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使用服務台功能改善遠端支援工作流程

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現今許多全球內部 IT 部門、託管服務供應商 (MSP)、幫助台和服務台團隊都將 Splashtop 作為核心工具之一。透過強大的安全性、卓越的使用者體驗和出色的客戶服務等重要特質,Splashtop 無疑是遠端控制和支援解決方案的首選。

Splashtop 企業版提供高級功能來改進服務台團隊的支援工作流程,不僅為最終使用者而且為技術人員本身提供更好的體驗。

服務台功能的優勢

透過強大的路由和分類功能提升技術人員工作效率

作為服務台一部分的技術人員可以根據客戶、專業知識、技能水平等進行組織。 技術人員可以組織成組,傳入的使用者發起的支援請求可以通過通道路由,並且可以分配不同的技術人員組來處理不同的管道。 例如,來自專門使用 Mac 工作站的圖形設計部門的所有支援請求都可以路由到專用通道,並且可以將該通道分配給由 Mac 專家組成的技術人員組。 通過正確設置角色、許可權和精細控制,技術人員將被授予完成任務所需的最低許可權。 輕鬆配置路由和組織可提高技術人員效率和服務水平協定 (SLA)。

透過技術人員協作更快地解決問題

如果故障排除會話超出了初始技術人員的專業領域,他/她可以輕鬆地將支援會話轉移到其他技術人員或組,或邀請其他技術人員協作處理會話 簡化的支援會話路由有助於找到合適的技術人員,並加快最終使用者的解決時間。

強化客戶支援體驗

最好的客戶支援必須分秒必爭。因此提升客戶滿意度可以仰賴高效流程和工具所提供快速有效的遠端支援。Splashtop Enterprise 的設計旨在為所有人提供更輕鬆、更快捷的使用體驗,包括終端使用者、技術人員和服務台主管。

有什麼特點?

服務台功能突出了改進的 ad hoc 支援工作流程,包括快速簡便的連接、支援佇列、技術人員分組和協作、用戶發起的支援請求、請求路由等。 這些功能隨 Splashtop 企業版中的技術人員許可證提供。

按需工作流

Splashtop 企業技術人員可以選擇邀請連結和傳統的按需支援工作流程。 在傳統的工作流程中,技術人員指導他們的最終使用者 sos.splashtop.com,下載並運行SOS應用程式。 這將生成一個 9 位數的工作階段代碼,最終使用者將其發送回技術人員。 然後,技術人員在他或她的一端輸入該代碼以遠端訪問最終用戶設備。

圖1 - 為Aaron創建新的支援會話

在更新的工作流程中,技術人員只需生成一個支持連結並將其發送給最終使用者。 最終使用者點擊鏈接下載並運行一個小應用程式。 完成後,技術人員將在支援佇列中看到“就緒”狀態,並可以隨意啟動遠端會話。最終使用者不再需要像傳統的支援工作流那樣傳遞會話代碼。技術人員甚至可以在連接之前查看其他設備資訊,例如操作系統版本和IP位址。 系統還將提示最終使用者授予許可權,從而滿足組織的合規性和隱私要求。

支援佇列

技術人員可以看到並支援佇列並可以處理。 支援佇列顯示他們已發送的支持邀請、已分配給他們的支援請求以及已準備好供技術人員參與的最終使用者。 佇列中支持會話的某些狀態如下所示:

  • 等待中 - 等待終端使用者追蹤支援連結

  • 進行中 – 技術人員已與終端使用者進行連接

  • 已關閉 – 技術人員完成並關閉支援連線

  • 已逾期 – 終端使用者沒有及時追蹤支援連結

圖2 - 技術人員支援佇列

支援頻道和技術人員管理

服務台可能希望依照專長分類技術人員,然後將接收的支援需求自動路由至合適的技術人員。Splashtop Enterprise 透過建立與不同公司部門配對的「頻道」來實現這項技術。技術人員可以依照專長進行分組。然後設定每個頻道自動路由支援需求給合適的技術人員群組或技術人員。

您可以在 Splashtop Enterprise 指派服務台人員的特定角色,與其工作職責保持一致。例如:

  • 頻道技術人員 - 參與尚未指派或已指派至名下的支援連線;不具頻道管理權限

  • 頻道管理員 - 設定和管理自己控制的頻道;並管理這些頻道中的支援連線

  • 技術管理員 - 建立、設定和刪除頻道;並管理所有頻道中的支援連線等

此外,每位技術人員與連線管理相關的權限可以細分其定義,如圖所示。

圖3 - 技術人員管理的精細許可權控制

支援連線傳輸和路由功能

根據需要,技術人員可以輕鬆地將支援會話轉移到另一個管道或特定技術人員,以促進解決客戶問題。 例如,第1層技術人員轉為第2層技術人員,或第1層技術人員轉入具有適當領域專業知識的技術員組。 技術人員還可以邀請多名技術人員在支援會話上進行協作。

SOS 呼叫 – 使用者發起的支援請求和會話路由


圖 4 – 最終使用者通過 SOS Call 應用程式請求支援工作階段(左),工作階段被路由到通道的支援佇列(右)

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