ITサポートはこれまで以上に重要です。しかし、成長する企業、ITスペシャリストの不足、複雑なツール、そして従業員からの高い期待により、この仕事はストレスとフラストレーションの完璧な嵐になることがあります。
その上、ITヘルプデスクはユーザーが問題を抱えていることを知らないかもしれません。2020年のリモートワーカーとITプロフェッショナルに関するNetMotionの調査によると、ITの問題に遭遇したリモートワーカーの57.5%が問題を報告しなかったため、IT部門は何が問題であるか、なぜそうなっているのかを把握できませんでした。報告されず修正されない小さな問題は、混乱を引き起こす可能性があります。誰がそれを管理することを期待されていますか？あなたのITヘルプデスク。
リモートアクセスはITヘルプデスクの生活を楽にします。
チームがリモートワーカーのITニーズを管理している場合でも、すぐ近くの人々のITニーズを管理している場合でも、エンドユーザーのコンピュータへのリモートアクセスは時間とエネルギーを節約します。エンドユーザーに問題を説明させるのではなく、チームが即座にデスクトップと問題を自分たちで確認できます。これにより、ITサポートチームはデスクトップから直接問題を診断し解決することができます。
ただし、すべてのリモートアクセスソリューションが同じというわけではありません。最適なシステムを構築するには、いくつかの重要な点に焦点を当てる必要があります：エンドユーザーのニーズ、エンドユーザーとITサポートの間のフィードバックループ、そしてITヘルプデスクにかかる負担を軽減することです。
より幸せなITヘルプデスクを望んでいますか？次の3つのソリューションは、ITサポートとエンドユーザーを同じページに乗せるのに役立ちます。
1. チケットシステムの統合
エンドユーザーが自分で問題を解決しようとしたり、完全に無視したりすると、ITサポートにとって頭痛の種になります。チケットシステムは、ユーザーの信頼と問題報告の意欲を高める自然な応答システムを作成するのに役立ちます。エンドユーザーがチケットが処理され、解決策が来るという即時通知を受け取ると、問題が見落とされていないことを知ります。これにより、あなたの入力なしで問題を解決しようとするのを防ぎます。また、ユーザーが更新を求めて電話をかけるのを防ぎ、ITヘルプデスクが実際に問題を解決するための時間を増やすことができます。
Dimensional Researchによると、72%の顧客は問題を複数の人に説明したくない（ZenDeskも同意しています）。調査対象者は、問題を複数の人に説明し続けなければならないことに不満を表明しました。サポートチケットの統合により、ヘルプ デスクのすべてのメンバーが報告された問題に関する同じ情報を持つことができます。
リモートアクセスをチケッティングシステムと統合することで、技術者はインシデントやチケット内からリモートセッションを開始し、トラブルシューティングを開始できます。これにより、全体的な応答時間と解決時間が短縮されます。セッションが完了すると、すべての詳細が自動的にチケットに記録されます。監査とコンプライアンスのニーズを満たすことに加えて、フォローアップの電話やメールを減らします。チケットシステムの統合により、技術者とエンドユーザーの満足度が向上します。
2. セキュアで効率的な技術者管理
サービスデスクは、技術者を専門分野や企業部門ごとに整理し、適切な技術者に自動的にサポートリクエストをルーティングできるようにする必要があります。サポートリクエストにおけるルーティング、組織、技術者のコラボレーションの簡単な設定により、技術者の効率が向上し、エンドユーザーの体験が向上します。
ヘルプデスクを整理したら、セキュアなマルチユーザーサポートが役割を定義し、権限を制御するのに役立ちます。セキュアなマルチユーザーサポートにより、ヘルプデスクは技術者のアクセスとアカウントを各サイトに移動せずに簡素化および制限できます。IT技術者は、どこにいてもチームメンバーのために詳細な権限を設定でき、プロセスを簡素化します。
ABCは小売業界のクライアントと協力するSaaSプロバイダーです。彼らのITチームは、顧客の店舗の日常業務を改善するためにSplashtopを使用しています。ABCisの以前のリモートアクセスソフトウェアプロバイダーは、セキュリティ対策に関して不十分でした。彼らの統合システムマネージャーであるBraeden SaxonはSplashtopに語りました。
「彼ら[競合他社]はユーザーを管理する機能を提供していませんでした。これは、無人アクセス:のために共有パスワードを持たなければならない私たちにとって懸念事項です。それは全く理想的ではありません。チームメンバーが会社を離れた場合にアクセスを制限する方法がありません。マルチユーザーサポートがあり、はるかに優れたセキュリティを提供する代替ソリューションを探し始めました。」
Splashtopを使用すると、ABCisの技術者は個別のアカウントを通じて有人および無人のサポートを提供できます。包括的なリモートセッションのログを含む堅牢なセキュリティ対策により、安全に行うことができます。
3. デバイス全体での包括的なサポート（BYODを含む）
リモートサポートは、会社が取得したデスクトップコンピュータで終わる必要はありません。今日の常時接続されたビジネス環境では、そうすべきではありません。
Bring-Your-Own-Device (BYOD)オプションを提供するリモートアクセスソリューションはますます重要になっています。リモートワーカーは、雇用主から割り当てられたものではなく、自分の個人用ノートパソコンやモバイルデバイスを使用することを選ぶことがよくあります。デバイスの選択が雇用者のシステムではなく個人の設定によって決まる場合、ITヘルプデスクは仕事を容易にするソリューションを必要とします。彼らは、オペレーティングシステム、ハードウ ェア、ソフトウェアの多様性を超えてトラブルシューティングを行い、モバイルシステムと従来のシステムの違いを管理する必要があります。
有人サポートは、ITサポート担当者がWindows、Mac、Android、およびiOSデバイスに即座にアクセスしたり、リモートで表示したりすることを意味します。モバイルデバイスへのリモートアクセスは、ITヘルプデスクが移動中でも問題を解決できることを意味します。エンドユーザーは、どのデバイスから作業していても、専門のITサポートからのヘルプリクエストまでの距離は決して遠くありません。
BYOD統合サポートにより、ITヘルプデスクは自分たちとユーザーの生産性と満足度を向上させるために必要なツールを持っています。
エンドユーザーがWindows、Mac、またはモバイルシステムを使用している場合でも、Splashtop リモートサポートはあなたと彼らのために機能します。
(Splashtop SOSは現在Splashtop リモートサポートです)
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