Les restaurants Peter Pane réduisent le temps d'indisponibilité de leurs appareils grâce au support à distance à la demande et à la réalité augmentée

Un groupe de restaurants européens offre une excellente expérience à ses clients sans jamais faillir grâce à Splashtop Enterprise

En bref

Le défi : Paniceus Systems, le spécialiste informatique des restaurants Peter Pane, devait assurer le support à distance de plus de 1000 terminaux (y compris des systèmes de points de vente mobiles et des PC de bureau) sur 46 différents sites situés en Allemagne et en Autriche.

La solution : L'équipe informatique centralisée de Paniceus Systems a pu améliorer ses capacités de support à distance grâce à la fonctionnalité de réalité augmentée de Splashtop, tout en restant conformité avec le RGPD.

Le résultat : Grâce à Splashtop Enterprise, Paniceus Systems assure un support sécurisé à distance de tous les employés et appareils de Peter Pane. En conséquence, Paniceus a réduit le temps et les coûts de déplacement, amélioré le support informatique et augmenté l'efficacité et l'expérience globale des clients. Grâce à Splashtop AR, la société a réduit le temps d'indisponibilité des appareils de 50%.

« Joindre les employés en visio et essayer de les guider pour résoudre le problème est une chose. Mais avec Splashtop AR, je peux les accompagner virtuellement et pointer des éléments directement sur l'écran. Cela nous rend le support bien plus facile. » - Björn Runge, responsable du service informatique de Paniceus

Résumé

Paniceus Systems fournit un support informatique à Peter Pane, une franchise de restaurants en pleine expansion qui exploite 46 restaurants en Allemagne et en Autriche. Björn Runge, responsable du service informatique de Paniceus, utilisait auparavant TeamViewer pour le support à distance. Cependant, cette solution a subi tellement de changements au niveau de ses fonctionnalités, de ses politiques et de la coordination du déploiement que le support à distance était devenu trop complexe et sa qualité variable.

Si l'un de ses serveurs rencontrait des problèmes techniques avec leur appareil de point de vente mobile, cela créait des temps d'indisponibilité et avait un effet négatif sur l'expérience globale des clients. Son équipe informatique ne pouvait pas compter sur TeamViewer pour aider efficacement les employés du restaurant à distance. Peter Pane était confronté à des risques de sécurité accrus et à un ralentissement de ses opérations quotidiennes.

Aujourd'hui, Paniceus utilise Splashtop Enterprise pour assurer le support à distance des restaurants Peter Pane. Avec Enterprise, ils peuvent dépanner les appareils sur site (téléphones portables, systèmes de point de vente fixes et mobiles et PC de bureau) depuis un endroit centralisé. Paniceus a accès à Splashtop Enterprise et à toutes ses fonctionnalités, y compris le support en direct et en personne et la fonctionnalité de réalité augmentée, Splashtop AR. Cette fonction de réalité augmentée a permis à son équipe informatique de réduire de 50% le temps d'indisponibilité des appareils en cas de problème. Les restaurants Peter Pane bénéficient de plus de liberté, de flexibilité et de sécurité grâce à Splashtop Enterprise.

Le défi : Assurer le support de plus de 1000 terminaux répartis sur 46 sites et présentant des besoins de support spécifiques

Paniceus Systems dispose de 10 employés chargés de soutenir l'ensemble de la franchise Peter Pane et ses plus de 1000 terminaux (terminaux portables de point de vente sous Windows et terminaux fixes de point de vente, appareils iOS et iPad iOS, PC professionnels dans chaque établissement et ordinateurs au siège social).

Leur solution de support à distance existante, TeamViewer, était devenue trop complexe. Chaque site ayant des besoins uniques en matière de support à distance, le service informatique devait pouvoir rapidement personnaliser ses politiques de support à distance et facilement les coordonner avec les équipes non techniques de chaque site. Lorsque Björn a contacté TeamViewer, il a été renvoyé vers des forums d'assistance en ligne. Il était frustré par le manque d'assistance qu'il recevait.

Paniceus avait également besoin d'une coordination avancée et d'une documentation solide pour s'assurer que rien n'était négligé du point de vue de l'inventaire et de la sécurité. « La documentation est d'une grande importance, car nous devons savoir, par exemple, quels appareils sont connectés à quoi. Avec notre solution existante, cet aspect était devenu trop compliqué et trop coûteux », explique Björn Runge, responsable du service informatique du groupe Paniceus.

Par conséquent, Björn a décidé de trouver une autre solution de support à distance que son équipe pourrait rapidement mettre en œuvre. La solution devait être facilement configurable afin qu'elle puisse s'adapter à l'évolution et aux changements continuels de la franchise Peter Pane. « Le plus important pour nous était de disposer d'une solution sécurisée, intuitive et facile à utiliser », a déclaré Björn.

Pour remplacer TeamViewer et fournir un support à distance à des utilisateurs avec et sans connaissances techniques, Paniceus avait besoin d'une solution présentant les caractéristiques suivantes :

  • Sécurité : une solution conforme au RGPD qui respecte les normes de sécurité les plus strictes.
  • Simplicité : une solution intuitive, facile à utiliser et à configurer.
  • Intégration facile : un déploiement rapide et un portail en ligne intuitif.
  • Un point de contact unique avec le fournisseur : un point de contact unique pour joindre le service d'assistance à la clientèle et obtenir rapidement des réponses en cas de problèmes lors du déploiement sur plusieurs sites.
  • Documentation prête pour les audits : des fichiers d'audit et des journaux pour faciliter les contrôles de sécurité concernant les personnes ayant accédé à ses systèmes.
  • Une tarification claire et abordable : anticiper et minimiser les coûts du support à distance pour permettre son expansion après la pandémie.

La solution : Paniceus passe à Splashtop Enterprise et Splashtop AR

Après avoir évalué plusieurs solutions d'accès à distance, dont AnyDesk et FastViewer, Paniceus a décidé de passer de sa solution fastidieuse TeamViewer à Splashtop Enterprise. Après avoir effectué des tests, l'équipe informatique a constaté que Splashtop Enterprise offrait toutes les fonctionnalités dont elle avait besoin, y compris la réalité augmentée.

Extrêmement facile à mettre en œuvre : Tant les techniciens informatiques que les utilisateurs finaux ont trouvé la fonction de support à distance à la demande (SOS) de Splashtop Enterprise incroyablement facile à mettre en œuvre et à utiliser au quotidien. « C'est tellement facile sur tous les plans : mise en œuvre, déploiement sur les sites, configuration personnalisée selon les besoins », a déclaré Björn. « Les politiques concernant les clients sont très claires et rendent la configuration particulièrement facile. »

Configuration simplifiée au moyen de politiques de groupe (GPO) : Paniceus avait souvent du mal à configurer les politiques de déploiement. Lorsque la configuration devait être distribuée chez le client via le cloud, un problème survenait et il fallait écrire un fichier XML et le télécharger dans le cadre du processus d'installation. Non seulement cela prenait du temps et des ressources, mais chaque fois qu'ils désinstallaient le produit, la configuration disparaissait et ils devaient la distribuer à nouveau.

Grâce aux paramètres simples des politiques de groupe (GPO) de Splashtop, le service informatique peut désormais effectuer rapidement des modifications spécifiques aux utilisateurs et aux groupes. « Nous n'avons plus à nous inquiéter en nous disant  "Oh non, il n'y a pas d'interface de configuration ici" ou "Comment a réagi Adobe Reader et comment a réagi Windows ?". Les paramètres GPO contrôlent le comportement de Splashtop avec cohérence », explique Björn.

Prise en charge de n'importe quel appareil : Paniceus a été particulièrement attiré par la capacité de Splashtop à prendre en charge plusieurs types d'appareils et de systèmes d'exploitation au sein d'une même session utilisateur. Il suffit d'une courte période d'indisponibilité pour qu'un restaurant perde des milliers d'euros de chiffre d'affaires.

« Dans certaines situations d'urgence, l'assistance doit passer d'un collègue à un autre et d'un PC à un iPhone. C'est la pagaille quand le service informatique vous dit "Oh, je ne peux pas vous aider parce que vous utilisez un portable et je ne sais pas ce qui se passe sur votre écran", ce n'est pas ce que vous voulez entendre », a déclaré Björn. « La solution de Splashtop est pratiquement parfaite et nous permet de changer d'appareil en cours de route. Elle offre de nombreuses possibilités qui facilitent le support. »

Réalité augmentée pour les besoins visuels : Sur la plupart des sites de Peter Pane, l'activité principale des employés est la restauration et non la technologie. Pour eux, le support à distance standard risque de ne pas fonctionner lorsque le problème concerne des câbles, des routeurs et des serveurs. Paniceus a essayé d'utiliser FaceTime et d'autres applications vidéo dans ces situations, mais le technicien d'assistance informatique n'arrivait pas toujours à indiquer exactement ce qu'il fallait faire.

Grâce à Splashtop AR, Paniceus peut répondre aux besoins de support visuel de ces employés. « Désormais, le service informatique peut leur dire "laissez-moi regarder" et l'utilisateur peut alors regarder le technicien pointer directement des éléments et ajouter des annotations dans la vidéo partagée. N'importe quel utilisateur peut le faire. Résoudre des problèmes tels que des câbles à changer, des redémarrages, etc. est vraiment très facile », a déclaré Björn.

Lorsqu'on lui a demandé de décrire en trois mots ce qu'il pense de Splashtop, Björn a admis avoir du mal à en choisir seulement trois :

« Les trois mots sont : facile, abordable et support très intelligent. Bon, ça fait cinq mots, mais un support très intelligent, c'est important. »

Résultats : La mise en œuvre rapide, la personnalisation et la réalité augmentée innovante offrent un fort retour sur investissement

Pour réussir, aussi bien le secteur de la restauration que le support informatique ont besoin de simplicité et de rapidité. C'est pourquoi Björn dit que l'impact de Splashtop Enterprise sur Paniceus Systems a été énorme. « Splashtop a facilité le contrôle de tout ce qui concerne le registre, les stratégies de groupe et les éléments connexes. Cela nous a permis d'implémenter rapidement Splashtop dans notre environnement. Après seulement une journée de mise en œuvre chez nos premiers clients, nous avons légèrement affiné les configurations et avons immédiatement déployé Splashtop chez 100 nouveaux clients. »

De leur côté, les restaurants Peter Pane connaissent moins de temps d'indisponibilité lorsque des problèmes surviennent avec leurs systèmes de point de vente et autres dispositifs. Dans les scénarios complexes de support visuel, les restaurants Peter Pane ont réduit le temps d'indisponibilité de leurs appareils de 50% grâce à l'utilisation de Splashtop AR. De plus, le service informatique n'a plus besoin de se rendre physiquement sur les sites en Allemagne et en Autriche. Il peut résoudre les problèmes dès qu'ils surviennent, ce qui lui permet de gagner du temps et de l'argent.

Dans l'ensemble, Paniceus a eu une excellente expérience avec Splashtop Enterprise. Elle les a aidés à réduire les temps d'indisponibilité et c'est la solution parfaite pour soutenir Peter Pane dans son expansion. Satisfaits de leur expérience avec Splashtop, Björn et son équipe sont impatients d'essayer d'autres fonctionnalités à l'avenir (par exemple, les nouvelles fonctionnalités de centre de service de Splashtop).

« Je recommande Splashtop à tout le monde », a déclaré Björn. « Je vous encourage à l'essayer pour vous rendre compte de sa facilité d'utilisation et de la qualité du support client. »

DÉTAILS

À propos de Peter Pane et de Paniceus Systems

Paniceus Systems fournit une assistance informatique à Peter Pane, une franchise de restaurants en pleine expansion qui est basée à Lübeck et exploite 46 restaurants en Allemagne et en Autriche. Peter Pane sert d'excellents hamburgers avec un service client de qualité grâce à son personnel dévoué composé de plus de 1700 professionnels du secteur des services.

À propos de Splashtop Enterprise

Splashtop Enterprise est une solution tout-en-un d'accès et de support à distance pour les entreprises. Des sessions à distance performantes et un ensemble robuste de fonctionnalités permettent un travail à distance productif, même pour les créatifs qui doivent accéder à des postes de travail et des logiciels haut de gamme. Les équipes informatiques peuvent facilement déployer et gérer un accès à distance sécurisé pour les employés et également prendre en charge efficacement les postes de travail et les appareils des employés.

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Splashtop AR : La solution Splashtop AR est conçue pour résoudre rapidement les problèmes hors site à distance. Économisez du temps et de l'argent en permettant à vos collègues de résoudre des problèmes techniques en se rendant virtuellement sur place de manière instantanée. Visualisez à distance les problèmes à l'aide de la caméra de leur appareil mobile iOS ou Android en temps réel. Utilisez ensuite les annotations en réalité augmentée et la communication bidirectionnelle pour guider vos collègues, dépanner leurs appareils et résoudre les problèmes en direct.

« Splashtop a facilité le contrôle de tout ce qui concerne le registre, les stratégies de groupe et les éléments connexes. Cela nous a permis d'implémenter rapidement Splashtop dans notre environnement. »
Björn Runge
Responsable du service informatique du groupe Paniceus
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Peter Pane | Étude de cas