Conversamos com vários profissionais de help desk que usam a ferramenta de gerenciamento de incidentes do ServiceNow na Knowledge 2019. A seguir, algumas das tendências das quais ouvimos falar.
A Splashtop recentemente patrocinou e apresentou seus produtos na Knowledge 2019, a conferência e exposição anual do ServiceNow. Mais de 20.000 participantes (principalmente usuários do ServiceNow) de pequenas a grandes empresas se reuniram no evento de uma semana para saber mais sobre a plataforma ServiceNow e os parceiros de integração que agregam valor a ela.
Na Splashtop, lançámos recentemente um plugin gratuito na ServiceNow Store que te permite aceder remotamente aos computadores dos teus clientes para prestar apoio a partir de um incidente ServiceNow utilizando o serviço Splashtop Remote Support. Depois que a sessão de suporte é encerrada, as informações da sessão são automaticamente registradas no incidente para referência futura. Os usuários não precisam ter nenhum software pré-instalado para se conectar, você só precisa enviar o link de implantação e, uma vez que eles o abram, você estará conectado ao computador deles.
(Sabe mais sobre a integração do Splashtop Remote Support com o ServiceNow)
Conversamos com vários profissionais de help desk e service desk sobre a nossa integração com o ServiceNow. Os participantes nos contaram sobre suas questões com a plataforma ServiceNow e outras ferramentas de suporte remoto. Eles estavam muito interessados em saber como a Splashtop pode ajudar a resolver esses problemas.
Dito isso, iremos falar sobre as 3 questões mais importantes comentadas na Knowledge 19:
É essencial possuir uma ferramenta de acesso remoto para usar o ServiceNow
A maioria dos profissionais de help desk com quem conversamos já usa uma ferramenta de acesso remoto, além de usar a plataforma de Gerenciamento de Incidentes ServiceNow. Embora o ServiceNow funcione muito bem como uma solução de emissão de tickets, os usuários ainda precisam de uma ferramenta de acesso remoto para fornecer suporte aos seus clientes.
As vantagens de se ter uma solução de suporte remoto sob demanda são: um tempo de resolução mais rápido e custos reduzidos. Os técnicos podem acessar um computador remotamente a partir do incidente para solucionar e corrigir o problema através do acesso remoto. Isso é muito mais rápido do que ter que viajar até o computador do usuário ou tentar conversar sobre a solução de problemas por telefone. Isso também reduz os custos, uma vez que os técnicos não vão gastar muito tempo resolvendo incidentes.
Como o ServiceNow não possui uma solução integrada de acesso remoto, os profissionais de help desk precisam encontrar outra solução de software para fornecer suporte remoto com o ServiceNow. Como mencionamos, muitos deles já fizeram isso. No entanto, muitos desses profissionais de suporte técnico e service desk não estão satisfeitos porque:
Help desks / Service desks estão gastando muito dinheiro em seus software de suporte remoto
A compra de software de suporte remoto com uma integração ServiceNow tem sido um fardo caro para os help desks no passado. Dizemos "no passado" porque com a nova integração do Splashtop Remote Support com o ServiceNow, os clientes podem poupar centenas ou milhares de dólares por ano no seu custo de subscrição.
Splashtop Remote Support começa em R$780/ano por utilizador simultâneo. Com uma licença de Suporte Remoto, pode suportar um número ilimitado de computadores e dispositivos. Para comparação, o plano comercial do TeamViewer começa em R$1,548/ano por utilizador, o GoToAssist começa em $900/ano por utilizador, o LogMeIn Rescue começa em R$1,869/ano por utilizador e o BeyondTrust (anteriormente Bomgar) pode começar em $1,795 ou $1,995/ano.
Além disso, com o Splashtop Remote Support, também podes suportar dispositivos iOS e Android. Com muitos dos outros produtos listados acima, você tem que pagar extra por isso.
Não há razão para que os help desks gastem tanto com sua ferramenta de suporte remoto. O Splashtop Remote Support custa menos, é mais rápido e vem equipado com as melhores ferramentas e recursos (incluindo transferência de arquivos, gravação de sessão, suporte a vários monitores e muito mais).
Muitos usuários finais não usam o portal ServiceNow, e a integração do Suporte Remoto oferece uma ótima solução para isso
Com o portal ServiceNow Incident Management, os usuários finais podem fazer login e enviar suas solicitações de suporte para a sua equipe de suporte técnico. No entanto, ouvimos falar de muitos visitantes no Knowledge 2019 que os seus clientes não usam o portal. Isso se torna problemático para os técnicos ao tentar acessar remotamente o computador do cliente.
No entanto, com a integração do Splashtop Remote Support, não precisas que o teu utilizador final tenha sessão iniciada no portal ServiceNow para poder aceder remotamente ao seu computador! Veja como funciona:
Assim que estiveres configurado com o Splashtop Remote Support e obtiveres o plugin gratuito na loja ServiceNow, poderás iniciar uma sessão de acesso remoto a partir do incidente no ServiceNow, clicando no botão "Create a Remote Support Download Link". A partir daí, você pode enviar o link de implantação para o usuário final da melhor maneira que funciona para você. Você pode clicar em "Compartilhar link" para gerar um e-mail pré-configurado com o link, ou clicar em "Copiar link" para copiar o link de implantação para sua área de transferência e enviá-lo como quiser.
De qualquer forma, tudo o que o usuário final precisa fazer é clicar no link para baixar o agente de Suporte Remoto que é automaticamente vinculado à sua conta. Uma vez baixado, você poderá acessar remotamente seu computador clicando no botão "Conectar". Quando a sessão é encerrada, o agente será eliminado do computador do usuário final como se ele nunca estivesse lá.
Esse processo simplificado simplifica muito o suporte remoto. Leva apenas alguns cliques!
Sumário
Foi uma ótima reunião com profissionais de service desk, help desk e suporte de TI no Knowledge 2019. Aprendemos muito sobre as suas necessidades e acreditamos que o Splashtop Remote Support oferece a melhor solução de suporte remoto para utilizar no ServiceNow.
Experimente iniciando uma avaliação gratuita abaixo! Depois, certifica-te de que transferes o plugin gratuito Splashtop Remote Support Integration a partir da ServiceNow Store.
