擴增實境改變了遠端支援的遊戲規則

想要縮短停機時間,同時提高遠端協作效率?請繼續閱讀,了解 Splashtop 全新的遠端支援 AR 功能。

對現今的 IT 團隊而言,透過擴增實境 (AR) 提供遠端支援,正迅速成為足以改變一切的關鍵服務。在疫情爆發前,IT 支援專業人員就已無計可施。但是隨著疫情趨緩、業務漸回正軌,IT 技能落差和員工短缺的問題只會日益擴大。事實上,Field Service USA 資料顯示,有 73% 的組織表示勞動力老化對現場服務的運作構成了潛在威脅。

與此同時,IT 團隊還要應付越來越多的網路安全威脅,也需要支援越來越多遠端工作者和遠端據點。AR 造就了嶄新的遠端支援能力,幫助 IT 團隊事半功倍。這就是為什麼 Gartner 預測,在 2025 年之前將有超過 50% 的現場服務管理部署工作包含行動 AR

AR 支援的實際應用情況?

Splashtop AR 會存取遠端相機並使用 AR 帶來的註釋功能,藉此提高協作的效率。以下提供 Splashtop 全新 AR 解決方案的參考圖片。

Splashtop AR 是結合 AR、音訊和相機分享的遠端服務。使用者在遠端站點遇到問題時,可以立即與遠端 IT 技術人員分享所用裝置的相機,技術人員 (和使用者) 就能直接在畫面上加入註釋。雙方各有指定的顏色,方便分辨出誰加了哪些註釋 (見圖)。

Splashtop AR 的優點

無論在哪個產業,靠 AR 驅動的支援服務都日漸重要。企業不必增加 IT 服務台人力,就能為更多使用者提供更出色、更迅速的支援,還可享有投資報酬率極佳的四項優勢:

  • 縮短停機時間:在遠端透過互動式 AR 註釋和雙向溝通功能,引導現場人員更快解決問題。
  • 提高技術人員工作效率:搭配遠端診斷和故障排除功能,技術人員得以支援多個異地據點,也不必舟車勞頓地到場服務。
  • 分享知識並相互合作:讓現場的非技術人員也有能力在需要 2 級技術指導的情況下,解決問題並協助現場學徒。
  • 提高客戶和員工滿意度:由經驗豐富的遠端技術人員提供協助,引導員工或客戶解決技術問題,進而提高首次通話即解決問題的比率。

如果要協助行動現場團隊,而且團隊需要其他技術或管理專業人員或同事提供指導,此時就特別能夠顯現出 Splashtop AR 的價值。也有人會使用這個解決方案來協助現場工作人員或支援客戶。在這兩種情況下,他們通常會使用視覺輔助措施,以遠端的方式解決產品設定、硬體故障、重新佈線之類的問題。

因 AR 遠端支援而在初期即獲益的產業

零售與餐旅

時間就是金錢,在任何產業皆是如此。但是如果消費者在零售商店找不到需要的物品或無法確定價格,他們就會去往他處;同理,若餐廳顧客未能及時取得餐點,也會轉而向競爭企業消費。光是一次糟糕的體驗,有時就會造成這樣的後果。

通常,在企業 IT 員工和行動技術人員認定的「下班時間」,零售和餐旅領域的企業依然維持運作。在使用 AR 輔助支援之前,零售和餐旅企業要快速解決技術問題,就只有一種辦法:支付超高額費用請技術人員緊急到場支援。

除了要按需修復問題,餐旅企業還要主動將更新版系統部署到遠端據點,並仰賴當地的工作人員與遠端 IT 服務台的技術人員合作,才能完成所有安裝、測試和執行工作。

就擴增實境功能而言,零售和餐旅企業有很多共同點。AR 輔助遠端支援幫助這類企業彌補了現場人員在技能和知識方面的不足。現在,沒有 IT 技能的餐廳經理可以連線到 IT 服務台,取得必要措施的「逐步指示」並解決問題,彷彿技術人員就在現場。

就以 Peter Pane 的 IT 支援供應商 Paniceus Systems 為例。Peter Pane 是在德國和奧地利經營 46 家餐廳的發展中連鎖餐廳企業,其員工主要著重在餐旅專業,而不是技術領域。在 Splashtop AR 的輔助下,Paniceus 可以從一個集中的據點輕鬆提供支援,更重要的是,裝置停機時間也因此縮短了 50%。

「現在 IT 可以直接說:『我來看看。』接受支援的使用者就能看到技術人員直接指出特定項目,並在分享視訊畫面中加入註釋。所有的使用者都可以跟著操作。這樣一來,要解決纜線更換、重新啟動之類的問題,根本易如反掌。」– Björn Runge,Paniceus 的 IT 主管

現場服務、維護和 MSP

提供現場式服務和維修的企業可望因 AR 而享有優勢,他們的客戶也能因此獲益。據《Forbes》報導,工業製造商估計每年會因臨時停機而蒙受 500 億美元的損失 (考量因素包含生產效率下降、進度延誤、收入損失和客戶不滿意)。

如果服務和維修業務可以通過接聽電話並立即引導客戶進行自我維修來幫助客戶避免停機,那麼雙方都是贏家。 客戶幾乎可以立即獲得説明,而企業則避免了每次上門服務150-500美元的估計成本。

同理,MSP 可以使用 AR 查看環境並指導現場人員檢查纜線等等的問題,不必派人到現場即可解決問題,進而達到提升整體客戶體驗的目標。

如需額外協助,AR 也有助於遠端的專業技術人員將知識傳授給現場的學徒。即使最後還是需要有專業技術人員到現場支援,透過 AR 進行初步協作仍能幫助技術人員遠端評估情況及診斷問題,在派遣專家前往現場之前先識別所需的零件、及早訂購,進而節省時間和成本。

擴大 IT 服務台規模,提升客戶服務

由上述範例可知,AR 也有利於提供客戶服務。IT 服務台和客戶服務團隊可以透過 AR 支援提供更流暢、更出色的客戶體驗。如果客戶服務專員可以看到客戶所看到的畫面,就可以大幅縮減現場來回溝通的時間,進而加速解決問題並提高客戶滿意度。

客戶可以直接使用您所屬企業的品牌版 Splashtop 行動應用程式來存取 Splashtop AR,立即從行動裝置分享他們所看到的畫面,您的客戶服務專員就能在虛擬環境中提供相關指引並解決問題。這樣一來,不僅降低了您的成本,還可以提高 CSAT 和 NPS 分數,畢竟這兩個數字在客戶服務領域至關重要。

把握良機,重新構思遠端支援

AR 協助 IT 服務台提高生產力、跨越支援等級分享知識、提升客戶體驗,並縮短停機時間。毫無疑問,AR 給了 IT 服務台一個大好機會,可以重新構思營運模式,並快速提升整體表現。

準備好要提升您的 IT 服務台遠端支援了嗎?立即試用 Splashtop Enterprise 的精簡擴充功能:Splashtop AR


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