Knowledge 2019 — O que ouvimos dos profissionais de Help Desk

Conversamos com vários profissionais de help desk que usam a ferramenta de gerenciamento de incidentes do ServiceNow na Knowledge 2019. A seguir, algumas das tendências das quais ouvimos falar.

A Splashtop recentemente patrocinou e apresentou seus produtos na Knowledge 2019, a conferência e exposição anual do ServiceNow. Mais de 20.000 participantes (principalmente usuários do ServiceNow) de pequenas a grandes empresas se reuniram no evento de uma semana para saber mais sobre a plataforma ServiceNow e os parceiros de integração que agregam valor a ela.

No Splashtop, nós lançamos um plugin gratuito no ServiceNow Store que permite que você acesse os computadores dos seus clientes remotamente para fornecer suporte usando um incidente ServiceNow pelo serviço SOS Splashtop. Depois que a sessão de suporte é encerrada, as informações da sessão são automaticamente registradas no incidente para referências futuras. Os usuários não precisam ter nenhum software pré-instalado para se conectar, basta enviar o link de implantação e, quando seu cliente abri-lo, você poderá se conectar ao seu computador.

(Saiba mais sobre a integração Splashtop SOS com o ServiceNow)

Conversamos com vários profissionais de help desk e service desk sobre a nossa integração com o ServiceNow. Os participantes nos contaram sobre suas questões com a plataforma ServiceNow e outras ferramentas de suporte remoto. Eles estavam muito interessados em saber como a Splashtop pode ajudar a resolver esses problemas.

Dito isso, iremos falar sobre as 3 questões mais importantes comentadas na Knowledge 19:

É essencial possuir uma ferramenta de acesso remoto para usar o ServiceNow

A maioria dos profissionais de help desk com quem conversamos já usa uma ferramenta de acesso remoto, além de usar a plataforma de Gerenciamento de Incidentes ServiceNow. Embora o ServiceNow funcione muito bem como uma solução de emissão de tickets, os usuários ainda precisam de uma ferramenta de acesso remoto para fornecer suporte aos seus clientes.

As vantagens de se ter uma solução de suporte remoto sob demanda são: um tempo de resolução mais rápido e custos reduzidos. Os técnicos podem acessar um computador remotamente a partir do incidente para solucionar e corrigir o problema através do acesso remoto. Isso é muito mais rápido do que ter que viajar até o computador do usuário ou tentar conversar sobre a solução de problemas por telefone. Isso também reduz os custos, uma vez que os técnicos não vão gastar muito tempo resolvendo incidentes.

Como o ServiceNow não possui uma solução integrada de acesso remoto, os profissionais de help desk precisam encontrar outra solução de software para fornecer suporte remoto com o ServiceNow. Como mencionamos, muitos deles já fizeram isso. No entanto, muitos desses profissionais de suporte técnico e service desk não estão satisfeitos porque:

Help desks / Service desks estão gastando muito dinheiro em seus software de suporte remoto

Comprar um software de suporte remoto com uma integração ServiceNow sempre foi algo muito caro. Nós dizemos “foi” porque com a nova integração Splashtop SOS com o ServiceNow, os clientes agora podem economizar centenas ou milhares de dólares por ano em custos de assinatura.

O Splashtop SOS está disponível a partir de $199/ano por técnico simultâneo. Com uma licença SOS, você pode suportar um número ilimitado de computadores e dispositivos. Para fins de comparação, o plano comercial do TeamViewer começa por $588/ano por usuário, o GoToAssist por $900/ano por usuário, o LogMeIn Rescue por $1,299/ano por usuário, e o BeyondTrust (anteriormente conhecido como Bomgar) está disponível a partir de US$1.775 ou US$1.995/ano.

Além disso, com o Splashtop SOS você também pode suportar dispositivos iOS e Android. Na maioria das soluções listadas acima, você precisa pagar extra por isso.

Não faz sentido que help desks gastem tanto dinheiro na sua ferramenta de suporte remoto. O Splashtop SOS custa menos, é mais rápido e vem equipado com as principais ferramentas e recursos (incluindo transferência de arquivos, gravação de sessão, suporte a vários monitores e muito mais).

Muitos usuários finais não usam o portal ServiceNow, e a integração SOS oferece uma ótima solução nesses casos

Com o portal de gerenciamento de incidentes ServiceNow, os usuários finais podem fazer login e enviar suas solicitações de suporte para sua equipe de suporte técnico. No entanto, ouvimos muitos participantes da Knowledge 2019 dizerem que seus clientes não usam o portal. Nesses casos, o acesso aos computadores dos clientes se torna mais desafiador.

No entanto, com a integração Splashtop SOS, você não precisa que seu usuário final esteja conectado ao portal ServiceNow para acessar seu computador remotamente! Veja como isso funciona:

Depois de configurar o Splashtop SOS e baixar o plugin gratuito da loja ServiceNow, você poderá iniciar uma sessão de acesso remoto dentro do incidente do ServiceNow clicando no botão “Criar um link de download SOS”. A partir daí, você pode enviar o link de implantação para o usuário final da maneira mais eficiente dependendo do seu caso. Você pode clicar em “Compartilhar link” para gerar um e-mail pré-configurado com o link ou clicar em “Copiar link” para copiar o link de implantação para sua área de transferência e enviá-lo como quiser.

Compartilhar link de suporte remoto ServiceNow

Depois desta etapa, tudo o que seu usuário final precisa fazer é clicar no link para baixar o agente SOS que é automaticamente vinculado à sua conta. Uma vez baixado, você pode acessar o computador remotamente clicando no botão “Conectar”. Quando a sessão for fechada, o agente será retirado do computador do usuário final, será como se ele nunca tivesse passado por lá.

Esse processo simplificado simplifica muito o suporte remoto. Leva apenas alguns cliques!

Resumo

Foi ótimo conversar com os profissionais de service desk, help desk e de suporte de TI na Knowledge 2019. Aprendemos muito sobre as suas necessidades e acreditamos que o Splashtop SOS é a melhor solução de suporte remoto para se usar no ServiceNow.

Experimente nossa avaliação gratuita! Certifique-se de baixar o plugin gratuito Splashtop SOS Integration na ServiceNow Store.

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