Managed Service Providers (MSPs) moeten een breed scala aan apparaten bij verschillende klanten ondersteunen. Het ondersteunen van een handvol Macs is misschien niet al te moeilijk, maar het kan veel uitdagender worden wanneer ze Macs moeten ondersteunen voor groeiende klantenbestanden, elk met verschillende apparaatinstellingen, verwachtingen van ondersteuning, updatepraktijken en techniekerworkflows.
Macs kunnen niet langer worden behandeld via eenmalige technische oplossingen en zeker niet als uitzonderingsgevallen. In plaats daarvan moeten MSP's ervoor zorgen dat ze Mac-apparaten even gemakkelijk en efficiënt op afstand kunnen ondersteunen als elk ander eindpunt, zodat ze hun klanten de best mogelijke ervaring kunnen bieden.
Laten we met dat in gedachten onderzoeken hoe MSP's de ondersteuning voor Mac op afstand schaalbaarder kunnen maken, inclusief het verbeteren van consistentie, automatisering en efficiëntie over verschillende apparaten en meerdere cliëntomgevingen.
Waarom Remote Mac Support lastiger wordt naarmate een MSP meer klanten krijgt
Sommigen vragen zich misschien af: "Wat is er zo moeilijk aan het ondersteunen van Macs?" Het kan niet veel anders zijn dan iets anders. De uitdaging komt niet van macOS zelf, maar eerder van het beheren van meerdere apparaten en klanten met inconsistente processen op grote schaal.
Veelvoorkomende uitdagingen zijn onder andere:
Verschillende remote access en supportconfiguraties bij klanten, elk met zijn eigen tools en processen.
Er gaat te veel tijd van technici verloren aan herhaalde Mac-problemen als de MSP geen automatiseringstools heeft.
Beperkte zichtbaarheid in de gezondheid van apparaten, softwarestatus en update-tekorten, waardoor het moeilijk is om problemen en hun oorzaken te identificeren.
Inconsistente ondersteuningskwaliteit in verschillende klantomgevingen.
Te veel ongekoppelde tools en workflows, wat voor verwarring kan zorgen en de ondersteuningsprocessen kan vertragen.
Moeite om efficiënt Macs te ondersteunen naast Windows en andere eindpunten omdat elk verschillende tools en processen vereist.
De beste manieren om externe Mac-ondersteuning op te schalen
Gezien de uitdagingen van het opschalen van remote support voor Mac -computers, hoe kunnen MSP's hun ondersteuning opschalen? Er zijn een paar stappen die MSPs kunnen nemen om de ondersteuning van klanten met Macs te verbeteren zonder de complexiteit te verhogen, waaronder:
1. Standaardiseer hoe Remote Mac Access wordt ingezet bij klanten
Schaalbare ondersteuning begint met een herhaalbaar implementatiemodel. Hoewel klanten verschillende instellingen kunnen hebben voor remote access, permissies, enzovoort, kan dit ertoe leiden dat technici extra tijd nodig hebben om verbinding te maken met het apparaat van de klant.
MSP's moeten hun best doen om externe toegang tot Mac-apparaten voor elk van hun klanten te standaardiseren. Dit helpt om een consistente ondersteuningservaring over verschillende omgevingen te bieden, waardoor remote support eenvoudiger wordt voor technici en elke klant dezelfde standaard van ondersteuning krijgt.
Houd er rekening mee dat dit geldt voor zowel ondersteuning met toezicht als zonder toezicht. Sommige problemen moeten na kantooruren of wanneer niemand in de buurt is om toegangsrechten te verlenen, worden afgehandeld, dus is onbemande ondersteuning in die situaties noodzakelijk.
2. Gebruik automatisering om repetitieve Mac-ondersteuning te verminderen
Automatisering is een van de belangrijkste hulpmiddelen die MSPs kunnen gebruiken om op te schalen en snelle ondersteuning te bieden in een groeiende klantomgeving. Als MacOS-ondersteuning vraagt dat technici routine, handmatige taken op één apparaat tegelijk uitvoeren, zal het onmogelijk zijn om effectief te schalen.
Met automatiseringssoftware kunnen MSP-technici terugkerende operationele taken afhandelen, zoals updates, onderhoud en beleidsgebaseerde acties. Dit heeft twee belangrijke gevolgen: het verbetert de snelheid van klantondersteuning en geeft agenten de tijd om zich op belangrijkere zaken te concentreren.
Daardoor kunnen MSP's die automatisering gebruiken effectiever opschalen zonder dat repetitieve taken al hun tijd opslokken.
3. Verbeter inzicht in de gezondheid, software en patchstatus van Mac
Als je geen zicht hebt op de endpoints van je klanten, is het aanzienlijk moeilijker om ondersteuning te bieden en op te schalen. MSP's moeten niet afwachten tot ze reactief moeten handelen zodra tickets binnenkomen; ze hebben zicht op de Macs van klanten nodig om kleine problemen te identificeren en op te lossen voordat ze escaleren naar grotere problemen die meer ondersteuningsvolume vereisen.
Zichtbaarheid is niet alleen voor rapportage. Goed zicht op endpoints stelt technici in staat om problemen vroegtijdig te herkennen, ze te prioriteren, en hun diensten te standaardiseren voor alle klanten.
Goede zichtbaarheid omvat inzichten in:
Softwareversies
Patchstatus
Apparaatgezondheid
Terugkerende problemen
Inventaris in klantomgevingen
4. Bewaar live remote sessies voor ondersteuning van hoge waarde
Niet elk Mac-probleem vereist een live ondersteuningssessie. Er zijn veel kleine problemen die kunnen worden geautomatiseerd, gestandaardiseerd of op de achtergrond afgehandeld, zodat klanten niet hoeven te wachten op ondersteuning en agenten niet vastzitten met het afhandelen ervan.
Live remote sessies zijn geweldig voor het helpen bij het oplossen van problemen, het aanpakken van gebruikersspecifieke kwesties, of het afhandelen van complex werk dat niet gestandaardiseerd of geautomatiseerd kan worden. Echter, routinematig onderhoud kan meestal vertrouwen op gestandaardiseerde workflows om de ondersteuningsefficiëntie te verbeteren.
5. Bouw een ondersteuningsmodel dat werkt in diverse klantomgevingen
Hoewel klantapparaten vroeger min of meer gestandaardiseerd waren, heeft de groei van remote werk en Bring-Your-Own-Device (BYOD) beleid geleid tot steeds meer gevarieerde klantomgevingen. Zo ondersteunen de meeste MSPs Macs niet afzonderlijk; in plaats daarvan ondersteunen ze deze naast Windows-apparaten en andere eindpunten.
Een verenigd model is cruciaal voor schaalbare ondersteuning. In plaats van verschillende ondersteuningsmodellen voor verschillende besturingssystemen te maken, zouden technici een consistente manier moeten hebben om apparaten in klantomgevingen te benaderen, ondersteunen, monitoren en beheren. Dit betekent het gebruik van een remote support-tool die een verscheidenheid aan eindpunten en besturingssystemen ondersteunt vanaf één locatie.
Waar MSP's Prioriteit Aan Moeten Geven Bij Het Standaardiseren Van Mac-Ondersteuning
Gezien het belang van gestandaardiseerde remote support, waarop moeten MSP's zich als eerste richten bij het standaardiseren? Er zijn een paar belangrijke elementen die prioriteit moeten krijgen om een consistente, hoogwaardige remote support ervaring te bieden op Mac apparaten.
Prioriteiten zouden moeten omvatten:
Consistente implementatie van remote access op Mac-apparaten.
Duidelijke regels voor wanneer ondersteuning aanwezig of niet-aanwezig moet zijn.
Standaard workflows voor updates en patchbeheer.
Inventaris en softwarezichtbaarheid over cliëntomgevingen en eindpunten.
Gestandaardiseerde processen voor het aanpakken van veelvoorkomende Mac-problemen.
Logboek en documentatie om consistentie en verantwoording onder technici te waarborgen.
Minder onderbroken tools, waar mogelijk, om workflows efficiënt te houden en rommel of overbodigheden te verminderen.
Veelgemaakte fouten die verhinderen dat MSP's hun externe Mac-ondersteuning opschalen
Echter, MSP's kunnen ook per ongeluk hun eigen inspanningen saboteren. Er zijn verschillende veelvoorkomende fouten die op het moment misschien als goede ideeën lijken, maar onbedoeld de ondersteuning voor Mac veel moeilijker kunnen maken dan nodig is.
Veelgemaakte fouten zijn onder andere:
Mac-ondersteuning behandelen als een nevenactiviteit en slechts een paar technici ermee belasten, in plaats van het als een kernonderdeel van je ondersteuningsproces te zien.
Te veel vertrouwen op live sessies voor routinematig ondersteuningswerk, in plaats van te investeren in automatisering.
Elke klant zijn Macs op een andere manier ondersteunen, zonder een standaardbasis, wat resulteert in langzamere en minder efficiënte ondersteuning omdat technici zich moeten aanpassen aan de opstelling van elke klant.
Het inconsistent beheren van updates, wat apparaten verouderd en kwetsbaar kan maken, of het vertrouwen op handmatige updates, wat inefficiënt is en gevoelig voor menselijke fouten.
Het gebruik van aparte tools voor toegang, ondersteuning, monitoring en onderhoud wanneer workflows elkaar overlappen, leidt tot inefficiënte, ineffectieve workflows.
Pas problemen aanpakken wanneer tickets beginnen binnen te komen, in plaats van de zichtbaarheid te verbeteren en proactieve processen te implementeren om problemen te voorkomen voordat ze escaleren.
Alleen focussen op remote control, in plaats van het bredere operationele model dat nodig is om Macs op schaal te ondersteunen.
Hoe Splashtop Schaalbare Remote Mac Support voor MSP's Ondersteunt
Als je naadloze, krachtige remote support wilt die werkt voor Macs, Windows-computers en meer, is Splashtop een uitstekende keuze. Splashtop is ontworpen voor veilige en efficiënte remote access en support naar en van elk apparaat, overal, samen met endpoint management tools die MSPs helpen om alle endpoints van hun klanten vanuit één plek te beheren.
1. Snelle remote ondersteuning voor aanwezigheid én afwezigheid toegang tot Mac
Splashtop helpt MSP's met het opschalen van externe Mac-ondersteuning zonder voor elke klantomgeving aparte workflows te creëren. Door remote support te combineren met endpointzichtbaarheid, automatisering en managementtools, maakt Splashtop het makkelijker om Mac- en Windows-apparaten te ondersteunen via een consistenter operationeel model.
2. Splashtop Autonomous Endpoint Management Helpt Het Handmatig Werk Verminderen
Splashtop AEM helpt MSP's handmatig werk te verminderen door geautomatiseerde patching, zicht op inventaris, proactieve waarschuwingen, dashboards en op beleid gebaseerde acties op één plek te combineren. Dat maakt het gemakkelijker om routinematige beheer van eindpunten te standaardiseren in Mac- en Windows-omgevingen van klanten zonder te vertrouwen op onsamenhangende tools of handmatig werk
Met Splashtop AEM kunnen MSP's patchen, zichtbaarheid van inventaris en routinematige endpointbeheer standaardiseren in zowel Mac als Windows omgevingen. Dat helpt technici om de groeiende klantvloten consistenter te ondersteunen, terwijl het de wrijving vermindert die ontstaat door afzonderlijke workflows voor verschillende besturingssystemen.
3. Een meer verenigde manier om client Macs te ondersteunen en beheren
Splashtop biedt MSP's een meer geïntegreerde manier om klant Macs te benaderen, te ondersteunen, te monitoren en te beheren zonder aparte producten voor elke taak aan elkaar te koppelen. Technici kunnen in één omgeving werken voor externe sessies, eindpuntzichtbaarheid, patch-status en routinematige beheeracties, wat helpt om operationele frictie te verminderen naarmate het aantal cliënten toeneemt.
Het resultaat is een ondersteuningsmodel dat eenvoudiger te standaardiseren is voor klanten, gemakkelijker voor technici om te volgen en eenvoudiger op te schalen naarmate Mac-vloten een groter deel van de workload van de MSP worden.
Hoe beter geschaalde Mac-ondersteuning er in de praktijk uitziet
Hoe ziet beter geschaalde remote Mac-ondersteuning er in de praktijk eigenlijk uit? Het lijkt op een ondersteuningsmodel waarbij technici minder tijd besteden aan inconsistente installaties, minder tijd aan repetitief onderhoudswerk, en meer tijd besteden aan het oplossen van problemen die daadwerkelijk hands-on expertise vereisen.
Technici kunnen supportsessies sneller starten omdat de toegang meer gestandaardiseerd is binnen klantomgevingen. Routine taken zoals patchen, onderhoud en veelvoorkomende beheertaken kunnen consistenter worden afgehandeld, wat de vermijdbare ondersteuningsbelasting vermindert naarmate het klantenbestand groeit.
Betere zichtbaarheid over endpoints maakt het ook gemakkelijker om klantgerichte Mac-omgevingen te monitoren en beheren. MSP-technici kunnen problemen sneller identificeren, de status van software en patches consistenter volgen en een duidelijker overzicht behouden van wat aandacht nodig heeft bij klantenvloten.
Wanneer de MSP een nieuwe klant toevoegt, hoeft Mac-ondersteuning niet langer als een apart proces te worden behandeld. Nieuwe apparaten kunnen worden opgenomen in een meer consistent ondersteunings- en beheermodel, wat het team helpt om de servicekwaliteit te behouden zonder extra complexiteit voor Mac-omgevingen.
Mac-ondersteuning uitbreiden zonder complexiteit toe te voegen
Het opschalen van externe Mac-ondersteuning draait niet om steeds meer eenmalige oplossingen te bedenken of van MSP-technici te eisen dat ze voor elke klantomgeving met iets nieuws komen. Het vereist gestandaardiseerde remote access, zichtbaarheid over endpoints, automatisering en een consistent ondersteuningsmodel.
Met Splashtop kunnen MSP's zowel begeleide als onbegeleide remote support combineren met endpoint zichtbaarheid, automatisering en beheertools die helpen om Mac-ondersteuning op schaal te vereenvoudigen. Dat maakt het makkelijker om groeiende klantomgevingen te ondersteunen zonder te vertrouwen op gefragmenteerde workflows of Macs als een aparte operationele uitdaging te beschouwen.
Ontdek hoe Splashtop uw team kan helpen om de externe Mac-ondersteuning in groeiende klantomgevingen te vereenvoudigen met een gratis proefperiode.
