託管服務供應商 (MSPs) 要如何確保達成他們的目標？
雖然 MSPs 擁有大量的數據需要管理和整理，但這些數據常常分散在儀錶板和無關的指標中。因此，要看清楚哪些內容真正有助於改善服務質量、盈利能力和客戶保留率是具有挑戰性的。
MSPs需要衡量他們的關鍵效能指標(KPIs)，以追蹤營運效能、改善用戶端體驗，以及做出明智的決策。關鍵在於了解哪些 KPI 最重要，以及這些指標對服務品質、盈利能力和長期客戶健康狀況所揭示的內容。
讓我們來看看管理服務供應商需要追蹤的 12 個重要 KPI，這些 KPI 涵蓋財務表現、服務交付和客戶健康，以及這些指標如何幫助他們做出明智的決策。
什麼是 MSP KPI？
MSP 的 KPI 是指數據和指標，MSP 可以藉此衡量和追蹤其服務交付的效率、客戶支援、資源管理以及利潤增長的情況。KPI 可提供可行的數據，顯示 MSP 的成長情況、技術人員的平均速度、用戶端滿意度等。
然而，儘管 MSP 可以追蹤許多指標，但最有價值的 KPI 是那些與業務效能、運營效率和客戶滿意度有直接關聯的。
為什麼 MSP 需要追蹤 KPI
關鍵績效指標（KPI）提供與業務績效、盈利能力及其他企業健康與生產力的重要指標相關的明確數據，因此了解應追蹤的項目及其意義可以成為公司成長或失敗的分水嶺。
追蹤 KPI 的主要優點包括：
衡量盈利能力和運營健康狀況以查看公司是否在正軌上。
及早識別服務瓶頸，以防止問題升級。
提升技術人員效率和資源分配。
強化 SLA 效能並確保 MSP 達成其義務。
通過追蹤和提高客戶滿意度來減少客戶流失。
以實際數據進行規劃和成長決策，而非依賴假設。
每個託管服務供應商都應追蹤的 12 個 MSP KPI
那 MSPs 應該監控哪些指標，以確保他們保持最佳表現呢？我們將它縮小到每個 MSP 應追蹤的 12 個關鍵績效指標：
1. 每月經常性收入 (MRR)
首先，是經常性收入。這是最清楚的商業穩定性和成長指標之一，因為它顯示了 MSP 每個月所產生的可預測收入有多少。
您可以使用一個簡單的公式來計算您的每月經常性收入 (MRR)：總客戶數 × 每位用戶的平均每月收入。如果你的月經常性收入(MRR)逐月增加，這通常是健康增長的跡象。如果它持平或下降，這可能表示 MSP 需要改進留存率、定價、服務包裝或擴展機會。
2. 毛利率
如果服務交付成本過高，僅靠收入是不夠的。託管服務提供者需要每位用戶的收益大於支出，但MRR並未計入此因素。毛利率幫助MSPs了解他們的服務是否可持續並可擴展，這取決於每位客戶所賺取的利潤。
計算毛利率需要稍微複雜的公式：(淨銷售額－銷貨成本) ÷ 淨銷售額 × 100 = 毛利率 (%)。要計算這個，首先從淨銷售額中減去銷售成本 (COGS) 來確定你的毛利。然後將您的毛利除以淨銷售額，再乘以100。結果是您以百分比形式獲得多少毛利。
3. 每位客戶平均營收
並非所有客戶都產生相同的收入，因此了解平均收入 是有幫助的。這個 KPI 幫助 MSPs 衡量帳戶價值，並確定他們的客戶組合是否支持健康增長。它也可以突出銷售升級、服務擴展和長期帳戶規劃的機會。
4. 第一次回應時間
技術人員能多快回應是您服務體驗最明顯的指標之一。如果客戶對 MSP 的第一次印象是回應延遲，那麼將會立即打擊信任和使用者滿意度。
MSPs 需要確保他們的員工能迅速回應客戶，特別是在第一次呼叫時。這意味著擁有一個完整的人員配備團隊，以及適當的排隊管理和迅速的服務。
5. 平均解析時間
不僅 MSP 技術人員需要快速應對客戶，他們還應該能夠在合理的時間內解決問題。平均解決時間反映了MSP有效解決問題的能力，這不僅對客戶滿意度很重要，還有助於維持合理的勞動成本。
6. SLA 合規率
MSP 的服務水平協議 (SLA) 是承諾維持一定水準的可用性和支援。因此，MSPs 需要監控其合規率，以確保他們符合這些義務。
強力的 SLA 合規性提升了客戶信心，有助於達到合約的效能水準。如果您符合合規要求，這是一個營運穩定的正面信號，但不佳的合規可能是人力配置、工作流程或工具不足的徵兆。
7. 客戶的工單量
有多少票從單一用戶端來？工單數量可能顯示帳戶過於吵鬧、問題重現，甚至是環境效能不佳的跡象。不論原因為何，應調查高票數量。
請記住，這項效能指標最好是在背景脈絡中檢視，而不是單獨看它。了解客戶可能面臨的問題及任何可能導致更高需求的特殊因素是很重要的。
8. 重複票券率
如果技術人員不斷收到相同問題的工單，那可能是更大問題的跡象。重複的工單可能揭示更深層次的問題，例如持續發生的端點 問題或不一致的流程。所以，如果有大量重複的工單，這是一個服務品質指標，值得調查。
9. 技術人員使用率
你的技術人員是否善用他們的時間？技術人員利用率幫助 MSPs 理解技術人員的時間使用效率，使他們可以找到健康利用所需的平衡。
請記住，雖然技術人員應該被充分利用，但您也不希望使團隊過於負擔以至於精疲力竭，這將對您的技術人員、服務質量、士氣和員工留任造成負面影響。健康的平衡是關鍵。
10. 端點合規性或補丁狀態率
MSPs 需要對其客戶端裝置有可見性，特別是在修補及端點健康方面。這對於持續的網路安全和維持 IT 合規性至關重要，因此追踪合規性和修補狀態率可以幫助確保強大的安全姿態和積極的維護。
針對這個關鍵績效指標，擁有一個提供修補狀態概覽和整修工作流程的端點管理解決方案會有所幫助。端點可見性在這裡是不可或缺的。
11. 客戶滿意度分數 (CSAT)
如果您的客戶不滿意，您會希望立即知道。CSAT 幫助 MSP 衡量客戶在支援互動或服務後的滿意程度，並能指出代理商的表現和是否滿足客戶需求。如果 CSAT 分數很低，這表示可能需要改變流程或需要對代理進行更多培訓，因為不佳的客戶體驗會驅使用戶離開，不管操作效率如何。
12. 用戶端保留率
管理服務提供商（MSP）留住客戶的能力是最重要的高層關鍵績效指標之一。這反映了 MSP 的服務質量、客戶關係、定價和提供的價值，當然，失去客戶對生意總是不利的。如果客戶保留率低，這清楚地表明出現了問題，需要改變，否則 MSP 可能會失去更多客戶。
如何為您的 MSP 選擇合適的 KPI
在眾多 KPI 中，如何判斷哪些是最重要的呢？在追蹤關鍵績效指標時，要考慮幾個因素，但以下是需要記住的重要因素：
先從直接與您的業務目標相關的關鍵績效指標 (KPI) 開始，以便優先考慮最關鍵的指標。
平衡財務、運營和客戶健康指標，確保您全面了解您的業務。
避免一次追蹤太多指標，否則您可能會得到過多數據而無法有效利用。
標準化每個KPI的定義和審查方式，以確保數據和分析的一致性。
專注於長期趨勢而不是一次性的快照，以獲得對您的健康和效能的更完整概覽。
定期檢視 KPI 並根據它們提供的數據採取行動，這樣你就可以在需要時進行更改和改進。
MSPs 應避免的常見 KPI 追蹤錯誤
在追踪關鍵績效指標時，知道什麼該避免就和知道該做什麼一樣重要。MSPs 應注意常見的失誤，以知道該留意什麼。
常見的錯誤包括：
追蹤過多的 KPI 而沒有明確的優先級，可能導致不必要的資料過載。
僅專注於收益而忽視服務品質，因為糟糕的服務很快就會導致收入損失。
測量工單速度而不測量解決質量；如果客戶的問題沒有妥善解決，速度就不重要了。
檢視關鍵績效指標（KPIs）而不對發現行動，使報告成為被動活動，而非改善的驅動力
在團隊間使用不一致的定義，可能導致誤解和混淆。
在不按用戶端、技術人員或服務類型進行細分的情況下查看平均值，將很難識別出具體需要改進的領域。
更好的可視性和自動化如何幫助 MSPs 改善 KPI 效能
當MSPs想要提升KPI效能時，他們需要在這些指標背後擁有正確的操作流程與工具。端點管理解決方案提供對環境的可見性，可以幫助團隊更快地識別問題，而自動化和遠端支援工具則可以減少手動工作，提高一致性，並支持更好的服務結果。這以多種方式顯現：
1. 使用即時端點可見性更快發現問題
借助對端點的實時可視性，MSPs更容易檢測設備問題、補丁覆蓋的漏洞以及可能預示潛在問題的趨勢。這使他們能夠主動解決問題，維持裝置的 IT 合規性，並確保他們履行 SLA 的義務。
2. 使用遠端存取和支援工具來減少解析延遲
遠端存取和支援工具使 MSP 能夠快速連接到客戶端點進行實地故障排除和支援。這可以透過減少支援摩擦、提高技術人員效率，並讓技術人員在不需等待現場訪問的情況下解決問題，來改善首次響應時間和平均解決時間
3. 使用自動化技術提升大規模一致性
自動化工具可以支援如修補、例行維護和改善工作流程等重複性任務。這減少了技術人員的手動工作，同時提升了對用戶端和端點設備服務的一致性
4. 整合工具以簡化 KPI 改善
工具靈碎化會導致技術人員在系統、工作流程和報告視圖之間切換，這讓持續改善 KPI 變得更加困難。一個更統一的平台可以幫助簡化工作流程，減少摩擦，並通過將遠端支援和端點管理任務更緊密地結合在一起來提高運營控制。
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MSPs 需要正確的工具來管理多個用戶端端點，並改善最重要的 KPI 背後的操作工作流程。Splashtop AEM 幫助支持這一努力，使MSPs對管理環境具有更強的可見性、自動化和控制能力。
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透過結合快速的 遠端支援 與端點管理功能，如即時修補、可見性和自動化，Splashtop 可以幫助 MSP 提升影響關鍵服務導向 KPI（如響應時間、解決時間、合規性及技術人員效率）的工作流程。
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當 MSPs 追蹤他們的 KPI 時，這些數據需不只是停留在儀錶板上。監控指標可以幫助 MSPs 了解他們的業務表現，找出改善的空間，並了解他們的優勢所在。然而，知道應該追蹤哪些數據以及如何採取行動是至關重要的。
追蹤和理解 KPI 有助於 MSPs 支援客戶留存並提升利潤。透過使用提供更佳可見性、更快支援工作流程和自動化的解決方案，MSPs 可以把自己置於一個更強大的位置，以提升運營效能和客戶體驗。
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