Hoe kunnen Managed Service Providers (MSPs) ervoor zorgen dat ze hun doelen bereiken?
Hoewel MSP's geen gebrek aan gegevens hebben om te beheren en te sorteren, zijn ze vaak verspreid over dashboards en losstaande statistieken. Daardoor kan het moeilijk zijn om te zien wat echt bijdraagt aan de verbetering van de servicekwaliteit, winstgevendheid en klantbehoud.
MSP's moeten hun belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI's) meten om operationele prestaties te volgen, de klantbeleving te verbeteren en weloverwogen beslissingen te nemen. De sleutel is te weten welke KPI's het belangrijkst zijn en wat die metrics onthullen over de kwaliteit van de dienstverlening, winstgevendheid en de gezondheid van de klanten op lange termijn.
Laten we eens kijken naar de top 12 KPI's die Managed Service Providers moeten bijhouden op het gebied van financiële prestaties, servicelevering en klantgezondheid, en hoe die statistieken hen kunnen helpen weloverwogen beslissingen te nemen.
Wat zijn MSP KPI's?
MSP-KPI's zijn gegevens en indicatoren die MSP's kunnen meten en volgen om te zien hoe effectief ze diensten leveren, klanten ondersteunen, middelen beheren en winst groeien. KPI's kunnen bruikbare gegevens bieden die laten zien hoe een MSP groeit, de gemiddelde snelheid van zijn technici, klanttevredenheid en meer.
Hoewel er genoeg statistieken zijn die MSP's kunnen bijhouden, hebben de meest waardevolle KPI's directe correlaties met zakelijke prestaties, operationele efficiëntie en klanttevredenheid.
Waarom MSP's KPI's moeten bijhouden
KPI's bieden duidelijke data die correleren met prestaties, winstgevendheid en andere belangrijke signalen van de gezondheid en productiviteit van een bedrijf, dus weten wat te volgen en wat ze aangeven kan het verschil maken tussen groei en falen.
Belangrijke voordelen van het bijhouden van KPI's zijn onder andere:
Het meten van winstgevendheid en operationele gezondheid om te zien of het bedrijf op de juiste weg is.
Het vroegtijdig identificeren van knelpunten in de service om problemen te voorkomen voordat ze escaleren.
Het verbeteren van de efficiëntie van technici en de toewijzing van middelen.
Het versterken van de SLA-prestaties en ervoor zorgen dat de MSP aan zijn verplichtingen voldoet.
Het verminderen van klantverloop door het bijhouden en verbeteren van klanttevredenheid.
Planning en groeibeslissingen nemen op basis van echte data in plaats van aannames.
12 MSP KPI's die elke Managed Service Provider zou moeten bijhouden
Dus, welke metrics moeten MSP's monitoren om ervoor te zorgen dat ze optimaal presteren? We hebben het teruggebracht naar de top 12 KPI's die elke MSP moet bijhouden:
1. Maandelijkse Terugkerende Inkomsten (MRR)
Ten eerste zijn er terugkerende inkomsten. Dit is een van de duidelijkste indicatoren van zakelijke stabiliteit en groei omdat het laat zien hoeveel voorspelbaar inkomen de MSP maand na maand genereert.
Je kunt je maandelijkse terugkerende inkomsten (MRR) berekenen met een eenvoudige formule: totaal aantal klanten × gemiddelde maandelijkse inkomsten per gebruiker. Als je MRR maand na maand stijgt, is dat doorgaans een teken van gezonde groei. Als het stabiliseert of afneemt, kan dat betekenen dat de MSP de klantbehoud, prijsstelling, servicepakket, of uitbreidingsmogelijkheden moet verbeteren.
2. Bruto Winstmarge
Inkomsten alleen zijn niet voldoende, vooral niet als de kosten voor serviceverlening te hoog zijn. MSP's moeten meer verdienen per gebruiker dan ze uitgeven, maar MRR houdt daar geen rekening mee. Bruto winstmarges helpen MSP's te begrijpen of hun diensten duurzaam en schaalbaar zijn op basis van de winst die ze per klant verdienen.
Het berekenen van de brutowinstmarge vereist een iets complexere formule: (Netto-omzet – COGS) ÷ Netto-omzet × 100 = Brutowinstmarge (%). Om dit te berekenen, trek eerst de kosten van verkochte goederen (COGS) af van uw netto-omzet om uw bruto winst te bepalen. Deel vervolgens je brutowinst door je netto-omzet, en vermenigvuldig met 100. Het resultaat is hoeveel brutowinst je verdient als percentage.
3. Gemiddelde Inkomsten Per Klant
Niet alle klanten genereren dezelfde omzet, dus het helpt om het gemiddelde te begrijpen. Deze KPI helpt MSP's de accountwaarde te meten en te bepalen of hun klantenmix gezonde groei ondersteunt. Het kan ook kansen voor upselling, dienstuitbreiding en langetermijnaccountplanning benadrukken.
4. Eerste Reactietijd
Hoe snel je technici kunnen reageren is een van de duidelijkste indicatoren van je service-ervaring. Als de eerste ervaring van een klant met een MSP een vertraagde reactie is, kan dat meteen het vertrouwen en de gebruikerstevredenheid schaden.
MSP's moeten ervoor zorgen dat hun personeel snel kan reageren op klanten, vooral bij het eerste gesprek. Dit betekent een volledig bemand team hebben, evenals een goede wachtrijbeheer en responsieve service.
5. Gemiddelde Oplostijd
Niet alleen moeten MSP-technici snel reageren op klanten, maar ze moeten ook in staat zijn om problemen binnen een redelijke tijd op te lossen. De gemiddelde oplostijd weerspiegelt het vermogen van de MSP om problemen efficiënt op te lossen, wat belangrijk is, niet alleen voor klanttevredenheid, maar ook voor het handhaven van redelijke arbeidskosten.
6. SLA Nalevingspercentage
Een Service Level Agreement (SLA) van een MSP is een belofte om een bepaald niveau van beschikbaarheid en ondersteuning te handhaven. Daarom moeten MSP's hun nalevingspercentage monitoren om ervoor te zorgen dat ze aan die verplichtingen voldoen.
Sterke SLA-naleving verbetert het klantvertrouwen en helpt om contractuele prestatieniveaus te halen. Als je aan je nalevingsvereisten voldoet, is dat een positief teken voor consistente operaties, maar slechte naleving kan een teken zijn van slechte personeelsbezetting, workflows of tools.
7. Ticketvolume per klant
Hoeveel tickets komen er van één klant? Het volume aan tickets kan een teken zijn van een luidruchtig account, terugkerende problemen of zelfs onderpresterende omgevingen. Ongeacht de oorzaak, een hoog ticketvolume moet worden onderzocht.
Houd er rekening mee dat deze KPI het beste in context kan worden bekeken in plaats van alleenstaand. Het is belangrijk te begrijpen welke problemen de klant kan ervaren en welke unieke factoren kunnen leiden tot een hoger volume.
8. Herhaal ticketpercentage
Als technici steeds tickets krijgen voor hetzelfde probleem, kan dat een teken zijn van een groter probleem. Herhaalde tickets kunnen diepere problemen onthullen, zoals terugkerende problemen met endpoints of inconsistente processen. Dus als er een hoog aantal herhaalde tickets is, is dat een kwaliteitsindicator om te onderzoeken.
9. Techniekergebruiksgraad
Maken jouw technici goed gebruik van hun tijd? De techniekergebruiksgraad helpt MSP's begrijpen hoe effectief de tijd van technici wordt benut, zodat ze de balans kunnen vinden voor een gezonde benutting.
Houd er rekening mee dat hoewel technici goed moeten worden ingezet, je teams ook niet moet overbelasten tot het punt van burn-out, want dat heeft een negatieve invloed op je technici, de servicekwaliteit, moraal en retentie. Een gezonde balans is de sleutel.
10. Endpoint-naleving of patchstatuspercentage
MSP's hebben inzicht nodig in hun klantapparaten, vooral wat betreft patching en eindpuntgezondheid. Dit is cruciaal voor zowel voortdurende cyberbeveiliging als het handhaven van IT-compliance, dus het bijhouden van compliance- en patchstatuspercentages kan helpen om een sterke beveiligingspositie en proactief onderhoud te garanderen.
Voor deze KPI is het handig om een eindpuntbeheeroplossing te hebben die een duidelijk overzicht geeft van patchstatussen en remediatieworkflows. Zichtbaarheid van eindpunten is hier essentieel.
11. Klanttevredenheidsscore (CSAT)
Als je klanten niet tevreden zijn, wil je dat meteen weten. CSAT helpt MSP's meten hoe klanten zich voelen na ondersteuningsinteracties of services, en kan aangeven hoe goed agenten presteren en aan klantbehoeften voldoen. Als een CSAT-score laag is, is dat een teken dat processen moeten veranderen of dat agenten meer training nodig hebben, omdat een slechte klantervaring gebruikers kan wegjagen, ongeacht de operationele efficiëntie.
12. Klantretentiepercentage
Hoe goed een MSP zijn klanten behoudt, is een van de belangrijkste top-level KPI's. Dit weerspiegelt de servicekwaliteit van de MSP, klantrelaties, prijsstelling en geleverde waarde, en natuurlijk is het verliezen van klanten altijd slecht voor de zaken. Als een klantretentiepercentage laag is, is het een duidelijk teken dat er iets mis is en moet veranderen, anders loopt de MSP het risico meer klanten weg te jagen.
Hoe te kiezen voor de juiste KPI's voor je MSP?
Met zoveel KPI's om bij te houden, hoe kun je dan bepalen welke het belangrijkst zijn? Je wilt een paar factoren overwegen bij het volgen van KPI's, maar hier zijn enkele belangrijke punten om in gedachten te houden:
Begin met KPI's die direct zijn gekoppeld aan je bedrijfsdoelen om de meest kritieke statistieken te prioriteren.
Balans financiële, operationele en klanteffectiviteitstatistieken om ervoor te zorgen dat je een volledig overzicht van je bedrijf krijgt.
Vermijd het bijhouden van te veel statistieken tegelijk, anders heb je misschien meer data dan je team effectief kan gebruiken.
Standaardiseer hoe elke KPI wordt gedefinieerd en beoordeeld om consistente gegevens en analyses te garanderen.
Focus op trends in de loop van de tijd, niet op eenmalige momentopnamen, om een vollediger overzicht van je gezondheid en prestaties te krijgen.
Evalueer KPI's regelmatig en handel naar de gegevens die ze bieden, zodat je veranderingen en verbeteringen kunt doorvoeren als dat nodig is.
Veelvoorkomende KPI-trackingfouten die MSP's moeten vermijden
Bij het bijhouden van KPI's is het net zo belangrijk om te weten wat je niet moet doen, als om te weten wat je wel moet doen. MSP's moeten zich bewust zijn van veelvoorkomende misstappen om te weten waar ze voor moeten oppassen.
Veelvoorkomende fouten zijn onder andere:
Te veel KPI's bijhouden zonder duidelijke prioriteiten, wat kan leiden tot een overbelasting van onbruikbare gegevens.
Alleen op inkomsten focussen en de servicekwaliteit negeren, omdat slechte diensten snel tot inkomstenverlies kunnen leiden.
De snelheid van tickets meten zonder de kwaliteit van de oplossing te meten; snelheid doet er niet toe als de problemen van de klanten niet goed worden opgelost.
KPIs beoordelen zonder actie te ondernemen op de bevindingen, waardoor rapportage een passieve oefening wordt in plaats van een drijfveer voor verbetering.
Inconsistente definities gebruiken tussen teams, wat kan leiden tot miscommunicatie en verwarring.
Naar gemiddelden kijken zonder te segmenteren op klant, technicus of servicetype, omdat dat het moeilijk maakt specifieke verbeterpunten te identificeren.
Hoe betere zichtbaarheid en automatisering MSP's helpen om de KPI-prestaties te verbeteren
Als MSP's hun KPI-prestaties willen verbeteren, hebben ze de juiste operationele workflows en tools nodig achter de metric. Endpointbeheeroplossingen die zichtbaarheid over omgevingen bieden kunnen teams helpen problemen sneller te identificeren, terwijl automatisering en remote support tools handmatig werk kunnen verminderen, de consistentie kunnen verbeteren en betere service-uitkomsten kunnen ondersteunen. Dit komt op verschillende manieren naar voren:
1. Gebruik realtime endpoint-zichtbaarheid om problemen sneller op te sporen
Met realtime zichtbaarheid in endpoints kunnen MSP's gemakkelijker apparaatproblemen, hiaten in hun patchdekking en trends die op mogelijke problemen kunnen wijzen, detecteren. Dit stelt hen in staat om problemen proactief aan te pakken, IT-compliance op alle apparaten te handhaven en ervoor te zorgen dat ze hun SLA-verplichtingen nakomen.
2. Verminder oplosvertragingen met tools voor Remote Access en Support
Externe toegang en ondersteuningshulpmiddelen stellen MSP's in staat om snel verbinding te maken met client-endpoints voor praktische probleemoplossing en ondersteuning. Dit kan helpen om de eerste reactietijd en gemiddelde oplostijd te verbeteren door frictie in de ondersteuning te verminderen, de efficiëntie van de technicus te verbeteren en technici in staat te stellen problemen op te lossen zonder te wachten op een bezoek ter plaatse.
3. Gebruik automatisering om consistentie op grote schaal te verbeteren
Automatiseringstools kunnen repetitieve taken ondersteunen zoals patching, routinematig onderhoud en remediatieworkflows. Dit vermindert de handmatige inspanning voor technici terwijl het de consistentie van de service verbetert over klanten en eindpunten.
4. Consolideer tools om KPI-verbetering te vereenvoudigen
Gefragmenteerde tools kunnen het moeilijker maken om KPI's consistent te verbeteren omdat technici moeten schakelen tussen systemen, workflows en rapportageweergaven. Een meer geïntegreerd platform kan helpen om werkstromen te stroomlijnen, frictie te verminderen en operationele controle te verbeteren door taken voor remote support en endpoint management dichter bij elkaar te brengen.
Hoe Splashtop de prestaties van MSP's ondersteunt
MSP's hebben de juiste tools nodig om meerdere cliënt-endpoints te beheren en de operationele werkstromen achter hun belangrijkste KPI's te verbeteren. Splashtop AEM ondersteunt die inspanning door MSP's sterkere zichtbaarheid, automatisering en controle over beheerde omgevingen te bieden.
Met Splashtop AEM kunnen MSP's realtime inzicht krijgen in de status van endpoints en patches, samen met tools voor patching, rapportage, automatisering en herstel. Dit helpt teams om de handmatige inspanning te verminderen, de consistentie in cliëntomgevingen te verbeteren en betere prestaties te ondersteunen in servicegerelateerde KPI's zoals oplostijd, compliance en efficiëntie van de technicus.
Door snelle externe ondersteuning te combineren met endpointbeheer -mogelijkheden zoals realtime patching, zichtbaarheid en automatisering, kan Splashtop MSP's helpen de workflows te verbeteren die invloed hebben op belangrijke servicenormen KPI's, zoals responstijd, oplostijd, compliance en technici-efficiëntie.
Verbeter de prestaties van uw MSP-KPI's met Splashtop
Wanneer MSP's hun KPI's bijhouden, moet de data meer doen dan alleen op een dashboard staan. Het monitoren van statistieken kan MSP's helpen begrijpen hoe hun bedrijf presteert, waar ze kunnen verbeteren en waar hun sterke punten liggen. Echter, weten welke gegevens je moet bijhouden en hoe je erop moet handelen, is essentieel.
Het volgen en begrijpen van KPI's helpt MSP's om cliëntbehoud te ondersteunen en de winstgevendheid te verbeteren. Door gebruik te maken van oplossingen die beter zicht, snellere ondersteuningswerkstromen en automatisering bieden, kunnen MSP's zich in een sterkere positie plaatsen om zowel de operationele prestaties als de klantbeleving te verbeteren.
Op zoek naar een betere manier om klantapparaten te ondersteunen, zichtbaarheid van endpoints te verbeteren en handmatig werk in je beheerde omgevingen te verminderen? Ontdek Splashtop AEM om te zien hoe het kan helpen bij het ondersteunen van een efficiëntere, consistentere dienstverlening.
