I Fornitori di Servizi Gestiti (MSPs) devono supportare un'ampia varietà di dispositivi tra i clienti. Mentre supportare un piccolo numero di Mac potrebbe non essere troppo impegnativo, può diventare molto più difficile quando devono supportare Mac attraverso basi di clienti in crescita, ciascuna con configurazioni dei dispositivi diverse, aspettative di supporto, pratiche di aggiornamento e flussi di lavoro dei tecnici.
I Mac non possono più essere gestiti tramite soluzioni temporanee di tecnici, tanto meno considerati casi isolati. Invece, gli MSP devono assicurarsi di poter supportare in remoto i dispositivi Mac con la stessa facilità ed efficienza di qualsiasi altro endpoint, in modo da offrire ai loro clienti la migliore esperienza possibile.
Con questo in mente, esploriamo come gli MSPs possono rendere il supporto remoto per Mac più scalabile, migliorando la coerenza, l'automazione e l'efficienza tra dispositivi disparati e diversi ambienti dei clienti.
Perché il supporto remoto per Mac diventa più difficile man mano che un MSP aggiunge più clienti
Alcuni potrebbero chiedersi: "Cosa c'è di così difficile nel supportare i Mac?" Non può essere così diverso da qualsiasi altra cosa. La sfida non deriva da macOS in sé, ma piuttosto dalla gestione di più dispositivi e clienti con processi incoerenti su larga scala.
Sfide comuni includono:
Diversi accesso remoto e configurazioni di supporto tra i clienti, ciascuno richiedendo i propri strumenti e processi.
Troppo tempo dei tecnici viene sprecato su problemi ripetitivi di Mac se l'MSP non dispone di strumenti di automazione.
Visibilità limitata sulla salute dei dispositivi, sullo stato del software e sulle lacune degli aggiornamenti, il che rende difficile identificare i problemi e le loro cause.
Qualità di supporto incoerente nei vari ambienti dei clienti.
Troppi strumenti e flussi di lavoro disconnessi, che possono causare confusione e rallentare i processi di supporto.
Difficoltà nel supportare i Mac in modo efficiente accanto a Windows e altri endpoint a causa del fatto che ciascuno richiede strumenti e processi diversi.
I modi migliori per scalare il supporto remoto per Mac
Considerando le sfide di scalare remote support per Mac, come possono gli MSP espandere la consegna del supporto? Ci sono alcuni passaggi che gli MSP possono adottare per supportare meglio i clienti che utilizzano Mac senza aumentare la complessità, inclusi:
1. Standardizza il modo in cui l'accesso remoto ai Mac viene implementato tra i clienti
Il supporto scalabile inizia con un modello di distribuzione ripetibile. Mentre i clienti possono avere configurazioni diverse per accesso remoto, autorizzazioni, e così via, questo può portare i tecnici a spendere tempo extra solo per connettersi al dispositivo del cliente.
Gli MSP dovrebbero fare uno sforzo per standardizzare l'accesso remoto ai dispositivi Mac per ciascuno dei loro clienti. Questo aiuta a fornire un'esperienza di supporto coerente tra gli ambienti, rendendo l'assistenza remota più semplice per i tecnici e garantendo che ogni cliente riceva lo stesso standard di supporto.
Tieni presente che questo si applica sia all'assistenza supervisionata che non supervisionata. Alcuni problemi devono essere gestiti dopo l'orario di lavoro, o quando nessuno è presente per concedere i permessi di accesso, quindi l'assistenza non supervisionata è necessaria in queste situazioni.
2. Usa l'automazione per ridurre il lavoro ripetitivo di supporto Mac
L'automazione è uno degli strumenti più importanti che gli MSP possono utilizzare per espandersi e fornire supporto rapido in un ambiente cliente in crescita. Se il supporto per Mac richiede ai tecnici di gestire compiti di routine manuali su un dispositivo alla volta, sarà impossibile scalare in modo efficace.
Con il software di automazione, i tecnici MSP possono gestire compiti operativi ripetitivi, come aggiornamenti, manutenzione e azioni basate su politiche. Questo ha due impatti chiave: migliora la velocità del supporto clienti e libera tempo per gli agenti di concentrarsi su questioni più critiche.
Di conseguenza, gli MSP possono scalare più efficacemente utilizzando l'automazione senza che i compiti ripetitivi consumino tutto il loro tempo.
3. Migliorare la visibilità sulla salute del Mac, sul software e sullo stato delle patch
Se non hai visibilità sugli endpoint dei tuoi clienti, diventa significativamente più difficile fornire supporto e scalare. Gli MSP non dovrebbero aspettare di reagire solo quando arrivano i ticket; hanno bisogno di visibilità sui Mac dei clienti per identificare e risolvere piccoli problemi prima che si trasformino in problemi più grandi che richiedono un maggiore volume di supporto.
La visibilità non è solo per i report. Avere una buona visibilità sugli endpoint consente ai tecnici di individuare i problemi in anticipo, dare loro priorità e standardizzare i loro servizi tra i clienti.
Una buona visibilità include approfondimenti su:
Versioni del software
Stato della patch
Stato del dispositivo
Problemi ricorrenti
Inventario nei vari ambienti client
4. Riserva le sessioni live di supporto remoto per lavoro di supporto ad alto valore
Non tutti i problemi con un Mac richiedono una sessione di supporto in tempo reale. Ci sono molti problemi minori che possono essere automatizzati, standardizzati o gestiti in background, in modo che i clienti non debbano aspettare il supporto e gli agenti non siano bloccati a gestirli.
Le sessioni remote dal vivo sono eccellenti per aiutare con la risoluzione dei problemi, affrontare problemi specifici degli utenti o gestire lavori complessi che non possono essere standardizzati o automatizzati. Tuttavia, la manutenzione ordinaria può solitamente basarsi su flussi di lavoro standardizzati per migliorare l'efficienza del supporto.
5. Costruisci un modello di supporto che funzioni in ambienti client misti
Mentre i dispositivi dei clienti erano una volta più o meno standardizzati, la crescita del lavoro a distanza e delle politiche Bring-Your-Own-Device (BYOD) ha portato a ambienti dei clienti sempre più variati. Pertanto, la maggior parte degli MSP non supporta i Mac in isolamento; al contrario, li supportano insieme ai dispositivi Windows e ad altri endpoint.
Un modello unificato è fondamentale per un supporto scalabile. Invece di creare modelli di supporto diversi per diversi sistemi operativi, i tecnici dovrebbero avere un modo coerente per accedere, supportare, monitorare e gestire i dispositivi negli ambienti dei clienti. Ciò significa utilizzare uno strumento di supporto remoto che supporta una varietà di endpoint e sistemi operativi da un'unica posizione.
Cosa dovrebbero prioritizzare gli MSP quando standardizzano il supporto Mac
Data l'importanza dell'assistenza remota standardizzata, su cosa dovrebbero concentrarsi gli MSP per standardizzare per primi? Ci sono alcuni elementi chiave che dovrebbero essere prioritizzati per fornire un'esperienza di supporto remoto coerente e di alta qualità sui dispositivi Mac.
Le priorità dovrebbero includere:
Implementazione costante di accesso remoto su dispositivi Mac.
Regole chiare su quando l'assistenza dovrebbe essere supervisionata o non supervisionata.
Flussi di lavoro standard per l'aggiornamento e la gestione delle patch.
Visibilità dell'inventario e del software attraverso gli ambienti client e gli endpoint.
Processi standardizzati per affrontare i comuni problemi Mac.
Registrazione e documentazione per garantire coerenza e responsabilità tra i tecnici.
Meno strumenti disconnessi, ove possibile, per mantenere i flussi di lavoro efficienti e ridurre il disordine o le ridondanze.
Errori Comuni Che Impediscono Agli MSP di Ampliare il Supporto Remoto per Mac
Tuttavia, gli MSP possono anche accidentalmente sabotare i propri sforzi. Ci sono diversi errori comuni che possono sembrare buone idee al momento, ma che possono involontariamente rendere il supporto Mac molto più difficile di quanto dovrebbe essere.
Errori comuni includono:
Trattare il supporto Mac come un flusso di lavoro secondario e lasciare solo pochi tecnici a occuparsene, piuttosto che farne una parte fondamentale del tuo processo di supporto.
Fare troppo affidamento sulle sessioni dal vivo per il lavoro di supporto di routine, invece di investire nell'automazione.
Supportare i Mac di ciascun cliente in modo diverso, senza un standard di riferimento, porta a un supporto più lento e meno efficiente poiché i tecnici devono adattarsi alla configurazione di ogni cliente.
Gestire gli aggiornamenti in modo incoerente, il che può lasciare i dispositivi non aggiornati e vulnerabili, oppure fare affidamento su aggiornamenti manuali, che sono inefficienti e soggetti a errori umani.
Utilizzare strumenti separati per accesso, supporto, monitoraggio e manutenzione quando i flussi di lavoro si sovrappongono crea flussi di lavoro inefficienti e inefficaci.
Affrontare i problemi solo quando arrivano i ticket, piuttosto che migliorare la visibilità e implementare processi proattivi per prevenire i problemi prima che escalino.
Concentrarsi solo sul controllo remoto, piuttosto che sul più ampio modello operativo necessario per supportare i Mac su larga scala.
Come Splashtop supporta l'assistenza remota Mac scalabile per gli MSP
Quando desideri un supporto remoto senza intoppi e potente che funzioni per Mac, Windows e altro, Splashtop è un'ottima scelta. Splashtop è progettato per un accesso remoto e supporto sicuro ed efficiente da e verso qualsiasi dispositivo, ovunque, insieme a strumenti di gestione degli endpoint che aiutano gli MSP a gestire tutti gli endpoint dei loro clienti da un unico luogo.
1. Supporto remoto veloce per Mac con accesso supervisionato e non supervisionato
Splashtop aiuta gli MSP a scalare il supporto remoto per Mac senza dover creare flussi di lavoro separati per ogni ambiente del cliente. Combinando il supporto remoto con la visibilità degli endpoint, strumenti di automazione e gestione, Splashtop rende più facile supportare dispositivi Mac e Windows attraverso un modello operativo più coerente.
2. La gestione autonoma degli endpoint di Splashtop aiuta a ridurre il lavoro manuale
Splashtop AEM aiuta gli MSP a ridurre il lavoro manuale combinando patching automatico, visibilità dell'inventario, avvisi proattivi, dashboard e azioni basate su politiche in un unico posto. Questo rende più facile standardizzare la gestione degli endpoint di routine tra ambienti Mac e Windows dei clienti senza fare affidamento su strumenti scollegati o sforzi manuali
Con Splashtop AEM, gli MSP possono standardizzare l'aggiornamento delle patch, la visibilità dell'inventario e la gestione routinaria degli endpoint sia negli ambienti Mac che Windows. Questo aiuta i tecnici a supportare le flotte di clienti in crescita in modo più coerente, riducendo l'attrito derivante da flussi di lavoro separati per diversi sistemi operativi.
3. Un modo più unificato per supportare e gestire i client Mac
Splashtop offre agli MSP un modo più unificato per accedere, supportare, monitorare e gestire i Mac dei clienti senza dover assemblare prodotti separati per ogni compito. I tecnici possono lavorare da un unico ambiente per sessioni di accesso remoto, visibilità degli endpoint, stato delle patch e azioni di gestione di routine, il che aiuta a ridurre l'attrito operativo man mano che il numero di clienti cresce.
Il risultato è un modello di supporto più facile da standardizzare tra i clienti, più semplice da seguire per i tecnici e più facile da scalare man mano che i Mac diventano una parte più consistente del carico di lavoro dell'MSP.
Qual è l'aspetto di un supporto Mac meglio scalato nella pratica
Come si presenta in pratica il supporto remoto per Mac meglio scalato? Sembra un modello di supporto in cui i tecnici trascorrono meno tempo a gestire configurazioni incoerenti, meno tempo in manutenzione ripetitiva e più tempo a risolvere problemi che richiedono effettiva competenza pratica.
I tecnici possono avviare le sessioni di supporto più rapidamente perché l'accesso è più standardizzato negli ambienti dei clienti. Attività di routine come patching, manutenzione, e compiti di gestione comuni possono essere gestiti in modo più coerente, il che riduce il trascinamento del supporto evitabile man mano che la base clienti cresce.
Maggiore visibilità sugli endpoint rende anche gli ambienti Mac del cliente più facili da monitorare e gestire. I tecnici MSP possono identificare i problemi più rapidamente, monitorare lo stato del software e delle patch in modo più coerente e mantenere una visione più chiara di ciò che richiede attenzione nelle flotte dei clienti.
Quando l'MSP aggiunge un nuovo cliente, il supporto per Mac non deve più essere trattato come un processo separato. I nuovi dispositivi possono essere integrati in un modello più coerente di supporto e gestione, il che aiuta il team a mantenere la qualità del servizio senza creare ulteriore complessità per gli ambienti Mac.
Scalare il supporto Mac senza aggiungere complessità
Scalare il supporto remoto per Mac non riguarda l'aggiunta di sempre più soluzioni una tantum o richiedere ai tecnici MSP di inventare qualcosa di nuovo per ogni ambiente del cliente. Richiede accesso remoto standardizzato, visibilità su tutti gli endpoint, automazione e un modello di supporto coerente.
Con Splashtop, gli MSP possono unire assistenza remota supervisionata e non supervisionata con strumenti di visibilità degli endpoint, automazione e gestione che aiutano a semplificare il supporto Mac su larga scala. Ciò rende più facile supportare ambienti clienti in crescita senza fare affidamento su flussi di lavoro frammentati o trattare i Mac come una sfida operativa separata.
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