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An IT service desk technician at their computer providing remote support to an end-user by using Splashtop
Suporte de TI e Help Desk

Facilitar um fluxo de trabalho de suporte contínuo a pedido

3 minutos de leitura

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Com a Splashtop, nosso modelo de suporte sob demanda tem sido o código SOS de 9 dígitos:

  1. O técnico dirige o utilizador final para sos.splashtop.com

  2. O utilizador final baixa e executa uma pequena aplicação e depois lê um código numérico de 9 dígitos para o técnico.

Este modelo tem servido bem aos nossos usuários desde a sua introdução em 2015 como o produto Splashtop SOS . É um processo intuitivo tanto para técnicos de suporte como para utilizadores finais.

Baseámos nesse modelo simples, bem aceite com vários melhoramentos:

  • poder aceder remotamente a dispositivos móveis e Chromebooks

  • elevando para privilégio de administrador, personalizando a marca do aplicativo SOS

  • reconectar automaticamente depois de reinicializar

  • auto-apagamento após o término da sessão remota

  • ...e mais

Estes melhoramentos foram muito divertidos de construir e começaram todos da mesma maneira — com comentários valiosos dos nossos utilizadores que pacientemente aproveitam o tempo para nos ajudar a compreender as suas necessidades.

Lançando novos fluxos de trabalho de suporte a pedido

Continuando nessa mesma linha, aprendemos que o nosso fluxo original de suporte a pedido não é o melhor para todos.

Por mais simples que seja o modelo atual, alguns técnicos gostariam de salvar os utilizadores finais de terem de ler um código de volta. Alguns utilizadores finais estão mais confortáveis com o processo tipo Zoom de simplesmente clicarem num link de convite. Os técnicos, às vezes, gostariam de saber instantaneamente quando os seus utilizadores finais clicaram no link. E equipas de suporte maiores podem preferir um processo mais gerido para transferir sessões entre técnicos.

Para esses fins, estamos entusiasmados por ter construído métodos alternativos poderosos para suporte sob demanda no produto Splashtop Enterprise:

  • Envia um link de suporte — O técnico pode criar um link de suporte. O utilizador final simplesmente clica nele para descarregar e executar uma pequena aplicação e o técnico pode então ligar-se ao dispositivo de utilizador. Não é preciso que o utilizador final leia um código.

  • Enviar um código PIN curto — O técnico cria um código PIN de 6 dígitos e direciona o utilizador final a introduzir o PIN num site fácil de digitar (help123.app). Novamente, não precisa de o utilizador final ler de volta um código para o técnico.

  • Pré-implantar um aplicativo SOS – Coloque um aplicativo “SOS Call” diretamente nos desktops dos usuários finais. Sempre que precisarem de ajuda, os utilizadores finais fazem duplo clique na aplicação, então os seus pedidos aparecem instantaneamente na fila de apoio dos técnicos.

  • Todas estas opções estão ligadas entre si através do novo console do técnico. Todas as sessões de suporte aparecem no console. O status de preparo do usuário final é atualizado em tempo real no console. Os técnicos podem transferir os pedidos de suporte e convidar outros técnicos para a sessão através de um processo organizado.

Toda a estrutura do centro de assistência com a consola do técnico também permite o encaminhamento automático dos pedidos de suporte para os grupos de técnicos certos. No futuro, um conjunto rico de ferramentas de técnico será disponibilizado através do mesmo console. Para além de assumir o controlo remoto, o técnico poderá resolver o problema em segundo plano sem interromper o utilizador final: executar scripts, ver e encerrar processos, transferir ficheiros, etc.

Obviamente, o modelo de código SOS de 9 dígitos existente ainda está disponível no Splashtop Enterprise, para quem preferir. Esperamos que as opções adicionais tornem o Splashtop On-Demand Support uma experiência ideal para ainda mais usuários. O Splashtop Enterprise agiliza o fluxo de trabalho dos técnicos, dando-lhes mais poder e tornando a experiência dos usuários finais ainda mais simples. Contacte-nos hoje para saber mais ou começar um teste gratuito.

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