Melhore os Fluxos de Trabalho de Suporte Remoto com Recursos do Service Desk
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Hoje, muitos departamentos internos de TI, provedores de serviços gerenciados (MSPs), equipes de help desk e service desk em todo o mundo usam a Splashtop no dia-a-dia como uma de suas principais ferramentas. Com atributos importantes como segurança robusta, experiência superior de usuário e excelente atendimento ao cliente, a Splashtop é uma solução líder para controle e suporte remotos.
O Splashtop Enterprise oferece capacidades avançadas para melhorar o fluxo de trabalho de suporte para as equipes do centro de assistência e proporcionar uma melhor experiência não só aos usuários finais mas também aos próprios técnicos.
Vantagens das Capacidades do Centro de Assistência
Maior Eficiência do Técnico com Roteamento e Organização Poderosos
Os técnicos que fazem parte de um balcão de atendimento podem ser organizados de acordo com os clientes, a experiência, os níveis de competência, e assim por diante. Os técnicos podem ser organizados em grupos, os pedidos de suporte iniciados pelo usuário podem ser encaminhados através de canais, e diferentes grupos técnicos podem ser designados para lidar com diferentes canais. Por exemplo, todos os pedidos de suporte do departamento de design gráfico que utiliza as estações de trabalho mac exclusivamente podem ser encaminhados para um canal dedicado, e esse canal pode ser atribuído a um grupo de técnicos composto por especialistas em Mac. Com a definição adequada de funções, permissões e controles granulares, os técnicos recebem os privilégios mínimos necessários para realizar as suas tarefas. Uma configuração fácil de encaminhamento e organização resulta numa melhoria da eficiência do técnico e dos acordos de nível de serviço (SLAs).
Resolução Mais Rápida com Colaboração de Técnicos
Se uma sessão de resolução de problemas ultrapassar o domínio inicial do técnico, este pode facilmente transferir a sessão de suporte para outro técnico ou grupo, ou convidar outros técnicos a colaborar na sessão O encaminhamento simplificado das sessões de suporte ajuda a colocar o técnico certo no lugar e a acelerar o tempo de resolução para o utilizador final.
Experiência Aprimorada de Suporte ao Cliente
A fim de oferecer o melhor suporte ao cliente, cada segundo conta. A prestação de apoio remoto rápido e eficaz, através de processos e ferramentas eficientes, aumenta a satisfação do cliente. O design da Splashtop Enterprise visa tornar a experiência mais fácil e rápida para todos: o utilizador final, o técnico, e o líder do serviço de atendimento.
Quais São os Recursos?
As capacidades do centro de assistência destacam um fluxo de trabalho de suporte ad hoc melhorado que inclui ligações rápidas e fáceis, fila de suporte, agrupamento e colaboração de técnicos, pedidos de suporte iniciados pelo usuário, encaminhamento de pedidos e muito mais. Estas funcionalidades estão disponíveis com as licenças de técnico do Splashtop Enterprise.
Workflow de Convites na Sessão Sob Demanda
No Splashtop Enterprise, os técnicos têm a opção de escolher entre a ligação de convite e o fluxo de trabalho de suporte a pedido tradicional. Com o fluxo de trabalho tradicional, os técnicos direcionam os seus usuários finais para sos.splashtop.com, para transferir e executar a aplicação SOS. Isso gera um código de sessão de 9 dígitos que o usuário final envia de volta ao técnico. O técnico, então, introduz esse código na sua ponta para usar o dispositivo do usuário final remotamente.
Figura 1 - Criação de uma nova sessão de apoio para Aaron
No fluxo de trabalho atualizado, o técnico gera simplesmente uma ligação de suporte e envia-a para o usuário final. O usuário final segue o link para descarregar e executar uma pequena aplicação. Quando isso for feito, o técnico verá o estado “pronto” na fila de suporte e poderá iniciar a sessão remota à vontade.
Não há mais necessidade de o usuário final passar o código da sessão, como no fluxo de trabalho de suporte tradicional.
O técnico pode ver informações adicionais sobre o dispositivo, tais como a versão do SO e o endereço de IP, mesmo antes de estabelecer a ligação. Também será solicitado ao usuário final que conceda permissão, cumprindo assim os requisitos de conformidade e privacidade das organizações.
Fila de Suporte
Os técnicos podem ver e trabalhar com uma fila de suporte. A fila de suporte mostra os convites de suporte que eles enviaram, os pedidos de suporte que lhes foram atribuídos e os usuários finais que estão prontos para os técnicos se envolverem. Alguns dos status das sessões de suporte na fila são os seguintes:
Waiting - À espera que o utilizador final siga o link de suporte
Ativo — O técnico entrou em contato com o usuário final
Fechado - Sessão de apoio concluída e encerrada por técnico
Expirado - O utilizador final não seguiu o link de suporte a tempo
Figura 2 - Fila de apoio técnico
Canais de Suporte e Gerenciamento de Técnicos
Um service desk pode querer organizar os técnicos por experiência e, em seguida, ter as solicitações de suporte recebidas roteadas automaticamente para os técnicos apropriados. O Splashtop Enterprise torna isso possível ao permitir a criação de “canais”, que podem ser mapeados para diferentes departamentos corporativos. Os técnicos podem ser organizados em grupos com base em seus conhecimentos. Cada canal pode ser configurado para encaminhar automaticamente suas solicitações de suporte para os grupos de técnicos ou técnicos apropriados.
Ao pessoal do Service Desk podem ser atribuídas funções específicas dentro da Splashtop Enterprise, para se alinharem com as suas responsabilidades de trabalho. Por exemplo:
Técnico de canal - Capaz de tomar sessões de suporte não atribuídas e trabalhar as sessões a que está designado; sem privilégios de gestão de canal
Gestor de canais - Pode configurar e gerir os canais sob o seu controlo; pode gerir as sessões de suporte nesses canais
Gestor técnico - Pode criar, configurar e apagar canais; pode gerir as sessões de suporte em todos os canais e muito mais
Além disso, os privilégios de cada técnico relacionados com a gestão da sessão podem ser granularmente definidos, como ilustrado.
Figura 3 - Controlo de permissão granular para a gestão técnica
Transferência e Encaminhamento da Sessão de Suporte
Se necessário, os técnicos podem facilmente transferir uma sessão de suporte para outro canal ou técnico específico, para facilitar a resolução da questão do cliente. Um exemplo pode ser um técnico de nível 1 transferindo para um técnico de nível 2, ou um técnico de nível 1 transferido para um grupo técnico com a experiência de domínio certo. Os técnicos podem ainda convidar vários técnicos para colaborar na sessão de apoio.
SOS Call — Pedidos de Suporte Iniciados Pelo Usuário e Encaminhamento de Sessão
Com esta funcionalidade, os usuários podem solicitar uma sessão de suporte através da aplicação SOS Call que pode ser implementada nos seus desktops. A sessão será encaminhada para a fila de suporte do canal designada.
Figura 4 — O usuário final solicita uma sessão de suporte através do aplicativo SOS Call (esquerda) e a sessão é encaminhada para a fila de suporte do canal (direita)
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