使用服務台功能改善遠端支援工作流程

服務台

現今許多全球內部 IT 部門、託管服務供應商 (MSP)、幫助台和服務台團隊都將 Splashtop 作為核心工具之一。透過強大的安全性、卓越的使用者體驗和出色的客戶服務等重要特質,Splashtop 無疑是遠端控制和支援解決方案的首選。

Splashtop Enterprise 提供高級功能來改善服務台團隊的支持工作流程,並不僅為最終用戶而且為技術人員本身提供更好的體驗。

服務台功能的好處

透過強大的路由和分類功能提升技術人員工作效率

作為服務台一部分的技術人員可以根據客戶、專業知識、技能水平等進行組織。技術人員可以分組,傳入的用戶發起的支持請求可以通過渠道進行路由,並且可以分配不同的技術人員組來處理不同的渠道。例如,圖形設計部門專門使用 Mac 工作站的所有支持請求都可以發送到專用通道,並且該通道可以分配給由 Mac 專家組成的技術組。通過正確設置角色、權限和精細控制,技術人員被授予完成任務所需的最低權限。輕鬆配置路由和組織可提高技術人員效率和服務水平協議 (SLA)。

透過技術人員協作更快地解決問題

如果故障排除會話超出了初始技術人員的專業領域,他/她可以輕鬆地將支持會話轉移到另一個技術人員或組,或邀請其他技術人員在會話中進行協作。簡化的支持會話路由有助於找到合適的技術人員並加快最終用戶的解決時間。

強化客戶支援體驗

最好的客戶支援必須分秒必爭。因此提升客戶滿意度可以仰賴高效流程和工具所提供快速有效的遠端支援。Splashtop Enterprise 的設計旨在為所有人提供更輕鬆、更快捷的使用體驗,包括終端使用者、技術人員和服務台主管。

有什麼特點?

服務台功能突出了改進的臨時支持工作流程,具有快速簡便的連接、支持隊列、技術人員分組和協作、用戶發起的支持請求、請求路由等。這些功能可通過Splashtop Enterprise中的技術人員許可證獲得。

按需會話邀請工作流程

Splashtop Enterprise 技術人員可以選擇邀請鏈接和傳統的按需支持工作流程。通過傳統的工作流程,技術人員將其最終用戶引導至 sos.splashtop.com,以下載和運行 SOS 應用程序。這會生成一個 9 位數的會話代碼,最終用戶將其發送回技術人員。然後,技術人員在他或她的一端輸入該代碼以遠程進入最終用戶設備。

建立新的支援連線
圖 1 – 為 Aaron 建立新的支援連線

在更新後的工作流程中,技術人員只需生成一個支持鏈接並將其發送給最終用戶。最終用戶點擊鏈接下載並運行一個小應用程序。完成後,技術人員將在支持隊列中看到“就緒”狀態,並可以隨意啟動遠程會話。

終端使用者再也不用像在傳統支援工作流程中那樣回傳連線代碼。

技術人員甚至可以在連接之前查看其他設備信息,例如操作系統版本和 IP 地址。最終用戶也會被提示授予權限,從而滿足組織的合規性和隱私要求。

支援佇列

技術人員可以看到支持隊列並可以在支持隊列之外工作。支持隊列顯示他們發出的支持邀請、分配給他們的支持請求以及準備好讓技術人員參與的最終用戶。隊列中的一些支持會話的狀態如下:

  • 等待中 - 等待終端使用者追蹤支援連結
  • 進行中 – 技術人員已與終端使用者進行連接
  • 已關閉 – 技術人員完成並關閉支援連線
  • 已逾期 – 終端使用者沒有及時追蹤支援連結

技術人員支援佇列
圖 2 – 技術人員支援佇列

支援頻道和技術人員管理

服務台可能希望依照專長分類技術人員,然後將接收的支援需求自動路由至合適的技術人員。Splashtop Enterprise 透過建立與不同公司部門配對的「頻道」來實現這項技術。技術人員可以依照專長進行分組。然後設定每個頻道自動路由支援需求給合適的技術人員群組或技術人員。

您可以在 Splashtop Enterprise 指派服務台人員的特定角色,與其工作職責保持一致。例如:

  • 頻道技術人員 - 參與尚未指派或已指派至名下的支援連線;不具頻道管理權限
  • 頻道管理員 - 設定和管理自己控制的頻道;並管理這些頻道中的支援連線
  • 技術管理員 - 建立、設定和刪除頻道;並管理所有頻道中的支援連線等

此外,每位技術人員與連線管理相關的權限可以細分其定義,如圖所示。

頻道細分控制
圖 3 – 細分技術人員管理權限控制

支持會話轉移和協作

根據需要,技術人員可以輕鬆地將支持會話轉移到另一個渠道或特定技術人員,以幫助解決客戶問題。一個示例可能是 1 級技術人員轉移到 2 級技術人員,或者 1 級技術人員轉移到具有正確領域專業知識的技術人員組。技術人員還可以邀請多名技術人員在支持會話上進行協作。

SOS 呼叫 – 用戶發起的支持請求和會話路由

借助此功能,用戶可以通過可部署在其桌面上的 SOS 呼叫應用程序請求支持會話。會話將被路由到指定頻道的支持隊列。

SOS Call
圖 4 – 最終用戶通過 SOS Call 應用程序請求支持會話(左),會話被路由到渠道的支持隊列(右)


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