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擴增實境改變了遠端支援的遊戲規則

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Splashtop 遠端存取與支援入門

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想要縮短停機時間,同時提高遠端協作效率?請繼續閱讀,了解 Splashtop 全新的遠端支援 AR 功能。

透過擴增實境 (AR) 提供的遠端支援正迅速成為當今 IT 團隊改變遊戲規則的服務。 在大流行之前,IT 支持專業人員已經瘦弱了。 但是,隨著大流行的減弱和業務的增長,IT 技能差距和員工短缺只在擴大。 實際上,73% 的組織表示,老化的勞動力對其現場服務運營構成了潛在威脅,根據現場服務美國

同時,IT 團隊必須應對日益增長的網路安全威脅格局。 此外,越來越需要支援更多遠端工作人員和遠端地點。 擴增實境為遠端支援增加了全新功能,讓 IT 團隊能夠以更少的資源完成更多工作。 這就是為什麼 Gartner 預測到 2025 年,超過 50% 的現場服務管理部署將包括行動擴增實境

AR 支援的實際應用情況?

Splashtop AR 通過遠端攝像頭訪問和 AR 驅動註釋使協作更加高效。 供參考,以下是 Splashtop 新增實境解決方案的圖像。

Splashtop AR 是結合 AR、音訊和相機分享的遠端服務。使用者在遠端站點遇到問題時,可以立即與遠端 IT 技術人員分享所用裝置的相機,技術人員 (和使用者) 就能直接在畫面上加入註釋。雙方各有指定的顏色,方便分辨出誰加了哪些註釋 (見圖)。

Splashtop AR 的優點

無論在哪個產業,靠 AR 驅動的支援服務都日漸重要。企業不必增加 IT 服務台人力,就能為更多使用者提供更出色、更迅速的支援,還可享有投資報酬率極佳的四項優勢:

  • 縮短停機時間:在遠端透過互動式 AR 註釋和雙向溝通功能,引導現場人員更快解決問題。

  • 提高技術人員的生產力:使技術人員能夠通過遠端診斷和故障排除功能來支持多個異地點並減少卡車滾動。

  • 分享知識和協作:授權非技術現場人員在需要 Tier 2 技術指導時解決問題並幫助現場學徒。

  • 提高客戶和員工滿意度:通過引導員工或客戶在經驗豐富的遠程技術人員的幫助下解決技術問題,提高第一次通話的解決方案。

如果要協助行動現場團隊,而且團隊需要其他技術或管理專業人員或同事提供指導,此時就特別能夠顯現出 Splashtop AR 的價值。也有人會使用這個解決方案來協助現場工作人員或支援客戶。在這兩種情況下,他們通常會使用視覺輔助措施,以遠端的方式解決產品設定、硬體故障、重新佈線之類的問題。

因 AR 遠端支援而在初期即獲益的產業

零售與餐旅

時間就是金錢,在任何產業皆是如此。但是如果消費者在零售商店找不到需要的物品或無法確定價格,他們就會去往他處;同理,若餐廳顧客未能及時取得餐點,也會轉而向競爭企業消費。光是一次糟糕的體驗,有時就會造成這樣的後果。

通常,在企業 IT 員工和行動技術人員認定的「下班時間」,零售和餐旅領域的企業依然維持運作。在使用 AR 輔助支援之前,零售和餐旅企業要快速解決技術問題,就只有一種辦法:支付超高額費用請技術人員緊急到場支援。

除了要按需修復問題,餐旅企業還要主動將更新版系統部署到遠端據點,並仰賴當地的工作人員與遠端 IT 服務台的技術人員合作,才能完成所有安裝、測試和執行工作。

就擴增實境功能而言,零售和餐旅企業有很多共同點。AR 輔助遠端支援幫助這類企業彌補了現場人員在技能和知識方面的不足。現在,沒有 IT 技能的餐廳經理可以連線到 IT 服務台,取得必要措施的「逐步指示」並解決問題,彷彿技術人員就在現場。

帕尼塞斯系統為例. 他們為 Peter Pane 提供 IT 支持,Peter Pane 是一家在德國和奧地利經營 46 家餐廳的不斷增長的餐廳 彼得·佩恩的員工專注於酒店,而不是技術。 使用 Splashtop AR,帕尼塞斯可以從集中的位置輕鬆支持它們。 最重要的是,它們已將設備停機時間縮短了 50%。

「現在 IT 可以直接說:『我來看看。』接受支援的使用者就能看到技術人員直接指出特定項目,並在分享視訊畫面中加入註釋。所有的使用者都可以跟著操作。這樣一來,要解決纜線更換、重新啟動之類的問題,根本易如反掌。」– Björn Runge,Paniceus 的 IT 主管

現場服務、維護和 MSP

執行現場服務和維修的企業可以從 AR 中獲得很多收益。 他們的客戶也是如此。 根據福布斯(Forbes)的說法,工業製造商每年估計要花費 500 億美元的意外停機時間(當您考慮降低生產力,延誤,收入損失和不滿意的客戶)。

如果服務和維修業務可以通過接聽電話並立即引導客戶進行自我修復來幫助客戶避免停機時間,那麼雙方都會贏。 根據 TechSee 報告,客戶幾乎可以獲得即時的幫助,而業務可避免每輛卡車滾筒的估計成本 150 至 500 美元。

同理,MSP 可以使用 AR 查看環境並指導現場人員檢查纜線等等的問題,不必派人到現場即可解決問題,進而達到提升整體客戶體驗的目標。

如需額外協助,AR 也有助於遠端的專業技術人員將知識傳授給現場的學徒。即使最後還是需要有專業技術人員到現場支援,透過 AR 進行初步協作仍能幫助技術人員遠端評估情況及診斷問題,在派遣專家前往現場之前先識別所需的零件、及早訂購,進而節省時間和成本。

擴大 IT 服務台規模,提升客戶服務

由上述範例可知,AR 也有利於提供客戶服務。IT 服務台和客戶服務團隊可以透過 AR 支援提供更流暢、更出色的客戶體驗。如果客戶服務專員可以看到客戶所看到的畫面,就可以大幅縮減現場來回溝通的時間,進而加速解決問題並提高客戶滿意度。

客戶可以直接使用您所屬企業的品牌版 Splashtop 行動應用程式來存取 Splashtop AR,立即從行動裝置分享他們所看到的畫面,您的客戶服務專員就能在虛擬環境中提供相關指引並解決問題。這樣一來,不僅降低了您的成本,還可以提高 CSAT 和 NPS 分數,畢竟這兩個數字在客戶服務領域至關重要。

把握良機,重新構思遠端支援

AR 協助 IT 服務台提高生產力、跨越支援等級分享知識、提升客戶體驗,並縮短停機時間。毫無疑問,AR 給了 IT 服務台一個大好機會,可以重新構思營運模式,並快速提升整體表現。

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A/R 附加的特殊價格 Splashtop Enterprise

Splashtop Enterprise 是一款出色的單一解決方案,您可以在其中配置所需的遠端電腦存取和遠端支援技術人員許可證數量的捆綁包。

您如何獲得 A/R 工具?

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此附加功能使最終用戶可以在其移動設備上打開 Splashtop 應用程序,以便您的技術人員可以通過手機攝像頭查看他們正在進行的工作,以幫助解決問題。 當技術人員需要遠端專家的協助並且還有許多其他使用者時,這是維修機械的常用案例。

今天就開始 Splashtop Enterprise 嘗試 Splashtop AR!

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