Les Fournisseurs de Services Gérés (MSPs) doivent prendre en charge une grande variété d'appareils chez leurs clients. Bien que soutenir une poignée de Macs puisse ne pas être trop difficile, cela peut devenir beaucoup plus compliqué lorsqu'il s'agit de gérer des Macs dans des bases de clients en expansion, chacun ayant des configurations différentes, des attentes de support variées, des pratiques de mise à jour et des flux de travail de techniciens différents.
Les Mac ne peuvent plus être gérés par des solutions de contournement ponctuelles par les techniciens, encore moins traités comme des cas particuliers. Au lieu de cela, les MSP doivent s'assurer qu'ils peuvent fournir une téléassistance aux appareils Mac avec la même facilité et efficacité que tout autre point de terminaison, afin d'offrir à leurs clients la meilleure expérience possible.
Dans cet esprit, explorons comment les MSPs peuvent rendre le support Mac à distance plus évolutif, y compris en améliorant la cohérence, l'automatisation et l'efficacité à travers des appareils disparates et de multiples environnements clients.
Pourquoi le support à distance Mac devient-il plus difficile à mesure qu'un MSP ajoute plus de clients
Certains se demandent peut-être : « Qu'est-ce qui est si difficile à supporter des Macs ? » Ça ne peut pas être si différent de n'importe quoi d'autre." Le défi ne vient pas de macOS lui-même, mais plutôt de la gestion de plusieurs appareils et clients avec des processus incohérents à grande échelle.
Les défis courants incluent :
Différents accès à distance et configurations de support chez les clients, chacun nécessitant ses propres outils et processus.
Trop de temps de technicien est consacré à des problèmes répétitifs sur Mac si le MSP manque d'outils d'automatisation.
Visibilité limitée sur l'état du dispositif, le statut du logiciel et les écarts de mise à jour, ce qui rend difficile l'identification des problèmes et de leurs causes.
Qualité de support inconsistante à travers les environnements clients.
Trop d'outils et de flux de travail déconnectés, ce qui peut causer de la confusion et ralentir les processus de support.
Difficulté à supporter efficacement les Mac aux côtés des Windows et d'autres points de terminaison en raison de la nécessité d'outils et de processus différents pour chacun.
Les meilleures façons d'étendre le support à distance Mac
Compte tenu des défis liés à l'extension du support à distance pour Mac, comment les MSP peuvent-ils augmenter la livraison de support ? Il y a quelques étapes que les MSP peuvent suivre pour mieux soutenir les clients utilisant des Macs sans augmenter la complexité, notamment :
1. Standardiser la façon dont l'accès à distance Mac est déployé chez les clients
Le support évolutif commence par un modèle de déploiement reproductible. Bien que les clients puissent avoir des configurations différentes pour accès à distance, les autorisations, etc., cela peut entraîner des techniciens à passer plus de temps juste pour se connecter à l'appareil du client.
Les Fournisseurs de Services Gérés devraient faire un effort pour standardiser l'accès à distance aux appareils Mac pour chacun de leurs clients. Cela aide à offrir une expérience de support cohérente dans différents environnements, rendant la téléassistance plus facile pour les techniciens et garantissant que chaque client reçoit le même niveau de support.
Gardez à l'esprit que cela s'applique à la fois à l'assistance sous surveillance et sans surveillance. Certains problèmes doivent être traités après les heures de travail, ou lorsqu'il n'y a personne pour accorder les permissions d'accès. Dans ces situations, une assistance sans surveillance est nécessaire.
2. Utilisez l'automatisation pour réduire le travail répétitif de support Mac
L'automatisation est l'un des outils les plus importants que les MSPs peuvent utiliser pour évoluer et fournir un support rapide à travers un environnement client en expansion. Si le support Mac exige que les techniciens effectuent des tâches routinières et manuelles sur un appareil à la fois, il sera impossible de mettre à l'échelle efficacement.
Avec le logiciel d'automatisation, les techniciens des MSP peuvent gérer des tâches opérationnelles répétitives, telles que les mises à jour, la maintenance et les actions basées sur des politiques. Cela a deux impacts clés : cela améliore la rapidité du support client et libère du temps pour que les agents se concentrent sur des questions plus critiques.
En conséquence, les MSP utilisant l'automatisation peuvent évoluer plus efficacement sans que les tâches répétitives ne consomment tout leur temps.
3. Améliorez la visibilité sur la santé du Mac, le logiciel et l'état des correctifs
Si vous n'avez pas de visibilité sur les terminaux de vos clients, il est beaucoup plus difficile de fournir du support et de croître. Les MSPs ne devraient pas attendre d'être réactifs une fois que les tickets arrivent ; ils ont besoin de visibilité sur les Macs des clients pour identifier et résoudre les petits problèmes avant qu'ils ne deviennent de plus gros problèmes nécessitant un volume de support plus important.
La visibilité ne sert pas seulement pour les rapports. Une bonne visibilité des points de terminaison permet aux techniciens de détecter les problèmes tôt, de les prioriser et de standardiser leurs services pour tous les clients.
Une bonne visibilité comprend des informations sur :
Versions de logiciels
État du correctif
État de l'appareil
Problèmes récurrents
Inventaire dans les environnements clients
4. Réservez des sessions de téléassistance en direct pour un travail de support à haute valeur
Tous les problèmes de Mac ne nécessitent pas une session de support en direct. Il existe de nombreux problèmes mineurs qui peuvent être automatisés, standardisés ou traités en arrière-plan, afin que les clients n'aient pas à attendre le support, et que les agents ne soient pas accaparés par ces tâches.
Les sessions à distance en direct sont excellentes pour aider à résoudre des problèmes, aborder des questions spécifiques à l'utilisateur ou gérer un travail complexe qui ne peut être standardisé ou automatisé. Cependant, la maintenance de routine peut généralement s'appuyer sur des flux de travail standardisés pour améliorer l'efficacité du support.
5. Construire un modèle de support qui fonctionne dans des environnements clients mixtes
Alors que les appareils clients étaient autrefois plus ou moins standardisés, la croissance du télétravail et des politiques Apportez Votre Propre Appareil (BYOD) a conduit à des environnements clients de plus en plus variés. En conséquence, la plupart des MSP ne soutiennent pas uniquement les Mac ; plutôt, ils les prennent en charge aux côtés des appareils Windows et d'autres terminaux.
Un modèle unifié est la clé d'un support évolutif. Plutôt que de créer différents modèles de support pour différents systèmes d'exploitation, les techniciens devraient avoir une méthode cohérente pour accéder, prendre en charge, surveiller et gérer les appareils dans les environnements des clients. Cela signifie utiliser un outil de support à distance qui prend en charge une variété de points de terminaison et de systèmes d'exploitation depuis un seul endroit.
Ce que les MSPs devraient prioriser lors de la standardisation du support Mac
Étant donné l'importance de la téléassistance standardisée, sur quoi les MSP devraient-ils d'abord se concentrer en matière de standardisation ? Il y a quelques éléments clés qui devraient être prioritaires afin de fournir une téléassistance cohérente et de haute qualité sur les appareils Mac.
Les priorités devraient inclure :
Déploiement d'accès à distance cohérent sur les appareils Mac.
Règles claires pour savoir quand l'assistance doit être sous surveillance ou sans surveillance.
Workflows standard de mise à jour et gestion des correctifs.
Visibilité de l'inventaire et des logiciels à travers les environnements clients et les points de terminaison.
Processus standardisés pour résoudre les problèmes courants de Mac.
Journalisation et documentation pour garantir la cohérence et la responsabilité parmi les techniciens.
Moins d'outils déconnectés, autant que possible, pour garder les flux de travail efficaces et réduire le désordre ou les redondances.
Erreurs courantes qui empêchent les MSP de faire évoluer le support pour Mac à distance
Cependant, les MSP peuvent aussi accidentellement saboter leurs propres efforts. Il existe plusieurs erreurs courantes qui peuvent sembler de bonnes idées sur le moment mais qui peuvent involontairement rendre le support Mac bien plus compliqué que nécessaire.
Les erreurs courantes incluent :
Considérer le support Mac comme un flux de travail secondaire et laisser seulement quelques techniciens s'en occuper, plutôt que de le considérer comme une partie centrale de votre processus de support.
Compter trop sur les sessions en direct pour le travail de support de routine, au lieu d'investir dans l'automatisation.
Soutenir les Mac de chaque client différemment, sans référence standard, ce qui entraîne un support plus lent et moins efficace car les techniciens doivent s'adapter à la configuration de chaque client.
Gérer les mises à jour de manière incohérente, ce qui peut laisser les appareils obsolètes et vulnérables, ou compter sur des mises à jour manuelles, ce qui est inefficace et sujet aux erreurs humaines.
Utiliser des outils séparés pour l'accès, le support, la surveillance et la maintenance lorsque les flux de travail se chevauchent, ce qui crée des flux de travail inefficaces et non performants.
Ne traiter les problèmes que lorsque les tickets commencent à arriver, plutôt que d'améliorer la visibilité et de mettre en œuvre des processus proactifs pour prévenir les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.
Se concentrer uniquement sur le contrôle à distance, plutôt que sur le modèle opérationnel plus large nécessaire pour soutenir les Mac à grande échelle.
Comment Splashtop soutient le support Mac à distance évolutif pour les MSPs
Lorsque vous souhaitez une téléassistance transparente et puissante qui fonctionne avec les Macs, les ordinateurs Windows et plus, Splashtop est un excellent choix. Splashtop est conçu pour un accès à distance et une téléassistance sécurisés et efficaces vers et depuis n'importe quel appareil, partout, ainsi que des outils de gestion des points de terminaison qui aident les MSP à gérer tous les points de terminaison de leurs clients depuis un seul endroit.
1. Téléassistance rapide pour accès sous surveillance et sans surveillance à Mac
Splashtop aide les MSP à étendre le support à distance sur Mac sans créer de flux de travail distincts pour chaque environnement client. En combinant la téléassistance avec la visibilité des terminaux, des outils d'automatisation et de gestion, Splashtop facilite la prise en charge des appareils Mac et Windows grâce à un modèle opérationnel plus cohérent.
2. Splashtop Autonomous Endpoint Management Aide à Réduire le Travail Manuel
Splashtop AEM aide les MSP à réduire le travail manuel en combinant le patching automatique, la visibilité de l'inventaire, des alertes proactives, des tableaux de bord et des actions basées sur des politiques en un seul endroit. Cela facilite la normalisation de la gestion routinière des points de terminaison à travers les environnements clients Mac et Windows sans dépendre d'outils déconnectés ou d'efforts manuels
Avec Splashtop AEM, les MSP peuvent standardiser le déploiement de correctifs, la visibilité de l'inventaire et la gestion des terminaux de routine à la fois sur les environnements Mac et Windows. Cela aide les techniciens à gérer de grands parcs de clients de manière plus cohérente tout en réduisant les frictions dues aux flux de travail distincts pour différents systèmes d'exploitation.
3. Une manière plus unifiée de prendre en charge et gérer les Macs des clients
Splashtop offre aux Fournisseurs de Services Gérés une méthode plus unifiée pour accéder, supporter, surveiller et gérer les Mac des clients sans avoir à rassembler différents produits pour chaque tâche. Les techniciens peuvent travailler dans un seul environnement pour les sessions à distance, la visibilité des endpoints, le statut des mises à jour, et les actions de gestion routinières, ce qui aide à réduire les frictions opérationnelles à mesure que le nombre de clients augmente.
Le résultat est un modèle de support plus facile à standardiser pour tous les clients, plus simple à suivre pour les techniciens, et plus facile à adapter à mesure que les flottes de Mac deviennent une plus grande part de la charge de travail des Fournisseurs de Services Gérés (MSP).
À quoi ressemble un support Mac mieux dimensionné dans la pratique
À quoi ressemble en pratique un meilleur support Mac à distance bien dimensionné ? Cela ressemble à un modèle de support où les techniciens passent moins de temps à gérer des configurations inconsistantes, moins de temps sur des travaux de maintenance répétitifs, et plus de temps à résoudre les problèmes qui nécessitent réellement une expertise pratique.
Les techniciens peuvent démarrer les sessions de support plus rapidement car l'accès est plus standardisé dans les environnements clients. Les tâches routinières comme le patching, la maintenance et la gestion courante peuvent être effectuées de manière plus cohérente, ce qui réduit la surcharge de support évitable à mesure que la base de clients s'agrandit.
Une meilleure visibilité sur les endpoints rend également les environnements Mac des clients plus faciles à surveiller et à gérer. Les techniciens des fournisseurs de services gérés peuvent identifier les problèmes plus tôt, suivre l'état du logiciel et des correctifs de manière plus cohérente, et maintenir une vue plus claire de ce qui nécessite une attention dans les flottes de clients.
Lorsque le MSP ajoute un nouveau client, le support Mac n’a plus à être considéré comme un processus séparé. De nouveaux appareils peuvent être intégrés dans un modèle de support et de gestion plus cohérent, ce qui aide l'équipe à maintenir la qualité du service sans créer une complexité supplémentaire pour les environnements Mac.
Élargir le support Mac sans ajouter de complexité
Élargir le support à distance Mac ne consiste pas à ajouter de plus en plus de correctifs ponctuels ou à demander aux techniciens MSP de proposer quelque chose de nouveau pour chaque environnement client. Cela nécessite un accès à distance standardisé, une visibilité sur l'ensemble des points d'accès, de l'automatisation et un modèle de support cohérent.
Avec Splashtop, les Fournisseurs de Services Gérés peuvent réunir la téléassistance sous surveillance et sans surveillance avec une visibilité des terminaux, des outils d'automatisation et de gestion qui aident à simplifier l'assistance Mac à grande échelle. Cela facilite le support des environnements clients en croissance sans dépendre de flux de travail fragmentés ou traiter les Mac comme un défi opérationnel distinct.
Découvrez comment Splashtop peut aider votre équipe à simplifier le support à distance Mac dans des environnements clients en expansion avec un essai gratuit.
