Peter Pane 餐廳透過按需遠端支援和擴增實境縮短了裝置停機時間

歐洲餐飲集團使用 Splashtop Enterprise 持續提供出色的客戶體驗

概覽

挑戰:負責 Peter Pane 餐廳 IT 的 Paniceus Systems 需要遠端支援超過 1,000 個端點。這些端點包括行動 POS 系統和辦公室個人電腦,且遍布於德國和奧地利的 46 個不同地點。

解決方案:Paniceus Systems 採集中式管理的 IT 團隊使用 Splashtop 的 AR 功能,提升了遠端支援能力,同時確實遵循 GDPR。

成果:Paniceus Systems 運用 Splashtop Enterprise,安全地為所有 Peter Pane 員工和裝置提供遠端支援,幫助 Paniceus 減少差旅時間和成本、改善 IT 支援成效,並提升了作業效率和整體客戶體驗。使用 Splashtop AR 後,他們的裝置停機時間大幅縮短了 50%。

「試著透過 FaceTime 與員工討論問題的確是一可行方案。但有了 Splashtop AR,我就可以在虛擬環境中提供支援,直接在畫面上指出特定項目。這使我們的支援工作輕鬆多了。」– Björn RungePaniceus 的 IT 主管

總結

Paniceus Systems 為 Peter Pane 提供 IT 支援。Peter Pane 是在德國和奧地利經營 46 家餐廳的發展中連鎖餐廳企業。Paniceus 的 IT 主管 Björn Runge 曾利用 TeamViewer 提供遠端支援,但是那款解決方案的功能、政策和部署協調歷經數度變更,導致遠端支援成效不一且過於複雜。

只要有其中一個伺服器的行動 POS 裝置發生技術問題,就會造成停機,並對整體客戶體驗產生負面影響。由於 IT 團隊無法仰賴 TeamViewer 有效地遠端支援餐廳員工,Peter Pane 因而面臨越來越多的安全風險,日常營運效率也每況愈下。

現在,Paniceus 使用 Splashtop Enterprise 遠端支援 Peter Pane 餐廳。他們可以透過 Enterprise 的集中式介面支援現場裝置 (手持裝置、固定設備和行動 POS 系統,以及辦公室個人電腦),也能運用 Splashtop Enterprise 及其所有功能,包括即時的面對面支援服務與 Splashtop AR 擴增實境功能。AR 功能幫助 IT 團隊將出現問題時的裝置停機時間縮短了 50%。在 Splashtop Enterprise 的輔助之下,Peter Pane 餐廳現在經營得更自由、更靈活,也具備更高的安全性。

挑戰:支援分布於 46 個據點、支援需求各有不同的 1,000 多個端點

Paniceus Systems 安排了 10 名員工來負責支援整個 Peter Pane 連鎖事業及其 1,000 多個端點 (Windows POS 手持式終端機和固定式 POS 終端機、iOS 和 iPadOS 裝置、各營業據點的商用個人電腦、企業辦公室電腦)。

既有的遠端支援解決方案 TeamViewer 變得過於複雜,再加上每個據點的遠端支援需求各不相同,迫使 IT 不但要快速制定客製化遠端支援政策,還要能與各據點的非技術團隊輕鬆協調。於是 Björn 求助於 TeamViewer,TeamViewer 卻只請他瀏覽線上支援論壇。相關支援的不足使他沮喪不已。

此外,Paniceus 需要專業人員的協調和可靠的文件記錄,以確保庫存和安全措施萬無一失。Paniceus 集團 IT 主管 Björn Runge 表示:「我們必須確保書面記錄正確,因為要掌握的事情有很多,例如哪些裝置連接到哪裡。但現有的解決方案使得這項工作變得過於複雜,成本也相當高昂。」

因此,Björn 決定尋找替代的遠端支援解決方案,讓團隊可以迅速實施、輕鬆設定,以因應 Peter Pane 連鎖事業的持續成長和變化。Björn 指出:「對我們而言,最重要的是擁有安全、直觀又好用的解決方案。」

為了取代 TeamViewer 並為技術和非技術使用者提供遠端支援,Paniceus 需要具有以下特點的解決方案:

  • 安全:解決方案須遵守 GDPR,且達到最高安全標準。
  • 簡單:解決方案的使用與設定方式直覺又簡單。
  • 輕鬆上手:可快速部署,並提供線上入口網站,相關指標一目瞭然。
  • 製造商統一支援:如果在部署到多個據點的過程中出現問題,可透過單一聯絡窗口找到客戶支援人員,快速取得支援。
  • 方便審核的記錄文件:提供審核和記錄檔案,可更輕鬆地針對存取過系統的人員執行安全檢查。
  • 明確、實惠的定價:遠端支援成本合理且低廉,亦能滿足疫情後擴展規模的需求。

解決方案:Paniceus 改用 Splashtop Enterprise + Splashtop AR

評估了 AnyDesk 和 FastViewer 等多款遠端存取解決方案後,Paniceus 決定捨棄繁雜的 TeamViewer 解決方案,改而投入 Splashtop Enterprise 的懷抱。經過測試,IT 團隊發現 Splashtop Enterprise 具備一切所需的功能,包括擴增實境。

極易實施:IT 技術人員和使用者都認為 Splashtop Enterprise 的按需遠端支援功能 (SOS) 實施起來相當容易,而且便於日常應用。Björn 指出:「實施、部署、按需客製化——從各個方面來說都非常簡單。用戶端的政策非常簡潔,設定起來特別輕鬆。」

透過 GPO 簡化設定:Paniceus 在設定部署政策時經常遇到困難。需要透過雲端將設定發布到用戶端時,就會出現問題,所以他們安裝時必須編寫一個 XML 檔案並上傳。這樣不僅耗費時間與資源,而且一旦解除安裝,設定就會消失,必須重新發布。

現在,IT 使用了 Splashtop 的簡易群組政策物件 (GPO) 設定,可以快速進行特定使用者和群組的變更。Björn 說明:「我們不必再擔心『糟糕,我現在進不了設定介面』,或是『Adobe Reader 出現了什麼情況?Windows 又是如何?』GPO 設定會始終如一地控制著 Splashtop 的執行情況。」

所有裝置皆可支援:讓 Paniceus 特別著迷的功能,就是 Splashtop 可以在同一個使用者連線內支援多種裝置類型和作業系統。即使只是短暫的停機,就可能使一家餐廳損失數千歐元的銷售額。

Björn 表示:「在某些緊急情況下,支援工作會由一位同事轉交給另一位同事,或從個人電腦轉移到 iPhone。如果 IT 人員表示:『噢,我無能為力,因為你用的是手持裝置,我無從得知你螢幕上的情況』,那麼情況就會一團亂,這絕對不是我們所樂見的。Splashtop 完美地化解了這個問題,我們可以中途切換裝置。實現輕鬆支援,有許多的可能。」

可滿足視覺化需求的擴增實境功能:多數 Peter Pane 據點的員工主要著重在餐旅專業,而不是技術領域。一旦出現纜線、路由器和伺服器相關的問題,標準的遠端支援可能幫不了他們。Paniceus 曾試著在這種情況下使用 FaceTime 和其他視訊應用程式,但是 IT 支援技術人員仍然無法確切點出需要執行的步驟。

使用 Splashtop AR 後,Paniceus 就可以滿足這些員工對於視覺化的需求。Björn 指出:「現在 IT 可以直接說:『我來看看。』接受支援的使用者就能看到技術人員直接指出特定項目,並在分享視訊畫面中加入註釋。所有的使用者都可以跟著操作。這樣一來,要解決纜線更換、重新啟動之類的問題,根本易如反掌。」

我們請 Björn 用三個詞來描述他的 Splashtop 使用心得,他坦言很難只用三個詞來概括:

「我想到的三個詞是簡單、實惠,還有超智慧化的支援——這樣應該不只三個詞,但是超智慧化的支援真的很重要。」

成果:實施快速、可客製化和創新 AR 功能,造就了有力的投資報酬率

餐廳業務和 IT 支援工作都需要簡潔快速才能取得成功。正是因此,Björn 也表示 Splashtop Enterprise 對 Paniceus Systems 帶來了重大的影響:「Splashtop 能輕鬆掌控登錄、群組政策和相關項目的一切。這讓我們能夠在環境中快速實施 Splashtop。在實施到第一批用戶端的一天後,我們只稍微調整了設定,便立即將 Splashtop 部署到了另外 100 個用戶端。」

相對地,POS 系統和其他裝置出現問題時,Peter Pane 餐廳的停機時間也減少了。事實上,即使需要進行複雜的視覺化支援,Peter Pane 餐廳的裝置停機時間也靠著 Splashtop AR 而縮短了 50%。更重要的是,IT 不必再親自前往分布於德國和奧地利的各營業據點,就可以在問題發生的當下加以解決,達到節省時間和成本的目的。

總而言之,Paniceus 的 Splashtop Enterprise 使用體驗不凡。Splashtop Enterprise 不僅幫助他們縮短停機時間,更是能協助 Peter Pane 擴展規模的完美解決方案。使用 Splashtop 至今的美好經驗,使 Björn 和他的團隊都很期待日後再試用更多功能 (即 Splashtop 的全新服務台功能)。

Björn 表示:「我要向所有人推薦 Splashtop。我推薦您試用看看,親自體驗它有多麼好用、他們的客戶支援有多麼強大。」

詳情

關於 Peter Pane 和 Paniceus Systems

Paniceus Systems 是 Peter Pane 的 IT 支援供應商。Peter Pane 是位於德國 Lübeck 的發展中連鎖餐廳企業,在德國和奧地利經營 46 家餐廳,擁有超過 1,700 名敬業的服務業專職員工,提供美味的漢堡與出色的客戶服務。

關於Splashtop Enterprise

Splashtop Enterprise 是專為組織設計的多合一遠端存取和遠端支援解決方案,透過高效能遠端連線和一系列強大功能,實現效率非凡的遠端工作,甚至也適合需要存取高階工作站與軟體的創意工作者。IT 團隊可以輕鬆地為員工部署和管理安全的遠端存取,也能有效為工作站和員工裝置提供支援。

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Splashtop AR:Splashtop AR 的設計宗旨,就是透過遠端連線快速解決異地問題,讓您的同事即時透過虛擬的現場服務解決技術問題,進而節省時間和成本。相關人員可以使用自己的 iOS 或 Android 行動裝置相機,立即遠端查看問題,然後利用擴增實境註釋功能和雙向通訊,即時提供引導、排除故障和解決問題。

「Splashtop 能輕鬆掌控登錄、群組政策和相關項目的一切。這讓我們能夠在環境中快速實施 Splashtop。」
Björn Runge
Paniceus 集團 IT 主管