La réalité augmentée change la donne pour l'assistance à distance

Vous voulez réduire les temps d'indisponibilité tout en augmentant l'efficacité de la collaboration à distance ? Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur la nouvelle fonctionnalité de réalité augmentée de Splashtop pour le support à distance.

Le support à distance via la réalité augmentée est un service qui est en train de révolutionner le travail des équipes informatiques. Les professionnels du support informatique étaient déjà très sollicités avant la pandémie. Mais, alors que la pandémie s'estompe et que les affaires reprennent, le manque de compétences informatiques et la pénurie d'employés ne font que s'accentuer. En effet, 73% des entreprises affirment que le vieillissement de la main-d'œuvre constitue une menace potentielle pour leurs opérations de service sur site, selon Field Service USA.

Dans le même temps, les équipes informatiques doivent faire face à des menaces de cybersécurité de plus en plus nombreuses. Sans oublier la nécessité croissante de prendre en charge davantage de travailleurs et de sites à distance. La réalité augmentée ajoute au support à distance une toute nouvelle capacité qui permet aux équipes informatiques de faire plus avec moins. C'est pourquoi Gartner prévoit que, d'ici 2025, plus de 50% des déploiements de systèmes de gestion du service sur site comprendront la réalité augmentée mobile.

À quoi ressemble concrètement le support en réalité augmentée ?

Splashtop AR rend la collaboration plus efficace grâce à un accès à distance via la caméra d'un dispositif mobile et à des annotations basées sur la réalité augmentée. Pour référence, voici une image de la nouvelle solution de réalité augmentée de Splashtop.

Splashtop AR est un service à distance qui combine la réalité augmentée, l'audio et le partage de caméra. Lorsqu'un utilisateur rencontre des problèmes sur un site éloigné, il peut partager instantanément la caméra du dispositif qu'il utilise avec un technicien informatique situé à distance. Le technicien et l'utilisateur peuvent alors annoter directement les images à l'écran. Ils ont chacun leur propre couleur afin de pouvoir distinguer les annotations de chacun (voir l'image).

Avantages de Splashtop AR

Dans tous les secteurs, le support basé sur la réalité augmentée prend de plus en plus d'importance. Les entreprises peuvent fournir un support plus efficace et plus rapide à un plus grand nombre d'utilisateurs, sans augmenter les effectifs de leur service d'assistance informatique. Dans le même temps, elles bénéficient de quatre avantages à haut retour sur investissement :

  • Réduction des temps d'indisponibilité : résoudre les problèmes plus rapidement en guidant à distance le personnel sur site pour résoudre les problèmes grâce à des annotations interactives en réalité augmentée et à une communication bidirectionnelle.
  • Augmentation de la productivité des techniciens : permettre aux techniciens de prendre en charge plusieurs sites éloignés et de réduire le nombre d'interventions sur le terrain grâce aux capacités de diagnostic et de dépannage à distance.
  • Partage des connaissances et collaboration : donner au personnel non technique sur site les moyens de résoudre les problèmes et d'aider les apprentis sur le terrain lorsqu'ils ont besoin de conseils techniques de niveau 2.
  • Amélioration de la satisfaction des clients et des employés : augmenter la résolution au premier appel en guidant les employés ou les clients pour résoudre les problèmes techniques avec l'aide d'un technicien à distance expérimenté.

Splashtop AR est particulièrement utile quand il s'agit d'aider une équipe mobile sur le terrain qui a besoin des conseils d'un autre expert technique/en gestion ou collègue. Certains utilisent également cette solution pour aider le personnel sur site ou pour porter assistance à des clients. Dans les deux cas, ils résolvent généralement des problèmes ayant trait à la configuration de produits, au matériel, à la pose de câbles, etc. à distance en s'appuyant sur des indications visuelles.

Plusieurs secteurs d'activités constatent des progrès grâce au support à distance en réalité augmentée

Commerce de détail et hôtellerie

Le temps, c'est de l'argent, et ce dans tous les secteurs. Lorsque les clients des magasins de détail ne trouvent pas ce dont ils ont besoin ou n'arrivent pas à trouver le prix d'un article, ils vont voir ailleurs. De même, lorsque les clients d'un restaurant ne reçoivent pas leur commande en temps voulu, ils se tournent vers des restaurateurs concurrents. Il suffit parfois d'une seule mauvaise expérience.

Les entreprises de la vente au détail et de l'hôtellerie sont généralement ouvertes à des heures considérées comme « creuses » par le personnel informatique de l'entreprise et les techniciens mobiles. Avant l'arrivée du support assisté en réalité augmentée, les entreprises de la vente au détail et de l'hôtellerie n'avaient qu'un seul moyen de résoudre rapidement les problèmes techniques : payer des frais exorbitants pour qu'un technicien intervienne physiquement en urgence.

Au-delà des problèmes de réparation, les entreprises du secteur de l'hôtellerie déploient de manière proactive des mises à jour de leurs systèmes sur des sites éloignés. Elles comptent sur le personnel local pour travailler avec les techniciens du service d'assistance informatique à distance pour tout installer, tester et faire fonctionner.

Les entreprises de la vente au détail et de l'hôtellerie ont beaucoup en commun lorsqu'il s'agit de réalité augmentée. Le support à distance en réalité augmentée permet à ces entreprises de combler les lacunes locales en matière de compétences et de connaissances. Désormais, le gérant d'un restaurant qui n'a aucune compétence en informatique peut se connecter à un service d'assistance informatique et se faire expliquer la marche à suivre pour résoudre le problème de la même manière qu'un technicien de terrain l'aurait fait.

Prenez l'exemple de Paniceus Systems. Cette société assure le support informatique de Peter Pane, une franchise de restaurants en pleine expansion qui exploite 46 restaurants en Allemagne et en Autriche. Les employés de Peter Pane sont des professionnels de la restauration, pas de la technologie. Avec Splashtop AR, Paniceus peut facilement les aider depuis un endroit centralisé. Elle a par ailleurs réussi à réduire les temps d'indisponibilité de ses dispositifs de 50%.

« Désormais, le service informatique peut leur dire "laissez-moi regarder" et l'utilisateur peut alors regarder le technicien pointer directement des éléments et ajouter des annotations dans la vidéo partagée. N'importe quel utilisateur peut le faire. Résoudre des problèmes tels que des câbles à changer, des redémarrages, etc. est vraiment très facile », a déclaré Björn Runge, responsable du service informatique de Paniceus.

Service sur site, maintenance et MSP

Les entreprises qui effectuent de la maintenance et des réparations sur site ont beaucoup à gagner avec la réalité augmentée. Tout comme leurs clients. Selon Forbes, les temps d'arrêt non planifiés coûtent aux fabricants industriels environ 50 milliards de dollars chaque année (si l'on tient compte de la baisse de productivité, des retards, des pertes de revenus et des clients mécontents).

Si une entreprise de service et de réparation peut aider un client à éviter les temps d’arrêt en prenant un appel et en guidant immédiatement le client dans l’auto-réparation, les deux parties gagnent. Le client reçoit une aide presque instantanée, tandis que l’entreprise évite un coût estimé de 150 $ à 500 $ par rouleau de camion.

De même, les MSP peuvent utiliser la réalité augmentée pour voir l'environnement et expliquer aux personnes présentes sur place comment vérifier les câbles, etc. Ils peuvent résoudre les problèmes sans avoir à envoyer quelqu'un sur place, ce qui améliore l'expérience globale du client.

Lorsqu'une assistance supplémentaire est nécessaire, la réalité augmentée permet également le transfert des connaissances d'un technicien expert à distance à un apprenti présent sur le terrain. Même si un technicien expert doit finalement se rendre sur place, la collaboration initiale en réalité augmentée permet au technicien d'évaluer la situation et de diagnostiquer les problèmes à distance. Il peut alors identifier et commander des pièces avant d'envoyer un expert sur le site, ce qui permet de gagner du temps et de l'argent.

Développer votre service d'assistance informatique pour améliorer le service à la clientèle

Comme le montrent les exemples ci-dessus, la réalité augmentée contribue également à améliorer le service client. Les équipes du service d'assistance informatique et du service client sont en mesure d'offrir aux clients des expériences plus fluides et plus riches grâce à la réalité augmentée. Si un agent du service client peut voir ce que vos clients voient, il peut minimiser les interactions sur site. Les délais de résolution des problèmes sont ainsi plus courts et la satisfaction des clients plus élevée.

Les clients peuvent accéder en toute simplicité à Splashtop AR sur la version de l'application mobile Splashtop personnalisée pour votre entreprise et partager instantanément ce qu'ils voient depuis leur dispositif mobile. Vos agents peuvent alors les guider virtuellement et résoudre leurs problèmes. Au final, vous réduisez les coûts tout en augmentant les scores CSAT et NPS qui sont essentiels pour prospérer dans le monde du service client.

L'occasion de repenser le support à distance

La réalité augmentée permet aux services d'assistance informatique d'accroître la productivité, de partager les connaissances entre les différents niveaux, d'améliorer l'expérience client et de réduire les temps d'indisponibilité. Il ne fait aucun doute que la réalité augmentée offre aux services d'assistance informatique une formidable opportunité de repenser et d'améliorer leurs opérations presque du jour au lendemain.

Prêt à transformer le support à distance de votre service d'assistance informatique ? Essayez dès aujourd'hui Splashtop AR, une extension rapide à ajouter à Splashtop Enterprise.


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