Come possono i Managed Service Providers (MSP) assicurarsi di raggiungere i loro obiettivi?
Mentre gli MSP non hanno carenza di dati da gestire e ordinare, spesso sono sparsi tra dashboard e metriche disconnesse. Di conseguenza, può risultare difficile capire cosa stia veramente aiutando a migliorare la qualità del servizio, la redditività e la fidelizzazione dei clienti.
Gli MSP devono misurare i loro indicatori chiave di prestazione (KPI) per monitorare le prestazioni operative, migliorare l'esperienza del cliente e prendere decisioni informate. La chiave è sapere quali KPI contano di più e cosa rivelano questi metrici sulla qualità del servizio, la redditività e la salute a lungo termine del cliente.
Esaminiamo i 12 principali KPI che i fornitori di servizi gestiti devono monitorare in termini di prestazioni finanziarie, erogazione del servizio e salute del cliente, e come queste metriche possono aiutarli a prendere decisioni informate.
Cosa sono gli KPI per gli MSP?
Gli MSP KPI sono dati e indicatori che gli MSP possono misurare e monitorare per vedere quanto efficacemente forniscono servizi, supportano i clienti, gestiscono le risorse e aumentano i profitti. I KPI possono fornire dati utili che mostrano come un MSP sta crescendo, la velocità media dei suoi tecnici, la soddisfazione dei clienti e altro.
Tuttavia, mentre ci sono molti metrici che gli MSP possono monitorare, i KPI più preziosi hanno correlazioni dirette con la performance aziendale, l'efficienza operativa e la soddisfazione del cliente.
Perché gli MSP devono tracciare i KPI
Gli indicatori KPI forniscono dati chiari che si correlano con la performance, la redditività e altri elementi vitali della salute e produttività aziendale. Sapere cosa monitorare e cosa indicano può fare la differenza tra crescita e fallimento.
I principali vantaggi del monitoraggio degli KPI includono:
Misurare la redditività e la salute operativa per vedere se l'azienda è sulla giusta strada.
Identificare i colli di bottiglia del servizio in anticipo per evitare problemi prima che possano intensificarsi.
Migliorare l'efficienza dei tecnici e l'allocazione delle risorse.
Rafforzare le prestazioni dell'SLA e garantire che l'MSP soddisfi i suoi obblighi.
Ridurre l'evasione dei clienti monitorando e migliorando la soddisfazione del cliente.
Prendere decisioni di pianificazione e crescita con dati reali, piuttosto che fare affidamento su supposizioni.
12 KPI per MSP che ogni Managed Service Provider dovrebbe monitorare
Quindi, quali metriche dovrebbero monitorare gli MSP per assicurarsi di essere al massimo delle loro prestazioni? Abbiamo ristretto il campo ai 12 principali KPI che ogni MSP dovrebbe tenere traccia:
1. Ricavi Ricorrenti Mensili (MRR)
Innanzitutto, c'è il ricavo ricorrente. Questo è uno degli indicatori più chiari di stabilità e crescita aziendale perché mostra quanto reddito prevedibile l'MSP sta generando mese dopo mese.
Puoi calcolare i tuoi ricavi ricorrenti mensili (MRR) con una semplice equazione: totale clienti × ricavo mensile medio per utente. Se il tuo MRR aumenta di mese in mese, di solito è un segno di crescita sana. Se si stabilizza o diminuisce, potrebbe indicare che l'MSP deve migliorare la fidelizzazione, i prezzi, il packaging dei servizi o le opportunità di espansione.
2. Margine di profitto lordo
Il fatturato da solo non basta, specialmente se i costi di erogazione dei servizi sono troppo alti. Gli MSP devono guadagnare più per utente di quanto spendono, ma l'MRR non tiene conto di ciò. I margini di profitto lordo aiutano gli MSP a capire se i loro servizi sono sostenibili e scalabili in base al profitto che guadagnano per cliente.
Calcolare il margine di profitto lordo richiede una formula leggermente più complessa: (Vendite nette - COGS) ÷ Vendite nette × 100 = Margine di profitto lordo (%). Per calcolare questo, prima sottrai il costo delle merci vendute (COGS) dalle tue vendite nette per determinare il tuo profitto lordo. Quindi dividi il tuo profitto lordo per le tue vendite nette e moltiplica per 100. Il risultato è quanto profitto lordo guadagni come percentuale.
3. Entrate medie per cliente
Non tutti i clienti generano lo stesso fatturato, quindi è utile capire la media. Questo KPI aiuta gli MSP a misurare il valore dell'account e determinare se il loro mix di clienti supporta una crescita sana. Può anche evidenziare opportunità di upselling, espansione del servizio e pianificazione a lungo termine degli account.
4. Tempo di prima risposta
La rapidità con cui i tuoi tecnici possono rispondere è uno degli indicatori più chiari della tua esperienza di servizio. Se la prima esperienza di un cliente con un MSP è una risposta ritardata, ciò può danneggiare la fiducia e la soddisfazione dell'utente fin dall'inizio.
Gli MSP devono garantire che il loro personale possa rispondere rapidamente ai clienti, soprattutto alla prima chiamata. Ciò significa avere un team completamente in organico, una gestione delle code adeguata e un servizio reattivo.
5. Tempo medio di risoluzione
I tecnici MSP non solo devono rispondere rapidamente ai clienti, ma dovrebbero anche essere in grado di risolvere i problemi in un tempo ragionevole. Il tempo medio di risoluzione riflette la capacità dell'MSP di risolvere efficacemente i problemi, il che è importante non solo per la soddisfazione del cliente ma anche per mantenere costi del lavoro ragionevoli.
6. Tasso di conformità SLA
L'accordo sul livello di servizio (SLA) di un MSP è un impegno a mantenere un certo livello di disponibilità e supporto. Pertanto, gli MSP devono monitorare il loro tasso di conformità per garantire di soddisfare tali obblighi.
Un forte rispetto degli SLA migliora la fiducia del cliente e aiuta a raggiungere i livelli di prestazione contrattuali. Se soddisfi i tuoi requisiti di conformità, è un segnale positivo per operazioni coerenti, ma una scarsa conformità può essere un segno di scarsa forza lavoro, flussi di lavoro o strumenti.
7. Volume dei ticket per cliente
Quanti ticket provengono da un singolo cliente? Il volume dei ticket può essere un segno di un account rumoroso, problemi ricorrenti o addirittura ambienti con scarse prestazioni. Indipendentemente dalla causa, un volume elevato di ticket dovrebbe essere investigato.
Ricorda che questo KPI è meglio valutato nel contesto, piuttosto che da solo. È importante comprendere quali problemi il cliente potrebbe affrontare e quali fattori unici potrebbero portare a un maggiore volume.
8. Tasso di ripetizione dei ticket
Se i tecnici ricevono costantemente ticket per lo stesso problema, questo può essere un segnale di un problema più grande. I ticket ripetuti possono rivelare problemi più profondi, come problemi ricorrenti con gli endpoint o processi non coerenti. Quindi, se c'è un alto numero di ticket ripetuti, è un indicatore della qualità del servizio da indagare.
9. Tasso di utilizzazione del tecnico
I tuoi tecnici stanno sfruttando bene il loro tempo? Il tasso di utilizzo dei tecnici aiuta gli MSP a capire quanto efficacemente viene utilizzato il tempo dei tecnici, così da trovare l'equilibrio necessario per un utilizzo sano.
Tieni presente che, sebbene i tecnici debbano essere utilizzati correttamente, non vuoi nemmeno sovraccaricare i team al punto di esaurimento, poiché ciò influenzerebbe negativamente i tuoi tecnici, la qualità del servizio, il morale e la fidelizzazione del personale. Un equilibrio sano è la chiave.
10. Conformità degli endpoint o tasso di aggiornamento patch
Gli MSP hanno bisogno di visibilità sui dispositivi dei clienti, soprattutto riguardo alle patch e alla salute degli endpoint. Questo è fondamentale sia per la sicurezza informatica continua che per mantenere la conformità IT, quindi monitorare i tassi di conformità e di patch può aiutare a garantire una solida posizione di sicurezza e una manutenzione proattiva.
Per questo KPI, è utile avere una soluzione di gestione degli endpoint che fornisca una panoramica chiara degli stati delle patch e dei flussi di lavoro di risanamento. Qui la visibilità degli endpoint è essenziale.
11. Punteggio di Soddisfazione del Cliente (CSAT)
Se i tuoi clienti sono insoddisfatti, vuoi saperlo immediatamente. Il CSAT aiuta gli MSP a misurare come si sentono i clienti dopo le interazioni o i servizi di supporto, e può segnalare quanto bene gli agenti stanno performando e soddisfacendo le esigenze dei clienti. Se il punteggio CSAT è basso, è un segno che i processi potrebbero dover cambiare o che gli agenti hanno bisogno di più formazione, poiché una cattiva esperienza del cliente può allontanare gli utenti indipendentemente dall'efficienza operativa.
12. Tasso di fidelizzazione dei clienti
Quanto bene un MSP mantiene i suoi clienti è uno dei KPI principali più importanti. Questo riflette la qualità del servizio del MSP, le relazioni con i clienti, il prezzo e il valore fornito e, naturalmente, perdere clienti è sempre negativo per il business. Se il tasso di fidelizzazione dei clienti è basso, è un chiaro indicatore che qualcosa non va e deve essere cambiato, altrimenti l'MSP rischia di allontanare più clienti.
Come scegliere i KPI giusti per il tuo MSP
Con così tanti KPI da monitorare, come puoi capire quali sono i più importanti? Vorrai considerare alcuni fattori quando monitori i KPI, ma eccone alcuni importanti da tenere a mente:
Inizia con gli KPI direttamente legati ai tuoi obiettivi aziendali per dare priorità alle metriche più critiche.
Bilancia i parametri finanziari, operativi e di salute dei clienti per garantire una panoramica completa della tua impresa.
Evitate di tenere traccia di troppe metriche contemporaneamente o potreste ritrovarvi con più dati di quanti il vostro team possa utilizzare efficacemente.
Standardizza come ogni KPI è definito e revisionato per garantire coerenza nei dati e nelle analisi.
Concentrati sulle tendenze nel tempo, non su istantanee isolate, per ottenere una visione più completa della tua salute e delle tue prestazioni.
Rivedi regolarmente i KPI e agisci sui dati che forniscono, in modo da poter apportare modifiche e miglioramenti secondo necessità.
Errori comuni nel monitoraggio dei KPI che gli MSP dovrebbero evitare
Quando si monitorano i KPI, sapere cosa non fare è importante quanto sapere cosa fare. Gli MSP dovrebbero diffidare degli errori comuni per sapere cosa evitare.
Gli errori comuni includono:
Monitorare troppi KPI senza avere chiare priorità può portare a un sovraccarico di dati non utili.
Concentrarsi solo sui ricavi e ignorare la qualità del servizio, poiché servizi scadenti possono rapidamente portare a una perdita di ricavi.
Misurare la velocità dei ticket senza misurare la qualità della risoluzione; la velocità non importa se i problemi dei clienti non vengono risolti correttamente.
Esaminare i KPI senza agire sui risultati, che trasforma il reporting in un esercizio passivo anziché in un motore di miglioramento.
Utilizzare definizioni incoerenti tra i team può portare a incomprensioni e confusione.
Guardare le medie senza segmentare per cliente, tecnico o tipo di servizio rende difficile identificare aree specifiche per il miglioramento.
Come una migliore visibilità e automazione aiutano gli MSP a migliorare le prestazioni dei KPI
Quando gli MSP vogliono migliorare le prestazioni dei KPI, hanno bisogno dei giusti flussi di lavoro operativi e strumenti dietro la metrica. Soluzioni di gestione degli endpoint che forniscono visibilità tra gli ambienti possono aiutare i team a identificare i problemi più rapidamente, mentre gli strumenti di automazione e di supporto remoto possono ridurre il lavoro manuale, migliorare la coerenza e supportare migliori risultati di servizio. Questo si manifesta in diversi modi:
1. Utilizza la visibilità dei punti finali in tempo reale per individuare i problemi più rapidamente
Con la visibilità in tempo reale sugli endpoint, gli MSP possono rilevare più facilmente problemi dei dispositivi, lacune nella copertura delle patch e tendenze che potrebbero segnalare potenziali problemi. Questo consente loro di affrontare proattivamente i problemi, mantenere la conformità IT tra i dispositivi e garantire che rispettino i loro obblighi SLA.
2. Riduci i ritardi nella risoluzione con strumenti di accesso remoto e supporto
Accesso remoto e strumenti di supporto consentono agli MSP di connettersi rapidamente agli endpoint dei clienti per risoluzione dei problemi pratica e supporto. Questo può aiutare a migliorare il tempo di prima risposta e il tempo medio di risoluzione riducendo l'attrito del supporto, migliorando l'efficienza dei tecnici e permettendo loro di risolvere i problemi senza aspettare una visita in loco.
3. Usa l'automazione per migliorare la coerenza su larga scala
Gli strumenti di automazione possono supportare compiti ripetitivi come la distribuzione delle patch, la manutenzione ordinaria e i flussi di lavoro di risanamento. Questo riduce il lavoro manuale per i tecnici migliorando al contempo la coerenza del servizio tra clienti ed endpoint.
4. Consolida gli strumenti per semplificare il miglioramento dei KPI
Gli strumenti frammentati possono rendere più difficile migliorare costantemente i KPI poiché i tecnici devono passare tra sistemi, flussi di lavoro e visualizzazioni di report. Una piattaforma più unificata può aiutare a semplificare i flussi di lavoro, ridurre l'attrito e migliorare il controllo operativo avvicinando le attività di supporto remoto e gestione degli endpoint.
Come Splashtop supporta le prestazioni dell'MSP
Gli MSP hanno bisogno degli strumenti giusti per gestire più endpoint dei clienti e migliorare i flussi di lavoro operativi dietro i loro KPI più importanti. Splashtop AEM aiuta a sostenere questo sforzo offrendo agli MSP maggiore visibilità, automazione e controllo negli ambienti gestiti.
Con Splashtop AEM, gli MSP possono ottenere una visibilità in tempo reale sullo stato dei punti finali e delle patch, insieme a strumenti per patch, report, automazione e rimedio. Questo aiuta i team a ridurre lo sforzo manuale, migliorare la coerenza nei vari ambienti dei clienti e supportare migliori prestazioni nei KPI relativi ai servizi, come il tempo di risoluzione, la compliance e l'efficienza dei tecnici.
Combinando il supporto remoto rapido con le capacità di gestione degli endpoint come patching in tempo reale, visibilità e automazione, Splashtop può aiutare gli MSP a migliorare i flussi di lavoro che influenzano i KPI orientati al servizio chiave come il tempo di risposta, il tempo di risoluzione, la conformità e l'efficienza del tecnico.
Migliora le prestazioni dei tuoi KPI MSP con Splashtop
Quando gli MSP monitorano i loro KPI, i dati devono fare più che stare su un dashboard. Monitorare le metriche può aiutare gli MSP a capire come sta andando la loro attività, dove possono migliorare e in cosa eccellono. Tuttavia, sapere quali dati monitorare e come agire su di essi è essenziale.
Monitorare e comprendere i KPI aiuta gli MSP a mantenere la fedeltà dei clienti e ad aumentare la redditività. Utilizzando soluzioni che forniscono una migliore visibilità, flussi di lavoro di supporto più rapidi e automazione, gli MSP possono mettersi in una posizione più forte per migliorare sia le prestazioni operative che l'esperienza clienti.
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