提供することで、リモートメンテナンスサービスのためのSMTオファリングを導入しました。Splashtopをリモートサポートソリューションとして導入して以来、技術者は応答時間と解決時間を大幅に短縮することができました。これにより、顧客はより満足しました。
Splashtopを使用する前は、Yamaha MotorsのITチームは、WindowsベースのSMT機器から情報を収集して技術的な問題を特定していました。その後、ファイル、メール、写真を通じて顧客と情報を交換していました。問題が発生した場合、修理と復旧の時間を短縮することが大きな課題でした。問題を解決するために、機器の部品がしばしば交換され、サービスエンジニアが物理的に訪問して修理作業を行う必要がありました。サービスエンジニアの移動と対面作業の時間は、Yamaha Motorsにとって高コストになりました。
Miharu Masui、Yamaha MotorsのSMTグループの情報サービス部長と彼のチームは、サービスエンジニアの派遣時間を短縮することができませんでした。そこで、彼らはSplashtopを使用して、顧客が連絡してから原因を特定するまでの時間を短縮することにしました。エンジニアを派遣する前にすべて行います。
Splashtopを使用すると、YamahaのSMTグループは、SMT IoTデバイスに直接リモート接続することで、技術的な問題の根本原因に関する正確な情報を迅速に取得できます。Splashtopを導入する前は、操作画面や方法を顧客に口頭で伝える必要がありました。これにより、しばしば顧客体験が悪化しました。現在、彼らはデバイスに直接アクセスし、エラーヒストリーや操作ログを取得できます。彼らは、操作の状況と方法の全体像を迅速かつ簡単に提供することで、CXを大幅に改善しました。
現在、SplashtopはSMTグループのリモートメンテナンスサービスの中核技術ソリューションとして、24時間365日稼働しています。
「私たちは情報を安全かつ正確に取得し、時間を無駄にすることなく、顧客の機器で必要な次のステップを迅速に実行できます。Splashtopをリモートサポートに使用することで、技術者と顧客の負担が大幅に軽減されました。」–Miharu Masui, Chief of Information Services, SMT グループ of Yamaha Motors.
Splashtopの拡張現実がリモートサポートをさらに向上させます
Splashtop AR（拡張現実）の発売により、製品メーカーやディストリビューターは、リモートカスタマーサポートのためにSplashtop Enterpriseを活用する理由がさらに増えました。
ユーザーがリ モートサイトで問題に遭遇した場合、使用しているデバイスのカメラをリモートIT技術者と即座に共有できます。技術者（およびユーザー）は、その後、画面上に直接注釈を付けることができます。それぞれに指定された色があり、誰が何に注釈を付けたかを識別できます（下の画像を参照）。
Splashtop ARの利点:
ダウンタイムを削減: インタラクティブなAR注釈と双方向コミュニケーションを使用して、現場のスタッフをリモートでガイドし、問題を迅速に解決します。
技術者の生産性を向上させる: 技術者が複数のオフサイトの場所をサポートし、リモート診断とトラブルシューティング機能でトラックロールを減少させることを可能にします。
知識を共有し、協力する: 現場の非技術的なスタッフに問題を解決する力を与え、Tier 2の技術的指導が必要な場合に現場の見習いを支援します。
顧客と従業員の満足度を向上させる: 経験豊富なリモート技術者の助けを借りて、従業員や顧客が技術的な問題を解決するように指導することで、初回コール解決率を向上させます。
Splashtop ARは、現場外の専門技術者にトラブルシューティング、問題の認識、解決を現場にいるかのように行う能力を与えることでリモートサポートを強化します。最終的に効率を高め、顧客体験を向上させながら、コストを削減します。
コスト効果の高いリモートサポートを提供して顧客体験を向上させる
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