Pourquoi il devient plus difficile de respecter les SLA
Les accords de niveau de service (SLA) sont des engagements que les fournisseurs de services prennent envers leurs utilisateurs finals, garantissant la disponibilité, la qualité de service et d'autres indicateurs de performance. Cependant, avec l'augmentation du volume des tickets, les attentes croissantes des utilisateurs et l'expansion du télétravail, les entreprises font face à une pression accrue pour respecter leurs SLA.
Ce n'est pas une question qui peut être résolue simplement en augmentant les effectifs. En fait, c'est un problème d'efficacité et de flux de travail, car de mauvais processus peuvent ralentir le support et rendre plus difficile pour les équipes TI de fournir les niveaux de service promis aux clients.
Heureusement, il y a une solution. Avec les bons outils et processus, les équipes TI peuvent respecter plus efficacement leurs accords de niveau de service sans avoir besoin d'augmenter l'effectif. Explorons…
Ce qui brise vraiment les SLA de support TI
Tout d'abord, nous devons comprendre où se situent les défis. Quels problèmes et difficultés peuvent causer des ennuis aux équipes TI et rendre plus difficile la satisfaction de leurs SLA ?
1. Temps de démarrage de session lent
Parfois, le plus grand défi est de commencer. Lorsque les agents TI ont du mal à se connecter aux utilisateurs, comme à travers les workflows de Téléassistance qui nécessitent des installations complexes, des demandes de permission répétées ou plusieurs étapes de configuration, le processus de support ralentit et le temps d'arrêt augmente.
2. Trop de changements de contexte
Considérez tous les outils que les agents de support doivent jongler. Lorsque un agent TI doit basculer entre les systèmes de billetterie, les outils de chat, les emails et d'autres outils de support, cette inefficacité peut ralentir l'assistance et rendre plus difficile pour les agents de respecter leurs SLA. Une solution unifiée et simplifiée facilite la fourniture d'un support et d'une maintenance efficaces sans avoir à jongler entre les applications.
3. Tâches manuelles répétitives
Le support TI implique des tâches manuelles répétitives, telles que les réinitialisations de mots de passe, les vérifications logicielles, le dépannage de base et la journalisation des appels. Ces tâches, bien que importantes, peuvent aussi être chronophages et inefficaces. Les outils d'automatisation peuvent gérer bon nombre de ces flux de travail de support répétitifs, améliorant ainsi l'efficacité et libérant les agents TI pour se concentrer sur des problèmes ayant un impact plus élevé.
4. Visibilité limitée sur les appareils utilisateur
La visibilité sur les appareils des utilisateurs peut faire toute la différence entre une expérience de support rapide et efficace et une corvée frustrante. Sans visibilité, les agents TI auront du mal à diagnostiquer et à résoudre les problèmes, ralentissant tout le processus. Cependant, avec une solution qui offre une visibilité claire sur l'appareil de l'utilisateur final, les agents peuvent dépanner et assister les utilisateurs efficacement de n'importe où.
Pourquoi ajouter du personnel n'est pas une solution durable
Lorsque les équipes TI ne parviennent pas à répondre à la demande et à respecter leurs SLA, la réponse habituelle est d'embaucher plus d'agents. C’est une réaction compréhensible ; avoir plus d’agents signifie qu'il y a plus de personnes disponibles pour gérer les appels. Pourtant, cela ne résout pas les problèmes de fond et peut souvent en introduire de nouveaux, notamment :
L'intégration et la formation prennent du temps et des ressources, retardant l'impact de l'ajout de personnel et introduisant des défis supplémentaires.
La demande de support augmente souvent plus rapidement que le personnel, de sorte que les entreprises ne peuvent pas ajouter de nouveaux agents suffisamment vite pour répondre à la demande croissante.
La fragmentation des connaissances augmente à mesure que le nombre d'employés croît, rendant plus difficile la connexion avec les experts.
Embaucher de nouveaux agents augmente les coûts sans traiter les causes profondes des retards et des problèmes de service.
Sur quoi l'Amélioration des SLA Devrait Vraiment se Concentrer
Alors, si embaucher de nouveaux agents n'améliore pas les SLA, qu'est-ce qui le fait ? Plusieurs éléments peuvent améliorer l'efficacité et les niveaux de service, et les organisations peuvent les améliorer tous avec les bons outils et la bonne technologie. Cela inclut :
Temps de réponse plus rapide, afin que les utilisateurs puissent obtenir de l'assistance plus rapidement lorsqu'ils appellent.
Des temps de résolution plus courts, ce qui conduit à une amélioration de la satisfaction client et libère plus de temps pour les agents.
Moins d'escalades, pour que les clients puissent obtenir le support dont ils ont besoin dès le départ.
Une expérience de support cohérente, garantissant un service efficace à chaque fois.
Performance prévisible pendant les périodes de pointe, pour que les appels ne cessent pas de tomber ou ne subissent pas de retards supplémentaires.
Comment l'automatisation et la téléassistance améliorent la performance des SLA
Maintenant que nous avons identifié quels sont les problèmes, nous pouvons chercher une solution. Pour les équipes TI cherchant à améliorer leur performance SLA, la réponse ne réside pas seulement dans l'augmentation des effectifs, mais dans le traitement de la cause principale des retards avec l'automatisation et la Téléassistance.
Avec Téléassistance et l'automatisation des flux de travail, comme ce que le logiciel de support à distance IT de Splashtop permet, les équipes TI peuvent fournir un support plus rapidement et efficacement
1. Des connexions plus rapides réduisent le temps de première réponse
Les petits retards et obstacles peuvent s'accumuler rapidement, entraînant des réponses lentes et un support de mauvaise qualité. Donner aux agents TI la possibilité de se connecter rapidement aux utilisateurs finaux améliore les indicateurs SLA en réduisant les délais et en augmentant l'efficacité lors de chaque interaction de support.
2. La Téléassistance Élimine les Déplacements et les Retards
Lorsque les agents TI doivent dépanner des appareils à distance, ils ont besoin d'un moyen d'accéder à l'appareil depuis n'importe où, sinon ils devront peut-être se déplacer pour dépanner en personne. Avec la Téléassistance, les délais et les déplacements inutiles sont éliminés, car les agents peuvent se connecter rapidement de n'importe où et depuis presque n'importe quel appareil. Cela conduit à une résolution plus rapide et à des sessions de support plus efficaces, ce qui aide les équipes à respecter leurs exigences SLA.
3. La visibilité réduit le temps de diagnostic
Vous ne pouvez pas dépanner ce que vous ne pouvez pas voir, du moins pas sans grande difficulté. Avoir une visibilité sur les appareils facilite la tâche des agents TI pour fournir un support et accélère le dépannage, ce qui conduit à des résolutions plus rapides.
Comment Splashtop aide à améliorer les SLA de support TI
Si votre équipe TI a besoin d'aide pour respecter vos SLAs et fournir le support nécessaire à vos clients, Splashtop a la solution. Avec Splashtop, les agents TI peuvent accéder à distance et supporter les appareils des utilisateurs finaux pour fournir un support rapide et pratique à tout moment, partout et depuis n'importe quel appareil.
Splashtop fournit :
1. Séances de téléassistance rapides et sans friction
Splashtop facilite la téléassistance des terminaux distants depuis n'importe où, sur n'importe quel appareil. Avec un accès à distance ad hoc sans friction, les utilisateurs peuvent lancer des sessions de support sans installations complexes ou configurations longues, offrant ainsi une expérience de support plus rapide et sans encombre. Cela facilite le dépannage pour les techniciens et les utilisateurs, offrant un environnement de support rapide et efficace.
2. Support multiplateforme avec un seul outil
La téléassistance ne devrait pas être limitée à certains appareils ou systèmes d'exploitation. Le support multiplateforme de Splashtop garantit que les agents TI peuvent aider les utilisateurs finaux sur n'importe quel appareil, en particulier dans des environnements à distance et hybrides avec des politiques de Bring-Your-Own-Device (BYOD). Non seulement cela prend en charge les utilisateurs sur plusieurs appareils, mais cela réduit également le besoin d'outils séparés pour chaque appareil ou système d'exploitation.
3. Intégration avec les systèmes de billetterie
La gestion des tickets peut être l'une des parties les plus chronophages et répétitives du support client. Heureusement, Splashtop s'intègre avec les systèmes de ticketing populaires pour lancer des sessions à distance depuis les tickets et les enregistrer automatiquement, facilitant ainsi le travail des agents pour assister les clients et réduisant le temps passé à enregistrer les appels et les tickets de support.
4. Accès sécurisé sans surveillance pour une résolution plus rapide
Splashtop propose à la fois un accès sous surveillance et sans surveillance. Avec l'accès sans surveillance, les agents TI peuvent se connecter à certains appareils à distance sans qu'une personne sur place n'ait besoin d'approuver la session, leur permettant ainsi de fournir une assistance après les heures de travail ou de dépanner les appareils lorsque personne n'est disponible pour accorder l'accès.
Erreurs courantes à éviter
Respecter vos obligations de SLA n'a pas besoin d'être un défi, mais il est toujours possible de faire des erreurs en cours de route. Soyez attentif à ces erreurs courantes, et vous pourrez améliorer l'efficacité TI et améliorer vos SLA de support :
Mesurer l'effort au lieu des résultats: Dans le support TI, les résultats sont ce qui compte le plus. Mesurer les résultats, plutôt que l'effort déployé pour les atteindre, fournit les métriques les plus claires pour le succès et pour déterminer où des améliorations sont nécessaires.
Ajouter des outils au lieu de simplifier les flux de travail: Utiliser plus d'outils ne signifie pas forcément une plus grande efficacité. En fait, trop d'outils peuvent entraîner un encombrement et une complexité inutiles. Au lieu de cela, trouvez des moyens de simplifier les flux de travail ; cela mènera à un travail plus efficace et de meilleurs résultats.
Compliquer excessivement la sécurité au détriment de la rapidité: La rapidité et la sécurité sont toutes deux essentielles, mais l'une ne doit pas se faire au détriment de l'autre. Les fonctionnalités de cybersécurité trop complexes peuvent créer des inefficacités et ralentir les équipes TI, il est donc important de trouver une plateforme d'accès à distance sécurisé qui répond à vos exigences de sécurité sans sacrifier la rapidité.
Ignorer l'expérience utilisateur: le support TI ne devrait pas être une expérience désagréable pour l'utilisateur. Trouver une solution de support avec une bonne UX est important pour assurer la satisfaction des utilisateurs et un support efficace, car une mauvaise UX frustrera les clients et ralentira la session de support.
Ne pas revoir régulièrement les données SLA: Les données règnent en maître, comme dit le proverbe. Passer en revue vos données SLA ne montre pas seulement si vous respectez vos obligations, cela aide aussi à identifier la croissance, les tendances, les faiblesses, et plus encore. Passer en revue régulièrement vos données est important pour suivre vos progrès et trouver des moyens d'amélioration, afin de répondre en toute confiance à vos exigences en matière de SLA.
De meilleurs SLA proviennent de meilleurs flux de travail
Améliorer les SLAs ne consiste pas à augmenter votre personnel ; il s'agit d'améliorer vos processus. Il faut de l'automatisation, de la visibilité et de la Téléassistance pour répondre à vos obligations SLA et améliorer vos résultats de support.
Splashtop apporte aux équipes TI le pouvoir de supporter sans problème les utilisateurs depuis n'importe quel appareil, où qu'ils soient. Sa facilité d'utilisation, sa rapidité et sa sécurité en font un choix idéal pour les entreprises de toutes tailles, notamment celles avec des équipes TI motivées par des SLA.
Avec Splashtop, les agents TI peuvent soutenir efficacement les utilisateurs sur divers appareils sans friction inutile, processus de configuration complexe ou besoin de se déplacer pour un support en personne. Le logiciel de support à distance Splashtop permet aux agents de se connecter directement aux appareils distants pour un dépannage pratique, même s'ils travaillent à l'autre bout du monde.
Le résultat ? Un support TI rapide, efficace et de haute qualité depuis n'importe où.
Prêt à améliorer vos SLA de support sans augmenter votre effectif ? Essayez Splashtop avec un essai gratuit aujourd'hui.
