どんなにスキルが高くても、ITサポートチームが1日に対応できるチケットの数には限りがあります。チケットの量が多いと、リクエストに迅速に対応するのが難しくなることがあります。
幸いなことに、ITサポートの質を損なうことなく、セルフサービスでチケットの量を減らす方法があります。探ってみましょう…
リモートワーク環境における高ITサポートチケット量の課題
高いチケット量はITチームにいくつかの問題を引き起こす可能性があります。ITサポートエージェントがチケットに圧倒されると、急いで対応するか、チケットが積み重なるにつれて遅れを取るリスクがあります。これにより、従業員が問題を解決してもらうのを待つ間にビジネスの運営が遅れ、仕事の満足度が高まると離職率が上がることさえあります。
もちろん、チケットの量だけがITチームが直面する課題ではありません。いくつかの他の障害が各チケットにかかる時間を増やす可能性があります。例えば、ITチームが限られたリソースを持っている場合や、管理しなければならないデバイスの種類が多様である場合、各チケットに余分な時間がかかり、全体の量が増える可能性があります。
ITサポートチケットを減らすことがビジネス成功にとって重要な理由
IT チームをサポートする最良の方法は、サポートチケットの量を管理することです。チケットの数が多すぎると、生産性や満足度に悪影響を及ぼし、運用コストを増加させ、ビジネスプロセスを遅延させることさえありますが、チケットの量を適切なレベルに保つことでこれらの問題に対処できます。
しかし、組織が従業員や顧客が日中に遭遇する可能性のある技術的な問題を完全に制御することは基本的に不可能です。では、組織が問題を完全に防ぐことができない場合、どのようにしてチケットの量を管理するのでしょうか？
解決策は、セルフサービスを含む代替サポートオプションを提供することです。ユーザーが持つサポートオプションが多いほど、チケットの量を管理でき、組織全体の効率を向上させることができます。
セルフサービスITとチケットボリューム
これがITチケットの量を管理する鍵となるセルフサービスITです。
セルフサービスオプションは、ユーザーがITプロセスを通じてガイドし、基本的な問題を特定して解決する力を与えるように設計されています。
一般的なセルフサービスITオプションには以下が含まれます：
よくある問題と手順を含むナレッジベース
ガイド付きセルフサービスチャットボット
AIによる自動トラブルシューティング
トラブルシューティングの指示があるヘルプデスク/FAQページ
ユーザーが質問やトラブルシューティングの提案を共有できるフォーラム
より複雑な問題が常に存在し、経験豊富なITエージェントの支援が 必要ですが、セルフサービスオプションはユーザーが基本的な問題を迅速に解決するのに役立ちます。これにより、解決時間が改善され、チケットボリュームが減少し、ITエージェントがより複雑な質問を管理するための時間が確保されます。
セルフサービスITがチケットボリュームを削減する方法
セルフサービスITツールの最大の価値は、ユーザーがITの介入なしに一般的な問題を解決できる能力です。ユーザーがナレッジベースで質問の答えを見つけたり、チャットボットがトラブルシューティングをガイドしたり、同様の問題に遭遇した他のユーザーからアドバイスを受けたりすることができると、基本的なIT問題を自分で、そして自分にとって最適なタイミングで管理する力を得ることができます。
その結果、ユーザーはITサポートエージェントを待つことなく、必要なときに迅速にサポートを受けることができ、サポートのスピードが向上します。同時に、IT部門が受け取るチケットの量が減少し、優先度の高いまたは複雑な問題に集中することができます。
結果は？チケットの量が少なく、会社全体の効率が向上します。
セルフサービスIT環境を実装するための5つのベストプラクティス
これらの利点を考慮して、セルフサービスでチケット量を減らす最良の方法は何ですか？セルフサービスITソリューションを導入する際に考慮すべきベストプラクティスがいくつかあります:
ドキュメントを明確に保つ: セルフサービスは、ユーザーが指示を正し く理解し、従うことができる場合にのみ機能します。すべてのドキュメントは見つけやすく、混乱を招く専門用語を避けた明確で正確な指示が必要です。
ユーザーフレンドリーなポータルを作成する: ユーザーは必要なセルフサービス情報を迅速かつ簡単に見つける必要があります。セルフサービスポータルは、ユーザーフレンドリーで検索やナビゲートが簡単であるべきです。そうでなければ、ユーザーは必要な助けを得ることができません。
従業員にセルフサービスツールを教育する: 従業員がセルフサービスツールを見つけたり使用したりできなければ、役に立ちません。ユーザーはどのセルフサービスオプションが利用可能で、どのように最大限に活用するかを知っている必要があります。もしできない場合は、ITにチケットを提出することに既定します。
チャットボットの正確性を確保する: チャットボットやAIを活用したセルフサービスツールを使用する場合、正確で役立つ情報を提供する必要があります。チャットボットが提供するすべての情報が正確で役立つことを保証するために、トレーニングとテストが不可欠です。AI搭載のボットが幻覚を起こし、非常に不正確な指示を提供することは誰も望んでいません。
必要に応じて更新：技術は頻繁に変化し更新されるため、セルフヘルプの知識ベースも同様に更新する必要があります。使用している技術が更新されるたびに、ビジュアルの更新や機能の動作の変更があった場合、セルフサービスのガイダンスもそれに合わせて更新する必要があります。古い 情報はユーザーを混乱させ、セルフサービスをより困難にするだけです。
セルフサービスIT戦略の成功を測る
自己サービスIT戦略が機能していることをどうやって確認できますか？すべてはデータにかかっています。
メトリクスを追跡し、セルフサービス機能を実装した後の変化を確認してください。重要な指標には以下が含まれます:
チケットボリューム
問題解決時間
従業員の満足度
指標がITが受け取るチケットが減少し、問題がより迅速に解決され、ユーザーが受けているサポートに満足していることを示している場合、それはセルフサービスIT戦略が機能している兆候です。
しかし、メトリクスが改善していない場合、それは何かがうまくいっていないサインです。もしかしたら、従業員がセルフサービスオプションを知らないか、セルフヘルプポータルが使いにくいのかもしれません。ユーザーが必要なときに必要なサポートを受けられるように、システムを頻繁に評価し改善することが重要です。
SplashtopのリモートITサポートソリューションがセルフサービスIT戦略をどのように補完するか
自己サービスは、ITサポートを改善し、チケット量を減らすための戦略の一部に過ぎません。ITチームを強化し、優れたサポートを提供したい場合は、セルフサービス戦略を補完し強化できるリモートITサポートソリューションが必要です。
ここでSplashtopが役立ちます。SplashtopのリモートITサポートソリューションは、ITエージェントが従業員のコンピュータにリモートで接続し、迅速かつ効率的に問題をトラブルシューティングし、管理することを可能にします。これにより、ITチームはどこからでも効果的に作業し、従業員をサポートすることができます。
Splashtopのスピードとパワーをセルフサービスオプションの利便性と組み合わせることで、従業員は必要なときにサポートを受けられ、業務が円滑に進行します。
Splashtopを今日から無料トライアルで始めて、ITサポートチームがどのように効率的かつ安全に作業できるかを確認してください。
