テクノロジーを使用するビジネスは、ITサポートなしではいけません。コンピュータにエラーが発生したとき、プログラムが正しく動作しないとき、または従業員がソフトウェアで苦労しているときはいつでも、IT部門が助けに来ます。
しかし、リモートやハイブリッドワークの成長に伴い、組織は突然、オンサイトとリモートITサポートのどちらかを選ばなければならなくなりました。ITスタッフをオフィスに常駐させる必要があるのか、それともリモートで働く方が効率的なのか？
その質問に答える時が来ました。オンサイトITサービスとリモートITサポートを比較して、どちらを選ぶべきかを見てみましょう。
オンサイトITサービスとは何ですか？
オンサイトITサービスは、その名の通り、ビジネスやオフィスでのオンサイトチームによる技術サポートです。ここでは、ITエージェントが物理的に存在して、トラブルシューティング、メンテナンス、ユーザーサポートを行います。
これは一般的なITサービスであり、対面でのサポートを提供します。ITエージェントは問題のデバイスを直接確認し、ユーザーに電話で手順を説明することなく管理できます。（また、コンピュータが実際に接続されていないために起動しないことをエージェントがすぐに確認できる最速の方法でもあります。）
オンサイトITサポートを選ぶことの主な利点
オンサイトITサポートには、IT部門を持つ企業にとって人気のある選択肢となるいくつかの利点があります。これには以下が含まれます:
Hands-on troubleshooting: 現地のITチームがいると、エージェントはデバイスを直接トラブルシューティングして管理でき、説明を求めたり、ユーザーにステップバイステップの指示をガイドする必要がありません。
パーソナライズされたサービス: オンサイトのITエージェントがユーザーを助けているとき、彼らはその場にいて、明確な説明と直接的なサポートを提供できます。
迅速な解決: デバイスを直接管理することで、サポートプロセスが迅速で便利になり、オンサイトITエージェントはトラブルシューティングが必要なオフィス内のデバイスにすぐに対応できます。
物理的なメンテナンスと構成: 物理的な機器の設定や複雑なネットワーク構成など、リモートではできないタスクもあります。これらの場合、オンサイトのITエージェントが必要です。
オンサイトITサービスの課題
対面サポートは便利で役立つことがありますが、課題や欠点がないわけではありません。オンサイトITサービスの課題には以下が含まれます:
コストの増加: オンサイトITチームは、同じ数のエージェントが同じ給与を受け取っている場合でも、リモートチームよりも通常、組織に多くの費用がかかります。オンサイトチームは、エネルギー使用量、物理的なスペースの必要性、ハードウェア要件な どのコストを増加させる可能性があります。
物理的な存在への依存: エージェントが物理的に存在することはオンサイトサポートの利点ですが、エージェントが物理的に存在する必要があることは欠点にもなり得ます。エージェントが利用できない場合やオフィスにいない場合、従業員はエージェントが空くか、移動できるまで待たなければならず、余分な時間がかかることがあります。
移動: 対面のITサポートは、時にはエージェントがオフサイトの場所に移動する必要があります。これは時間がかかるプロセスであり（特にラッシュアワー時）、追加の費用がかかります。
リモートワークの制限: リモートの従業員が技術的な問題に直面した場合、どうすればよいでしょうか？ITに電話してプロセスを説明してもらうか、エージェントが来るのを待つことができますが、どちらも完全に信頼できるわけではありません。異なるタイムゾーンで働いている場合、これはさらに難しくなります。そのため、リモートまたはハイブリッドワークに投資する企業は、同様にモバイルなITチームが必要です。
リモートITサポートとは何ですか？
一方、リモートITサポートがあります。リモートサポートは、ITエージェントがインターネット接続があればどこからでも、まるでその場にいるかのように作業できるようにします。これは、従業員のデバイスにリモートでアクセスすることで実現し、何マイルも離れていても直接トラブルシューティングや管理ができます。
例えば、Splashtopは、ITエージェントがユーザーのコンピュータにシームレスに接続できるリモートサポートソリューションであり、使用しているデバイスや場所に関係なく接続できます。エージェントと従業員は、エージェントが作業している間に音声通話でチャットでき、対面サポートと同じ利点を享受しながら、欠点はありません。
リモートITサポートを選ぶことの主な利点
ITエージェントがどこからでも働けるようになると、企業は多くの利益を得ることができます。これには以下が含まれます:
可用性の向上: リモートITサポートの最大の利点の1つは、いつでもどこでもエージェントにアクセスできることです。エージェントがどこにいても、従業員のコンピュータにアクセスして直接トラブルシューティングを行うことができ、分散型の労働力により、エージェントが1日の異なる勤務時間に対応できるようになります。
コスト削減: Splashtopのようなリモートサポートソリューションは非常に手頃で、投資収益率が高いです。オフィス内のITチームに関連する費用と組み合わせると、かなり低いコストになります。
迅速な応答時間: リモートサポートは、ITエージェントが迅速に必要なときに接続しやすくします。オフィス内のエージェントが利用可能になるのを待っ て移動するのではなく、従業員はどこからでも利用可能なエージェントと接続できるため、応答時間が短縮されます。
より広い人材プール: リモートサポートを可能にすることで、企業は場所に関係なくITエージェントを雇うことができます。その結果、企業は国内（または世界中）からトップの人材をITチームに採用でき、場所や交通手段を心配することなく、より広い人材プールから採用できます。
リモートITサポートの一般的な課題
リモートITサポートにも課題があります。リモートサポートソリューションを検討する際には、これらの潜在的な障害を考慮に入れる必要があります:
テクノロジーへの依存:
リモートサポートは、ITエージェントと従業員を接続するために技術に依存しています。そのため、デバイスが動作していない場合やインターネット接続が不十分な場合に問題が発生します。
セキュリティの懸念: デバイスにリモートでアクセスすることは、セキュアなプラットフォームを使用していない場合、リスクがあります。組織は、Splashtopのように、高度なセキュリティ機能を含む業界および政府のセキュリティ基準に準拠したプラットフォームを使用していることを確認する必要があります。
ハードウェア支援の制限: リモートサポートはデバイスをリモートで管理するのに優れていますが、ハードウェア（または「コンピュータの電源を入れ忘れた」などの人為的なエラー）を管理することはできません。重要なハードウェア投資を行っている企業は、関連する問題のために対面サポートへのアクセスが依然として必要です。
オンサイトITサービス対リモートITサポート：包括的な比較
オンサイト＆リモートITサポートが定義され理解されたので、2つを比較し始めることができます。オンサイトITサービス対リモートITサポートの直接対決では、どちらが優れているのでしょうか？
1. コスト
リモートITサポートは、コスト効果の高いソリューションであることが証明されており、オンサイトITに関連するコストを削減し、比較的高いROIを提供します。Splashtopのような手頃なソリューションを使用すれば、あらゆる規模の企業がリモートサポートの恩恵を受けることができます。
2. アクセシビリティ
これは、良好なインターネット接続がある限り、リモートITサポートが勝つもう一つの領域です。リモートサポートソリューションは、ITエージェントがどこにいても従業員のデバイスにアクセスしてメンテナンスやトラブルシューティングを行うのを容易にするため、現地にいるのと同じくらい便利です（場合によってはそれ以上に）。
3. 応答時間
同じ建物にいる人に連絡する方が早いと思われるかもしれませんが、リモートITサポートは通常、オンサイトよりも迅速な応答時間を持っています。これは、アクセスのしやすさと、リモートサポートが利用可能にする人材プールの増加によるものです。対面で利用可能なITエージェントに限定されない場合、より迅速にエージェントにアクセスできます。
4. 効果
これは、組織のニーズに応じて勝者が異なるもう一つの領域です。物理的なハードウェアを直接管理する必要がある会社がある場合、オンサイトITサポートは依然として不可欠です。しかし、デバイスの管理、トラブルシューティング、更新の実行、その他のソフトウェアベースのITニーズに関しては、リモートサポートは対面と同じくらい迅速で効果的であることが多いです。
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