使用服務台功能改善遠端支援工作流程

服務台

現今許多全球內部 IT 部門、託管服務供應商 (MSP)、幫助台和服務台團隊都將 Splashtop 作為核心工具之一。透過強大的安全性、卓越的使用者體驗和出色的客戶服務等重要特質,Splashtop 無疑是遠端控制和支援解決方案的首選。

Splashtop 花了 2021 年一整年的時間強化了產品功能,改善服務台團隊的工作流程。這些變化讓他們更能有效地管理支援工作流程,並且向終端使用者以及技術人員提供更好的使用體驗。

新服務台功能的優點

透過強大的路由和分類功能提升技術人員工作效率

因身為服務台的一份子,系統可以根據客戶、專長、技術水準等將技術人員進行分類。技術人員分成不同組別,路由選擇不同頻道接收支援需求,再針對各種頻道指派不同的技術人員群組提供支援。例如,專門使用 Mac 工作站的平面設計部門可以路由到專用頻道提出所有支援需求,再由指派至該頻道的 Mac 專家技術小組提供支援。經由設定合適角色、權限並細分控制,授予技術人員完成任務所需的最小權限。輕鬆配置路由和分類可以提升技術人員效率和服務級別協議 (SLA)。

透過技術人員協作更快地解決問題

如果故障排除連線超出初期支援技術人員的專業領域,他們可以輕鬆地將支援連線轉移至其他技術人員或技術人員群組。簡化支援連線路由有助於合適技術人員快速到位,並加快解決終端使用者問題的時間。

強化客戶支援體驗

最好的客戶支援必須分秒必爭。因此提升客戶滿意度可以仰賴高效流程和工具所提供快速有效的遠端支援。Splashtop Enterprise 的設計旨在為所有人提供更輕鬆、更快捷的使用體驗,包括終端使用者、技術人員和服務台主管。

新功能有哪些?

新的服務台強化功能主要改善了臨時支援的工作流程,提供快速便捷的連接、支援佇列、技術人員分組、請求路由等功能。這些功能可以透過 Splashtop Enterprise 的技術人員授權取得。

新的按需連線邀請工作流程

Splashtop Enterprise 技術人員現在可以選擇新版或傳統的按需支援工作流程。如果使用傳統工作流程,技術人員會引導終端使用者前往 sos.splashtop.com,下載並執行 SOS 應用程式。產生一組 9 位數連線代碼後,再回傳給技術人員。然後由技術人員輸入該代碼以遠端進入終端使用者的裝置。

建立新的支援連線
圖 1 – 為 Aaron 建立新的支援連線

在新版工作流程中,技術人員只要產生一個支援連結並傳送給終端使用者。終端使用者點擊連結,下載並執行一個小型應用程式。完成後,技術人員在支援佇列看到「就緒」狀態,即可隨意啟動遠端連線。

終端使用者再也不用像在傳統支援工作流程中那樣回傳連線代碼。

即使在連接之前,技術人員也能查看其他裝置資訊,例如作育系統版本和 IP 位址。也會提示終端使用者授予權限,符合組織的標準規範和隱私要求。

支援佇列

技術人員可以看到支援佇列並進行工作。支援佇列會顯示技術人員發出的支援邀請、指派給他們的支援需求以及就緒的終端使用者。一些佇列中的支援連線狀態如下:

  • 等待中 - 等待終端使用者追蹤支援連結
  • 進行中 – 技術人員已與終端使用者進行連接
  • 已關閉 – 技術人員完成並關閉支援連線
  • 已逾期 – 終端使用者沒有及時追蹤支援連結

技術人員支援佇列
圖 2 – 技術人員支援佇列

支援頻道和技術人員管理

服務台可能希望依照專長分類技術人員,然後將接收的支援需求自動路由至合適的技術人員。Splashtop Enterprise 透過建立與不同公司部門配對的「頻道」來實現這項技術。技術人員可以依照專長進行分組。然後設定每個頻道自動路由支援需求給合適的技術人員群組或技術人員。

您可以在 Splashtop Enterprise 指派服務台人員的特定角色,與其工作職責保持一致。例如:

  • 頻道技術人員 - 參與尚未指派或已指派至名下的支援連線;不具頻道管理權限
  • 頻道管理員 - 設定和管理自己控制的頻道;並管理這些頻道中的支援連線
  • 技術管理員 - 建立、設定和刪除頻道;並管理所有頻道中的支援連線等

此外,每位技術人員與連線管理相關的權限可以細分其定義,如圖所示。

頻道細分控制
圖 3 – 細分技術人員管理權限控制

支援連線傳輸和路由功能

依技術人員需求,可以輕鬆地將支援連線轉移至另一個頻道或特定技術人員,以加速解決客戶問題的時間。舉個例子,可能是一位一級技術人員轉移至另一位二級技術人員,或者一位一級技術人員轉移至一個具備正確領域專長的技術人員群組。

Splashtop Enterprise 服務台功能
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