使用遠程技術改善客戶體驗

在當今世界,人們期望出色的客戶體驗。製造商和分銷商如何超越預期?請仔細閱讀,找出答案。

今天,產品製造商和分銷商的客戶希望購買的不僅僅是實物產品。他們期望出色的客戶體驗,包括高效的售後支持,以確保產品的持續可靠性。這就是為什麼有效的 B2B 客戶支持策略最終會增加收入的原因。

通過提供具有出色客戶體驗 (CX) 的可靠遠程支持,您可以留住客戶並增加長期關係價值。客戶終身價值是盈利性收入增長的核心。

高效的遠程支持團隊和強大的技術是一個成功的組合

最有效的公司也認識到提供強大的遠程支持是不夠的。在解決問題時,他們必須考慮到他們自己的技術支持人員和客戶所需的工作量。正如麥肯錫在其文章《重新構想大流行後勞動力》中指出的那樣,自大流行初期以來,有效和高效的技術遠程支持團隊的價值就變得顯而易見。

除了高效的遠程支持人員外,強大而簡單的技術也是出色 CX 的基礎。今天,使用技術來響應客戶需求至關重要。它在提高 CX 的同時實現了顯著的成本效率。這反映在全球 Rackspace 技術調查的最新發現中,該調查顯示在他們最近的客戶體驗和技術報告中。

這些因素的共同作用促使公司轉向 Splashtop 以獲得遠程客戶支持。這裡有兩個例子:

Munster Business Equipment 在確保出色客戶體驗的同時降低了成本

在尋找降低運營成本的方法時, Munster Business Equipment (Munster) 發現由於打印和掃描問題的現場客戶訪問激增導致運營成本高企。然而,許多問題無需前往客戶那裡就可以解決。

Munster 將遠程支持軟件解決方案視為通過出色的技術支持降低成本和最大化客戶體驗的理想方式。在同行公司強烈推薦後,他們決定嘗試Splashtop SOS進行遠程支持。

Munster 發現 Splashtop 在一個簡單的解決方案中提供了高級遠程支持,同時也是唯一價格優惠的頂級解決方案。他們特別注意到 Splashtop、LogMeIn 和 TeamViewer 之間的價格差異。並排比較時,作為標準產品的一部分,Splashtop 提供了比 LogMeIn 和 TeamViewer 更多的功能。因此,Splashtop 不僅是最實惠的選擇,而且也是最超值的選擇。

“Splashtop 使我們能夠遠程支持數百名客戶,如果沒有它,我們將繼續對可以遠程完成的呼叫進行現場訪問,從而導致服務部門的利潤減少。” – Munster Business Equipment 銷售經理 Darach Meade

Yamaha Motors 遠程支持客戶現場的物聯網設備

Yamaha Motors將表面貼裝技術 (SMT) 產品推向市場,這是一項重大的技術差異化舉措。該公司通過為產品查詢和問題提供客戶特定的支持聯繫電話,推出了遠程維護服務的 SMT 產品。由於他們實施 Splashtop 作為他們的遠程支持解決方案,他們的技術人員能夠顯著縮短響應和解決時間。這帶來了更快樂的客戶。

在使用 Splashtop 之前,Yamaha Motors IT 團隊將通過從基於 Windows 的 SMT 設備收集信息來識別技術問題。然後他們會通過文件、電子郵件和照片與客戶交換信息。當出現問題時,縮短修復和恢復時間是一個主要問題。為了解決問題,設備部件經常被更換,服務工程師需要親自上門進行維修工作。服務工程師的出差和親自工作時間對雅馬哈汽車公司來說變得昂貴。

雅馬哈汽車 SMT 集團信息服務主管 Miharu Masui 及其團隊無法縮短服務工程師的派遣時間。因此,他們決定使用 Splashtop 來縮短客戶與他們聯繫和確定原因之間的時間。所有在派遣工程師之前。

借助 Splashtop,Yamaha 的 SMT 小組可以通過直接遠程訪問 SMT IoT 設備來快速捕獲有關技術問題根本原因的準確信息。在 Splashtop 之前,他們必須與客戶口頭交流操作屏幕和方法的狀態。這通常會導致糟糕的客戶體驗。現在,他們可以直接訪問設備,獲取錯誤歷史記錄和操作日誌。他們通過快速輕鬆地提供操作狀態和方法的完整上下文,極大地改進了 CX。

現在,Splashtop 作為 SMT 集團一年 365 天、一天 24 小時遠程維護服務的核心技術解決方案。

“我們可以在不浪費任何時間的情況下比以前更安全、更準確地獲取信息,並在客戶的設備上迅速採取所需的下一步措施。使用 Splashtop 進行遠程支持顯著減輕了我們的技術人員和客戶的負擔。” –Miharu Masui,雅馬哈汽車 SMT 集團信息服務主管。

Splashtop 增強現實使遠程支持更加出色

隨著Splashtop AR (增強現實)的推出,產品製造商和分銷商更有理由利用 Splashtop Enterprise 進行遠程客戶支持。

當用戶在遠程站點遇到問題時,他們可以立即與遠程 IT 技術人員共享他們正在使用的任何設備的攝像頭。然後,技術人員(和用戶)可以直接在屏幕上進行註釋。他們每個人都有自己指定的顏色,因此他們可以分辨出誰註釋了什麼(見下圖)。

Splashtop AR 的優點:

  • 縮短停機時間:在遠端透過互動式 AR 註釋和雙向溝通功能,引導現場人員更快解決問題。
  • 提高技術人員工作效率:搭配遠端診斷和故障排除功能,技術人員得以支援多個異地據點,也不必舟車勞頓地到場服務。
  • 分享知識並相互合作:讓現場的非技術人員也有能力在需要 2 級技術指導的情況下,解決問題並協助現場學徒。
  • 提高客戶和員工滿意度:由經驗豐富的遠端技術人員提供協助,引導員工或客戶解決技術問題,進而提高首次通話即解決問題的比率。

Splashtop AR 通過讓異地專家技術人員能夠像在現場一樣進行故障排除、識別和解決問題,從而增強了遠程支持。最終提高效率並改善客戶體驗,同時降低成本。

通過提供具有成本效益的遠程支持來增強您的客戶體驗

您的公司是否會通過使用成熟的先進技術提供最有價值的遠程支持而受益?是的,毫無疑問。立即試用 Splashtop,看看您的遠程客戶支持預算能走多遠。

立即使用 Splashtop Enterprise 改善您的客戶體驗。


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