Splashtop 如何提供一流的客戶支援

Splashtop 提供一流的客戶支援

在 Splashtop,出色的客戶支持不是願望,而是核心價值。 Splashtop 收到的熱烈評論證明了這一點。在G2 的 2021 年秋季遠程桌面網格報告中,Splashtop 在幾個客戶滿意度類別中名列前茅,包括 G2 淨推薦值 (NPS) 94 和最高的“支持質量”得分。這不是一次性的成就;整個公司從一開始就致力於提供卓越的客戶服務。

 

「持續聆聽客戶並採回饋取行動,是推動著我和團隊每天前行的動力。或許是陳腔濫調,但我們的工作感覺的確不僅僅是一份薪水,因為我們已將讓客戶生活更輕鬆這個使命深植於心。與客戶之間的互動和連結,帶給我們無比的自豪和成就感。」 Splashtop 共同創辦人兼技術長 Phil Sheu

 

 

全球技術支援和客戶成功總監 Stephen Ng 體現了 Splashtop 以客戶為中心的文化。跟著 Splashtop 內容經理 Gillian Miller 與 Stephen 對談,了解團隊如何實現一流的客戶支援,以及這個成果如何隨著 Splashtop 的發展持續發揚光大。

Gillian:您的職稱是全球技術支援和客戶成功總監,想必十分忙碌。能不能跟我們介紹一下您所帶領的不同團隊和他們的功能?

Stephen:我負責幾個部分。首先,我與支援團隊合作,該團隊專注於購買前、中、後的客戶和服務。我們處理從授權配置、解決問題,到產品相關功能問題等所有事務。

我的另一頂職責是實現客戶成功。這是 Splashtop 中比較新的職能。與軟體即服務 (SaaS) 市場一樣,客戶經理的角色已成為客戶成功經理。這是關於改變和建立一種以客戶為中心的愉悅客戶文化。我們如何與客戶合作以確保 Splashtop 真正實現了他們的目標?我們如何讓他們充分運用我們的軟體?

Gillian:你的任務真不少。客戶支援團隊配置在哪些地區?有多少成員呢?

Stephen:我們的團隊分配在加州聖荷西和台北。我們的大部分客戶群仍然在美國境內,使用英語書面支援為主。而在台北團隊支援全球其他地區,是個具備十八般武藝的多語言團隊。

在過去的一年裡,我們的團隊從聖荷西和台北的 10 人支援工程師發展到聖荷西 13 人和台北 14 人的團隊。疫情的大流行,讓我們成長壯大了許多。

Gillian:您能帶我們了解一下典型的支援工作流程嗎?從客戶遇到問題到解決。

Stephen:我們可以自豪地說,我們的一鍵結案率約為 80-85%。我們的工作流程是 24/5,所以當客戶透過聊天進來後,這是一個相當無縫的過程。客戶也可以透過電話、408 號碼聯繫我們,或在我們的網站上提交支援需求單。我們也開始整合人工智慧自助流程。客戶只要輸入他們的請求,AI 將檢查我們的資料庫,並為他們提供相關文章的建議和常見問題解答的連結。

聊天互動的工作流程:
  • 我們的聊天支援團隊與客戶合作確定問題。通常,他們會在第一次接觸時就把問題解決了。
  • 解決問題需要平均 10 到 12 則訊息之間的聊天互動。這是一個相當不錯的點擊平均值。
  • 我們也與 Jira 整合,當遇到需要提高解決層級的情況 (即發生的問題是一個錯誤,或需要其他資訊),我們可以立即通知台北的開發團隊。
  • 然後,開發團隊便將通知支援工程師已經找到了解決方案,或者在以後的版本中修復問題等等。
  • 工程師建立支援單並聯繫客戶以通知他們案例狀態。
透過我們的 408 號碼撥打電話的工作流程:
  • 告知客戶基於服務品質目的將對通話進行監控。
  • 進行客戶驗證並與他們合作解決問題。
  • 使用我們的 Splashtop 產品,並在取得客戶許可的情況下登入到客戶的桌面,並在與他們通電話的同時解決他們的問題。
  • 關閉需求單。
網站需求單的工作流程:
  • 客戶登入我們的網站向支援中心提交諮詢,此時需求單便建立了。
  • 這些需求單會持續發送給我們的支援團隊。

 

「現在我們的大部分員工都在遠端工作,Splashtop 幫了大忙。我們沒有遇到任何問題!一開始我對團隊的安裝過程和定價有一些疑問,與我們交談的客戶服務代表非常出色,總是快速回應且樂於提供協助!」 –G2 金融服務管理員評論

 

Gillian:除此之外,您和您的支援團隊使用哪些工具?

Stephen:我們幾乎使用單一工具 Zendesk 來作為 CRM,所有的軟體都整合到 Zendesk 中。它連接了我們的電話系統、Splashtop SOS 和 JIRA。

Gillian:現在的客戶需要全通路服務。你怎麼看?您的團隊希望如何滿足客戶需求?

Stephen:隨著我們的成長,我們專注在一個專門的團隊來處理電話和對談溝通。我們希望達到這樣的程度,就是每個人都可以無縫地接收來自任何管道的諮詢和需求。這也是我們努力的方向。

目前,我們能夠使用 Splashtop 遠端存取任何客戶裝置並引導他們解決問題。技術使我們更接近客戶。

Gillian:能描述一下您為團隊設定的服務水準協議 SLA、回應時間和客戶滿意度目標嗎?

Stephen:為了持續提供優質服務,我們以幾種不同的方式衡量客戶滿意度:

  • 客戶滿意度得分 (CSAT) 為 90% 或更高 - 目前約為 93% 。
  • G2 淨推薦值 (NPS) — 根據 G2,我們目前的 NPS 得分為 94。
  • 客戶費力度 (CES) — 用來衡量客戶在產品上線方面的難易程度。在 1-5 的範圍內 (1 表示非常難;5 表示非常容易),我們的分數為 4.4。

我們得到的很多客戶回饋都是 Splashtop 易於安裝、易於使用等。幾分鐘之內,客戶就可以啟動並執行。這些回饋幫助我們達到了目標。

 

「我想感謝您和卓越的支援團隊讓我們解決了 Splashtop 問題… Splashtop 的每個人都非常出色,引導我完成系統的設定!我必須說這款產品的客戶支援是我所經歷過最好的。」 — Goldsmiths University of London 音樂系技術運營經理 Rick Campion

 

Gillian:你剛剛提到了團隊在大流行期間的成長。隨著 Splashtop 的不斷發展,您的團隊有什麼擴展計畫嗎?

Stephen:以往我們的支援組織一直都是在辦公室裡,包括聖荷西和台北。隨著我們的成長,我們需要開始擴充阿姆斯特丹辦公室,來填補歐洲、中東和非洲地區客戶服務的時區落差。長期目標是在我們的阿姆斯特丹辦公室為該地區客戶群建立一個服務團隊。相對的挑戰在於何進行多語言支援?因此,我正在思考在這些地區建立團隊的途徑及策略。

隨著我們的發展,客戶的需求也在發生變化。我們的企業客戶年全 365 天,每天 24 小時都有支援需求。時間就是生命,我們的下一個目標是擴展為兩個層級的全球支援組織。

Gillian:看到這些變化逐漸成形實在令人興奮。最後一個問題來結束我們的對談。Splashtop 客戶目前對客戶服務贊不絕口,秘訣是什麼?

Stephen:以同理心、永遠站在客戶的角度。不僅要超越自我,還要了解客戶。基本上我會自問「我希望得到怎樣的服務?」就我個人而言,我是一個要求很高的消費者。我可能是客服人員和技術支援認為的奧客。我想要一切,而且我現在就想要。同樣的,如果這些是我期待並提出的要求,我也必須以相同的服務標準要求自己和團隊。為了實現這個目標,我們總是從客戶的角度發想,而不是與他們對立的心態來處理問題。這種心態是我們團隊盡可能提供最佳服務的關鍵。我對我們所處的位置和前進的方向感到興奮。

 

「Splashtop 的客戶服務團隊超級神!他們善意的言行使 Splashtop 成為我們首選的遠端存取軟體。你們值得掌聲與喝采!」 – Home Family Medicine 網路管理員 Jake Harrelson

 

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