Comment les Fournisseurs de Services Gérés (MSPs) peuvent-ils s'assurer qu'ils atteignent leurs objectifs ?
Bien que les MSP n’aient pas de manque de données à gérer et à trier, elles sont trop souvent dispersées parmi des tableaux de bord et des métriques déconnectées. En conséquence, il peut être difficile de voir ce qui aide vraiment à améliorer la qualité du service, la rentabilité et la fidélisation des clients.
Les Fournisseurs de Services Gérés (MSPs) doivent mesurer leurs indicateurs de performance clés (KPI) pour suivre la performance opérationnelle, améliorer l'expérience client, et prendre des décisions éclairées. La clé est de savoir quels KPIs importent le plus et ce que ces indicateurs révèlent sur la qualité du service, la rentabilité et la santé à long terme des clients.
Jetons un coup d'œil aux 12 principaux indicateurs clés de performance que les Fournisseurs de Services Gérés doivent suivre en matière de performance financière, de prestation de services et de santé des clients, et comment ces métriques peuvent les aider à prendre des décisions éclairées.
Que sont les KPI MSP ?
Les indicateurs clés de performance (KPIs) pour les MSP sont des données et des indicateurs que les MSP peuvent mesurer et suivre pour évaluer l'efficacité avec laquelle ils fournissent des services, soutiennent les clients, gèrent les ressources et augmentent les bénéfices. Les KPIs peuvent fournir des données exploitables montrant comment les MSP se développent, la vitesse moyenne de leurs techniciens, la satisfaction des clients, et plus encore.
Cependant, bien qu'il existe de nombreux indicateurs que les MSP peuvent suivre, les KPIs les plus précieux ont des corrélations directes avec la performance de l'entreprise, l'efficacité opérationnelle et la satisfaction client.
Pourquoi les MSP doivent suivre les KPI
Les KPI fournissent des données claires qui se rapportent à la performance, la rentabilité et d'autres indicateurs vitaux de la santé et de la productivité de l'entreprise. Savoir ce qu'il faut suivre et ce qu'ils indiquent peut faire la différence entre croissance et échec.
Les principaux avantages du suivi des KPI incluent :
Mesurer la rentabilité et la santé opérationnelle pour voir si l'entreprise est sur la bonne voie.
Identifier les goulets d'étranglement du service tôt pour prévenir les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.
Améliorer l'efficacité des techniciens et l'allocation des ressources.
Renforcer la performance des SLA et s'assurer que le MSP respecte ses obligations.
Réduire le taux de désabonnement des clients en suivant et en améliorant la satisfaction des clients.
Prendre des décisions de planification et de croissance avec de vraies données, plutôt que de se fier à des suppositions.
12 indicateurs clés de performance que chaque Fournisseur de Services Gérés devrait suivre
Alors, quels indicateurs les MSPs devraient-ils suivre pour s'assurer qu'ils fonctionnent de leur mieux ? Nous avons réduit cela aux 12 indicateurs clés de performance principaux que chaque fournisseur de services gérés (MSP) devrait suivre :
1. Revenu Mensuel Récurrent (MRR)
Tout d'abord, il y a les revenus r écurrents. C'est l'un des indicateurs les plus clairs de la stabilité et de la croissance de l'entreprise, car il montre combien de revenus prévisibles le fournisseur de services gérés génère mois après mois.
Vous pouvez calculer votre revenu mensuel récurrent (MRR) avec une équation simple : nombre total de clients × revenu mensuel moyen par utilisateur. Si votre MRR augmente mois après mois, c'est généralement le signe d'une croissance saine. Si cela stagne ou diminue, cela peut indiquer que le Fournisseur de Services Gérés (MSP) doit améliorer la rétention, la tarification, l'emballage des services ou les opportunités d'expansion.
2. Marge Brute
Les revenus ne suffisent pas à eux seuls, surtout si les coûts de prestation de service sont trop élevés. Les MSP doivent gagner plus par utilisateur qu'ils ne dépensent, mais le MRR ne tient pas compte de cela. Les marges bénéficiaires brutes aident les MSP à comprendre si leurs services sont durables et évolutifs en fonction de la marge bénéficiaire qu'ils réalisent par client.
Le calcul de la marge brute nécessite une formule légèrement plus complexe : (Ventes Nettes – Coût des Marchandises Vendues) ÷ Ventes Nettes × 100 = Marge Brute (%). Pour calculer cela, soustrayez d'abord le coût des biens vendus (COGS) de vos ventes nettes pour déterminer votre bénéfice brut. Ensuite, divisez votre bénéfice brut par vos ventes nettes, puis multipliez par 100. Le résultat est le montant de la marge brute que vous gagnez en pourcentage.
3. Revenu Moyen Par Client
Tous les clients ne génèrent pas les mêmes revenus, donc il est utile de comprendre la moyenne. Ce KPI aide les fournisseurs de services gérés à mesurer la valeur des comptes et à déterminer si leur mix de clients soutient une croissance saine. Il peut également mettre en évidence des opportunités de vente incitative, d'expansion de services et de planification de compte à long terme.
4. Temps de première réponse
La rapidité de réponse de vos techniciens est l'un des indicateurs les plus clairs de votre expérience de service. Si la première expérience d'un client avec un fournisseur de services gérés est une réponse retardée, cela peut nuire à la confiance et à la satisfaction de l'utilisateur dès le départ.
Les MSPs doivent s'assurer que leur personnel peut répondre rapidement aux clients, surtout lors du premier appel. Cela signifie avoir une équipe complète, ainsi qu'une gestion de file d'attente appropriée et un service réactif.
5. Temps moyen de résolution
Non seulement les techniciens des Fournisseurs de Services Gérés (MSP) doivent répondre rapidement aux clients, mais ils doivent également être en mesure de résoudre les problèmes en un temps raisonnable. Le temps moyen de résolution reflète la capacité du fournisseur de services gérés à résoudre efficacement les problèmes, ce qui est important non seulement pour la satisfaction des clients, mais aussi pour maintenir des coûts de main-d'œuvre raisonnables.
6. Taux de conformité SLA
Un Accord de niveau de service (SLA) d'un Fournisseur de Services Gérés (MSP) est un engagement à maintenir un certain niveau de disponibilité et de support. Ainsi, les MSP doivent surveiller leur taux de conformité pour s'assurer qu'ils respectent ces obligations.
Une forte conformité SLA améliore la confiance des clients et aide à respecter les niveaux de performance contractuels. Si vous répondez à vos exigences de conformité, c'est un signe positif pour des opérations cohérentes, mais une faible conformité peut être le signe d'un personnel, de flux de travail ou d'outils inadéquats.
7. Volume de tickets par client
Combien de tickets proviennent d'un seul client ? Le volume des tickets peut être un signe d'un compte bruyant, de problèmes récurrents ou même d'environnements sous-performants. Quoi qu'il en soit, un volume élevé de tickets doit être investigué.
Gardez à l'esprit que ce KPI est mieux interprété dans son contexte, plutôt que de manière isolée. Il est important de comprendre les problèmes que le client pourrait rencontrer et tout facteur unique pouvant entraîner un volume plus élevé.
8. Taux de récurrence des tickets
Si les techniciens continuent de recevoir des tickets pour le même problème, cela peut être le signe d'un problème plus important. Les tickets répétitifs peuvent révéler des problèmes plus profonds, tels que des problèmes récurrents sur les points de terminaison ou des processus incohérents. Donc, s'il y a un nombre élevé de tickets répétés, c'est un indicateur de la qualité du service à examiner.
9. Taux d'utilisation des techniciens
Vos techniciens utilisent-ils bien leur temps ? Le taux d'utilisation des techniciens aide les Fournisseurs de Services Gérés à comprendre l'efficacité de l'utilisation du temps des techniciens, afin qu'ils puissent trouver l'équilibre nécessaire pour une utilisation saine.
Gardez à l'esprit que, bien qu'il soit important d'utiliser correctement les techniciens, vous ne voulez pas non plus surcharger les équipes au point de les épuiser, car cela aura un impact négatif sur vos techniciens, la qualité du service, le moral et la rétention. Un équilibre sain est la clé.
10. Taux de conformité des terminaux ou de statut de correctif
Les MSPs ont besoin de visibilité sur les appareils de leurs clients, en particulier en ce qui concerne le patching et la santé des points de terminaison. Ceci est essentiel à la fois pour la cybersécurité continue et le maintien de la conformité TI, donc suivre la conformité et les taux de statut des correctifs peut aider à garantir une posture de sécurité solide et une maintenance proactive.
Pour cet indicateur clé de performance, il est utile de disposer d'une solution de gestion des points de terminaison qui offre une vue d'ensemble claire des statuts de correctif et des flux de travail de remédiation. La visibilité des terminaux est essentielle ici.
11. Score de Satisfaction Client (CSAT)
Si vos clients sont mécontents, vous voudrez le savoir immédiatement. Le CSAT aide les Fournisseurs de Services Gérés à mesurer les ressentis des clients après des interactions de support ou des services, et peut indiquer dans quelle mesure les agents répondent aux besoins des clients. Si un score CSAT est faible, cela indique que des processus peuvent devoir changer ou que les agents ont besoin de plus de formation, car une mauvaise expérience client peut éloigner les utilisateurs malgré l'efficacité opérationnelle.
12. Taux de fidélisation des clients
La capacité d'un Fournisseur de Services Gérés à fidéliser ses clients est l'un des indicateurs clés de performance les plus importants au niveau supérieur. Cela reflète la qualité de service du MSP, les relations avec les clients, les prix et la valeur fournie, et, bien sûr, perdre des clients est toujours mauvais pour les affaires. Si le taux de fidélisation des clients est bas, c'est un indicateur clair qu'il y a un problème à résoudre, sinon le MSP risque de faire fuir encore plus de clients.
Comment choisir les bons KPI pour votre MSP
Avec autant de KPIs à suivre, comment déterminer lesquels sont les plus importants ? Vous voudrez prendre en compte quelques facteurs lors du suivi des KPI, mais voici quelques points importants à garder à l'esprit :
Commencez par des KPI directement liés à vos objectifs commerciaux pour prioriser les métriques les plus critiques.
Équilibrez les indicateurs financiers, opérationnels et de santé des clients pour vous assurer d'obtenir une vue d'ensemble complète de votre entreprise.
Évitez de suivre trop de métriques à la fois, sinon vous pourriez vous retrouver avec plus de données que votre équipe ne peut utiliser efficacement.
Standardisez la définition et l'examen de chaque KPI pour garantir des données et analyses cohérentes.
Concentrez-vous sur les tendances au fil du temps, pas sur des instantanés ponctuels, pour obtenir une vue d'ensemble plus complète de votre santé et de vos performances.
Examinez régulièrement les indicateurs clés de performance (KPIs) et agissez en fonction des données qu'ils fournissent, afin de pouvoir apporter des modifications et des améliorations si nécessaire.
Erreurs courantes de suivi des KPI que les MSP devraient éviter
Lors de la surveillance des KPIs, savoir ce qu'il ne faut pas faire est tout aussi important que de savoir ce qu'il faut faire. Les MSP doivent être attentifs aux erreurs courantes pour savoir à quoi faire attention.
Les erreurs courantes incluent :
Suivre trop de KPI sans priorités claires peut entraîner une surcharge de données inutiles.
Se concentrer uniquement sur les revenus et ignorer la qualité du service, car des services médiocres peuvent rapidement entraîner une perte de revenus.
Mesurer la rapidité des tickets sans mesurer la qualité de résolution ; la vitesse n'a pas d'importance si les problèmes des clients ne sont pas correctement résolus.
Examiner les indicateurs clés de performance sans agir sur les résultats, ce qui transforme la production de rapports en un exercice passif au lieu d'un moteur d'amélioration
Utiliser des définitions incohérentes entre les équipes peut entraîner une mauvaise communication et de la confusion.
Regarder les moyennes sans segmenter par client, technicien ou type de service, car cela rend difficile l'identification des domaines spécifiques à améliorer.
Comment une meilleure visibilité et automatisation aident les Fournisseurs de Services Gérés à améliorer la performance des KPI
Lorsque les Fournisseurs de Services Gérés veulent améliorer la performance des indicateurs clés, ils ont besoin des bons flux opérationnels et outils derrière la métrique. Les solutions de gestion des terminaux qui offrent une visibilité à travers les environnements peuvent aider les équipes à identifier les problèmes plus rapidement, tandis que l'automatisation et les outils de téléassistance peuvent réduire le travail manuel, améliorer la cohérence et soutenir de meilleurs résultats de service. Ceci se manifeste de plusieurs façons :
1. Utilisez la visibilité en temps réel des endpoints pour repérer les problèmes plus rapidement
Avec une visibilité en temps réel sur les endpoints, les fournisseurs de services gérés peuvent plus facilement détecter les problèmes de périphériques, les lacunes dans leur couverture de patchs et les tendances qui pourraient signaler des problèmes potentiels. Cela leur permet de résoudre les problèmes de manière proactive, de maintenir la conformité TI sur l'ensemble des appareils et de s'assurer qu'ils respectent leurs obligations en vertu des SLA.
2. Réduisez les retards de résolution avec les outils d'accès à distance et de téléassistance
Accès à distance et outils de support permettent aux MSPs de se connecter rapidement aux endpoints clients pour un dépannage et un support pratiques. Cela peut aider à améliorer le temps de première réponse et le temps moyen de résolution en réduisant les frictions de support, en améliorant l'efficacité des techniciens et en permettant aux techniciens de résoudre les problèmes sans attendre une visite sur site.
3. Utilisez l'automatisation pour améliorer la cohérence à grande échelle
Les outils d'automatisation peuvent prendre en charge des tâches répétitives telles que les correctifs, la maintenance de routine et les flux de travail de remédiation. Cela réduit l'effort manuel pour les techniciens tout en améliorant la cohérence du service chez les clients et sur les points de terminaison
4. Consolider les outils pour simplifier l'amélioration des KPI
Les outils fragmentés peuvent compliquer l'amélioration constante des KPIs car les techniciens doivent passer d'un système à l'autre, entre différents flux de travail et vues de reporting. Une plateforme plus unifiée peut aider à rationaliser les flux de travail, réduire les frictions et améliorer le contrôle opérationnel en rapprochant les tâches de téléassistance et de gestion des terminaux.
Comment Splashtop Soutient les Performances des MSP
Les MSP ont besoin des bons outils pour gérer plusieurs points de terminaison client et améliorer les flux de travail opérationnels derrière leurs indicateurs clés de performance les plus importants. Splashtop AEM aide à soutenir cet effort en offrant aux MSP une meilleure visibilité, automatisation et contrôle sur les environnements gérés.
Avec Splashtop AEM, les MSP peuvent obtenir une visibilité en temps réel de l'état des terminaux et des correctifs, ainsi que des outils pour le patching, le reporting, l'automatisation et la remédiation. Cela aide les équipes à réduire les efforts manuels, améliorer la cohérence à travers les environnements clients et soutenir une meilleure performance dans les KPI liés au service tels que le temps de résolution, la conformité et l'efficacité des techniciens.
En combinant une téléassistance rapide avec des capacités de gestion des terminaux telles que le patching en temps réel, la visibilité et l'automatisation, Splashtop peut aider les MSP à améliorer les flux de travail qui influencent les indicateurs clés de performance orientés service comme le temps de réponse, le temps de résolution, la conformité et l'efficacité des techniciens.
Améliorez la Performance de Vos KPIs MSP avec Splashtop
Lorsque les MSP suivent leurs indicateurs clés de performance, les données doivent faire plus que simplement rester sur un tableau de bord. La surveillance des métriques peut aider les MSP à comprendre les performances de leur entreprise, où ils peuvent s'améliorer et où se trouvent leurs forces. Cependant, savoir quelles données suivre et comment agir en conséquence est essentiel.
Suivre et comprendre les KPIs aide les Fournisseurs de Services Gérés à maintenir la fidélisation des clients et à améliorer la rentabilité. En utilisant des solutions offrant une meilleure visibilité, des flux de support plus rapides, et de l'automatisation, les MSPs peuvent se placer dans une position plus forte pour améliorer à la fois la performance opérationnelle et l'expérience client.
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