Lorsqu’un appareil ne peut pas démarrer, se mettre à jour ou fonctionner normalement, les équipes IT ont besoin d’un moyen fiable pour diagnostiquer le problème et remettre l’appareil dans un état utilisable.
Dans certains cas, cela signifie utiliser le mode de récupération : un environnement de dépannage intégré conçu pour aider à réparer, restaurer, réinitialiser ou réinstaller un système lorsque les méthodes de dépannage standard ne sont pas disponibles.
Avec l’essor du travail à distance et hybride, la récupération des appareils peut être plus compliquée lorsque les agents IT n’ont pas d’accès physique au terminal. Voyons donc ce qu’est le mode de récupération, quand l’utiliser et ce que les équipes IT doivent savoir avant de s’y fier.
Qu’est-ce que le mode de récupération ?
Le mode de récupération est un environnement de dépannage intégré aux appareils qui permet aux utilisateurs d’effectuer des tâches au niveau du système lorsqu’un appareil ne peut pas démarrer ou fonctionner normalement, notamment des réparations, des restaurations, des réinitialisations ou des réinstallations.
Ce qui fait que le mode de récupération fonctionne lorsque les appareils sont défectueux, c’est qu’il s’agit d’un environnement de démarrage distinct qui s’exécute en dehors des sessions utilisateur standard. Cela permet de l’utiliser pour corriger les problèmes de démarrage, les problèmes de système d’exploitation, les disques de démarrage endommagés et d’autres problèmes qui ne peuvent pas être résolus dans un environnement de bureau normal.
Gardez à l’esprit que le mode de récupération n’est pas un outil universel. Chaque type d’appareil aura des options et des étapes différentes, donc utiliser le mode de récupération sur un appareil Android sera très différent de son utilisation sur un ordinateur Mac.
À quoi sert le mode de récupération ?
Le mode de récupération est une fonctionnalité de dépannage utile qui peut aider même lorsque les appareils dysfonctionnent, mais qu’est-ce que cela implique précisément ? Il existe plusieurs raisons courantes pour lesquelles quelqu’un შეიძლება avoir besoin d’utiliser le mode de récupération, notamment :
Réparer les problèmes de démarrage ou de boot.
Récupération après une mise à jour du système d’exploitation échouée.
Réinitialiser un appareil lorsque le dépannage habituel ne fonctionne pas.
Réinstallation du système d’exploitation.
Réparation ou effacement d’un disque de démarrage.
Restauration d’un appareil à partir d’une sauvegarde.
Suppression des modifications système à l’origine des problèmes.
Préparer un appareil pour son redéploiement ou sa mise au rebut.
Cependant, le mode de récupération ne doit pas être le premier recours pour le dépannage. Certaines actions en mode de récupération peuvent affecter les données, les paramètres ou les applications installées, créant des problèmes qui, sans être aussi graves, peuvent tout de même être gênants. Ainsi, le mode de récupération est souvent une étape de dépannage de dernier recours, une fois que les autres options ont été épuisées.
Comment le mode de récupération fonctionne sur différents appareils
Bien que presque tous les appareils disposent d’un mode de récupération, son fonctionnement varie considérablement selon les plateformes. Dans cette optique, voyons comment le mode de récupération fonctionne sur différents appareils courants :
Mode de récupération Windows
Sur les ordinateurs Windows, l’environnement de récupération Windows est utilisé pour le mode de récupération. Il fournit des outils tels que Réparation du démarrage, Restauration du système, Désinstaller des mises à jour et Invite de commandes pour résoudre les problèmes logiciels, exécuter des commandes avancées et restaurer les appareils à des états antérieurs. Il est généralement utilisé lorsqu’un appareil Windows ne démarre pas, reste bloqué après une mise à jour ou nécessite une réinitialisation du système.
mode de récupération macOS
Sur les appareils Mac, le mode de récupération macOS donne accès à des utilitaires tels que Utilitaire de disque, les sauvegardes Time Machine, la réinstallation de macOS et les options de sécurité au démarrage. Notez que ces étapes varient selon le processeur de l’appareil (Apple silicon ou Intel). Les utilisateurs doivent donc s’assurer qu’ils suivent la procédure adaptée à leur appareil.
Mode de récupération iPhone et iPad
Sur les appareils iPad et iPhone, le mode de récupération est généralement utilisé lorsque l’appareil ne peut pas se mettre à jour, être restauré ou démarrer correctement. Cela nécessite généralement de connecter l’appareil à un ordinateur. La mise à jour via le mode de récupération peut préserver les données, mais la restauration de l’appareil peut les effacer. Il est donc important de maintenir des sauvegardes.
Mode de récupération Android
Sur les appareils Android, le mode de récupération peut inclure des options telles que le redémarrage de l’appareil, l’application des mises à jour, l’effacement du cache ou la réinitialisation aux paramètres d’usine. Gardez à l’esprit que les options exactes varient selon le fabricant. Ce qui fonctionne sur un appareil peut donc ne pas fonctionner sur un autre.
Mode de récupération vs mode sans échec vs réinitialisation d’usine
Gardez à l’esprit que le mode de récupération n’est pas la même chose que le mode sans échec, et que les deux sont différents d’une réinitialisation d’usine. Ces options sont souvent confondues ou amalgamées, mais elles servent des objectifs très différents.
Le mode sans échec est une étape de dépannage à faible risque dans laquelle seuls les pilotes et services essentiels sont chargés pour faciliter le dépannage. La réinitialisation d’usine, en revanche, efface complètement l’appareil, en supprimant toutes les données et applications afin qu’il puisse redémarrer de zéro.
Nous pouvons décomposer les différences comme suit :
Option de dépannage | Ce qu’il fait | Quand l’utiliser | Impact sur les données |
Mode de récupération | Fournit un accès à des outils avancés de dépannage et de récupération en dehors de l’environnement normal du système d’exploitation. | Lorsqu’un appareil ne démarre pas correctement, reste bloqué dans une boucle de démarrage ou que vous avez besoin d’accéder à des outils de réparation et de récupération. | Généralement aucun, mais les données peuvent être affectées si vous choisissez des actions qui modifient ou réinitialisent le système. |
Mode sans échec | Démarre l’appareil avec uniquement les pilotes et services essentiels, en désactivant la plupart des logiciels tiers pour permettre le dépannage. | Lors du dépannage de problèmes logiciels, d’erreurs de pilote, de logiciels malveillants ou de problèmes de démarrage. | Aucun impact sur les données personnelles. Les fichiers et les paramètres restent inchangés. |
Réinitialisation d’usine | Restaure l’appareil à son état d’usine d’origine. | Lorsque des problèmes système graves ne peuvent pas être résolus, ou avant de vendre ou de donner l’appareil. | Impact élevé. Les applications et les fichiers personnels sont supprimés. |
Restauration du système | Rétablit les fichiers système, les paramètres, les pilotes et les programmes installés à un point de restauration précédent. | Lorsqu’une mise à jour récente, l’installation d’un pilote ou une modification logicielle a causé des problèmes. | Impact faible. Les fichiers personnels ne sont pas affectés, mais les applications et pilotes récemment installés peuvent être supprimés. |
Réparation du démarrage | Analyse automatiquement et corrige les problèmes mineurs qui empêchent l’appareil de démarrer correctement. | Lorsque l’appareil ne parvient pas à démarrer, affiche des erreurs au lancement ou plante de façon répétée pendant le démarrage. | Minime, voire nul. Les fichiers personnels et la plupart des paramètres ne sont pas affectés. |
Quand les équipes IT doivent-elles utiliser le mode de récupération ?
Comme indiqué, le mode de récupération ne devrait pas être le premier outil vers lequel les équipes IT se tournent pour le dépannage, alors quand doivent-elles l’utiliser ?
Le mode de récupération est particulièrement utile lorsque les méthodes de dépannage standard ne fonctionnent pas ou ne sont pas disponibles, car il peut être lancé séparément de l’environnement habituel. Il existe de nombreux scénarios dans lesquels cela peut être nécessaire, notamment :
L’appareil ne peut pas démarrer dans le système d’exploitation.
Les outils de dépannage à distance ne peuvent pas se connecter à l’endpoint.
Une mise à jour échouée empêche l'accès normal.
Une réparation du démarrage est nécessaire.
Le système d’exploitation doit être réinitialisé ou réinstallé.
Un appareil doit être préparé pour être réutilisé.
Cependant, le mode de récupération doit être utilisé avec précaution. Il peut souvent nécessiter la présence de l’utilisateur, un accès local, une sauvegarde des données et une documentation claire sur laquelle s’appuyer afin de restaurer correctement un appareil après un dépannage en mode de récupération.
Ce que les équipes IT doivent vérifier avant d’utiliser le mode de récupération
Lorsque vous dépannez un appareil, le mode de récupération peut parfois être nécessaire. Cependant, avant de vous lancer, assurez-vous de vérifier quelques facteurs clés :
Confirmez si l’appareil dispose d’une sauvegarde récente (et créez une nouvelle sauvegarde si nécessaire)
Identifier si des clés de chiffrement ou de récupération sont requises.
Documentez l’appareil, l’utilisateur et le problème pour référence et visibilité.
Confirmez quelles données peuvent être affectées et qu’elles sont correctement sauvegardées.
Vérifiez si l’utilisateur peut effectuer des actions locales.
Déterminez si la réparation, la restauration, la réinitialisation ou la réinstallation est la bonne solution.
Consignez le résultat pour les dépannages futurs.
Pourquoi le mode de récupération peut être difficile pour le support IT à distance
Le mode de récupération n’est pas un bouton de réparation instantanée. En fait, il présente ses propres défis, en particulier pour le support à distance. Étant donné que le mode de récupération lance un environnement de démarrage spécial, il peut être difficile à gérer à distance pour plusieurs raisons, notamment :
1. Le système d’exploitation peut ne pas être entièrement disponible
Comme le mode de récupération s’exécute en dehors de l’environnement de bureau normal, les outils qui dépendent d’une session complète du système d’exploitation peuvent avoir des difficultés à se connecter et à fonctionner comme ils le feraient dans une session normale de support à distance.
2. La présence de l’utilisateur peut être requise
Le mode de récupération est souvent inaccessible à distance et nécessite la présence d’utilisateurs à proximité pour utiliser l’appareil physique. Cela peut inclure la gestion de l’appareil lui-même (par exemple en appuyant sur des boutons matériels ou en s’assurant qu’il est connecté à une source d’alimentation) ou la gestion des options depuis le mode de récupération (comme le choix des options de démarrage et l’approbation des étapes de réparation).
3. Le risque de perte de données doit être géré
Bien que la plupart des options de récupération présentent peu de risques, certaines peuvent effacer des fichiers, des paramètres ou des applications. Ainsi, les équipes IT ont besoin d’un workflow clair pour le mode de récupération afin de connaître le processus avant de réinitialiser ou de réinstaller quoi que ce soit, ce qui réduit le risque de perte de données.
4. Les étapes de récupération peuvent varier selon l’appareil
Comme indiqué plus haut, différents appareils (même ceux utilisant le même système d’exploitation) peuvent nécessiter des étapes de récupération très différentes. Cela peut varier selon le modèle, la version de l’OS, le type de processeur et même le fabricant, ce qui crée des options de récupération différentes à chaque fois et complique le support IT à distance. Il est donc essentiel de disposer d’une bonne documentation et d’une visibilité claire sur les actifs, afin que les équipes IT puissent gérer correctement chaque appareil.
Comment les équipes IT peuvent réduire les scénarios de mode de récupération
Bien que le mode de récupération soit un puissant outil de dépannage, il vaut mieux éviter les situations qui l’exigent dès le départ. Grâce à une surveillance proactive et efficace des terminaux et à la gestion à distance, les équipes IT peuvent améliorer la santé et la sécurité des terminaux sur l’ensemble de leur réseau, réduisant ainsi le besoin de dépannage et de recours au mode de récupération.
Cela inclut :
Maintenir les systèmes d’exploitation et les applications tierces entièrement corrigés et à jour.
Surveiller l’état de santé des endpoints et le statut des correctifs afin d’identifier et de traiter les problèmes rapidement.
Identifier les mises à jour défaillantes afin de pouvoir les traiter avant qu’elles ne s’aggravent.
Maintien d’un inventaire précis du matériel et des logiciels.
Utiliser l’automatisation pour gérer les tâches de remédiation répétitives.
Documenter les workflows de récupération pour les types d’appareils courants.
Intégrer les sauvegardes et les clés de récupération au processus de gestion des endpoints.
Bien sûr, il restera toujours des cas où le mode de récupération sera nécessaire. Mais maintenir la visibilité sur les terminaux et traiter les problèmes de manière proactive peut améliorer les performances et éviter que les problèmes ne s’aggravent, réduisant ainsi les interruptions évitables et le besoin de recourir au mode de récupération.
Comment Splashtop aide les équipes IT à prendre en charge et gérer les terminaux
Avec les bons workflows de gestion des endpoints et de support à distance, les équipes IT peuvent améliorer l’état de santé des endpoints, réduire les temps d’arrêt évitables et résoudre de nombreux problèmes avant qu’ils ne nécessitent des étapes de récupération plus perturbatrices. Splashtop rend cela possible, avec un support à distance et une gestion autonome des endpoints qui aident les équipes IT à résoudre les problèmes plus rapidement, à gérer les appareils de manière proactive et à réduire les incidents évitables.
1. Support à distance pour un dépannage plus rapide
Les outils de Splashtop Remote Support aident les équipes IT à accéder à distance aux appareils lorsque le système d’exploitation est disponible, afin que les techniciens puissent dépanner les endpoints depuis n’importe où et résoudre les problèmes avant qu’ils ne deviennent des incidents de support plus importants. Cela inclut des options d’accès assisté et sans surveillance, ce qui rend le dépannage à distance rapide et facile à intégrer dans n’importe quel workflow IT.
2. Visibilité des endpoints avec Splashtop AEM
Avec Splashtop AEM (Autonomous Endpoint Management), les équipes IT peuvent également consulter l’état des endpoints, les correctifs, l’inventaire et les informations système, le tout depuis une console unique et centralisée. Cela aide les équipes à s’assurer de manière proactive que les endpoints sont correctement à jour et à identifier les problèmes potentiels, ce qui permet un diagnostic plus rapide et une meilleure priorisation.
3. Automatisation et remédiation avec Splashtop AEM
Splashtop AEM fournit des outils d’automatisation pour aider les équipes IT à exécuter des scripts, appliquer des correctifs aux endpoints et effectuer des tâches de remédiation répétables sans effort manuel. Cela permet de prendre en charge les endpoints plus rapidement et plus facilement, et de résoudre les problèmes avant qu’ils ne deviennent majeurs, tout en libérant du temps pour que les agents IT se concentrent sur des tâches plus urgentes.
4. Une meilleure documentation de support et un meilleur suivi
Le support à distance et la gestion des endpoints ne devraient pas être séparés. Les réunir dans le même workflow aide les équipes IT à mieux suivre le travail sur l’ensemble des appareils, à standardiser le dépannage et à créer des processus de support reproductibles. Avec Splashtop AEM, les équipes IT peuvent surveiller, gérer et prendre en charge les appareils à distance sur l’ensemble de leur réseau, avec des dossiers plus clairs pour faciliter le dépannage, le suivi et le reporting.
Bonnes pratiques du mode de récupération pour les équipes IT
Bien sûr, lorsque vous devez utiliser le mode de récupération, vous devez vous assurer de l’utiliser correctement. Heureusement, les équipes IT peuvent suivre certaines bonnes pratiques lors de l’utilisation du mode de récupération. Gardez ces points à l’esprit, et vous serez prêt pour un dépannage efficace lorsque les appareils rencontrent des difficultés :
Utilisez d’abord l’option de dépannage la moins perturbatrice pour résoudre les problèmes sans interrompre les utilisateurs.
Confirmez l’état de la sauvegarde avant toute réinitialisation ou réinstallation, afin que les données perdues puissent être restaurées.
Gardez les clés de récupération accessibles au personnel IT autorisé.
Conservez une documentation de récupération propre à chaque appareil afin de garantir un processus de dépannage fluide.
Formez les équipes de help desk aux différences entre la récupération sous Windows et sous macOS afin qu’elles soient prêtes à prendre en charge n’importe quel appareil.
Suivez les incidents récurrents en mode récupération afin d'identifier des problèmes plus larges au niveau des terminaux pouvant être traités.
Utilisez la surveillance des terminaux et la gestion des correctifs pour détecter les problèmes plus tôt ; il est plus efficace de les prévenir que de les résoudre une fois qu'ils se sont produits.
Faire de la récupération un élément d’une meilleure stratégie de support des endpoints
Bien que le mode de récupération soit une option utile de dépannage, il ne devrait pas être votre premier ni votre seul plan pour résoudre les problèmes des terminaux. Une meilleure stratégie de support des terminaux commence par la visibilité, la documentation, les sauvegardes, les workflows de remédiation et un logiciel de support à distance qui aide les équipes IT à gérer efficacement les appareils depuis n’importe où.
Avec Splashtop Remote Support et Splashtop AEM, les équipes IT peuvent dépanner les appareils depuis n'importe où, automatiser la gestion des correctifs, surveiller l'état des terminaux et résoudre de nombreux problèmes avant qu'ils ne nécessitent des étapes de récupération plus perturbatrices. Cela aide les équipes à réduire les temps d'arrêt évitables et à mettre en place un flux de travail de support des terminaux plus fiable.
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