ダウンタイムを減らしながら効率的なリモートコラボレーションを増やしたいですか？Splashtopのリモートサポート用の新しいAR機能について詳しく知るには、続きをお読みください。
拡張現実 (AR) を利用したリモートサポートは、今日のITチームにとって画期的なサービスになりつつあります。ITサポートのプロフェッショナルは、パンデミック前からすでに手一杯でした。しかし、パンデミックが収束しビジネスが活発化する中で、ITスキルのギャップと従業員不足は拡大するばかりです。実際、Field Service USAによると、73％の組織が高齢化する労働力がフィールドサービス業務に潜在的な脅威をもたらすと述べています。
同時に、ITチームは増大するサイバーセキュリティの脅威に対処しなければなりません。さらに、リモートワーカーやリモート拠点をサポートする必要性が増しています。ARは、ITチームがより少ないリソースで多くのことを行えるようにするリモートサポートに全く新しい機能を追加します。そのため、Gartnerは2025年までに、フィールドサービス管理の導入の50%以上がモバイルARを含むと予測しています。
ARサポートは実際にはどのように見えるのでしょうか？
Splashtop ARは、リモートカメラアクセス とAR駆動の注釈でコラボレーションをより効率的にします。参考までに、こちらがSplashtopの新しいARソリューションの画像です。
Splashtop ARは、AR、オーディオ、カメラ共有を組み合わせたリモートサービスです。When a user encounters problems at a remote site, they can instantly share the camera of whatever デバイス they’re using with a remote IT 技術者.技術者（およびユーザー）は、画面上に直接注釈を付けることができます。それぞれが自分の指定された色を持っているので、誰が何に注釈を付けたかを識別できます（画像参照）。
Splashtop AR の利点
すべての業界で、AR駆動のサポートがますます重要になっています。企業は、ITヘルプデスクの人員を増やすことなく、より多くのユーザーにより良く、より迅速なサポートを提供できます。同時に、彼らは4つの高ROIの利益を得ます。
ダウンタイムを削減: インタラクティブなAR注釈と双方向コミュニケーションを使用して、現場のスタッフをリモートでガイドし、問題を迅速に解決します。
技術者の生産性向上: 技術者が複数のオフサイトの場所をサポートし、リモート診断とトラブルシューティング機能でトラックロールを減少させることを可能にします。
知識を共有し、協力する: 非技術的な現場スタッフに問題を解決する力を与え、Tier 2の技術的指導が必要なときに見習いを支援します。
顧客と従業員の満足度を向上させる: 経験豊富なリモート技術者の助けを借りて、従業員や顧客に技術的な問題を解決するよう指導することで、初回コール解決率を向上させます。
Splashtop ARは、他の技術者や管理者の専門家や同僚からの指導を必要とするモバイルフィールドチームを支援する際に特に価値があります。一部の人々は、現場のスタッフを支援したり、クライアントをサポートするためにこのソリューションを使用しています。どちらの場合も、製品のセットアップ、ハードウェアの問題、ケーブルの再配線などの問題を視覚的な補助を使ってリモートで解決します。
AR リモートサポートで早期に成果を上げている業界
小売業とホスピタリティ
どの業界でも時間はお金ですが、小売店で買い物客が必要なものを見つけられない、または価格を特定できない場合、他の場所に行ってしまいます。同様に、レストランの顧客が注文をタイムリーに受け取れない場合、競合するビジネスに移ってしまいます。時には、たった一度の悪い経験の後に。
小売業やホスピタリティ業界は、企業のITスタッフやモバイル技術者にとって「オフ時間」とされる時間に営業する傾向があります。AR支援サポートの前は、小売業やホスピタリティ業界は技術問題を迅速に解決するための唯一の方法として、緊急技術者訪問のために非常に高額な料金を支払う必要がありました。
ブレークフィックスの問題を超えて、ホスピタリティビジネスはリモートロケーションに更新されたシステムを積極的に展開しています。彼らは、すべてをインストール、テスト、実行するために、リモートITヘルプデスク技術者と協力する地元のスタッフに依存しています。
小売業とホスピタリティ業界は、拡張現実に関して多くの共通点があります。AR支援のリモートサポートにより、これらの企業は現場のスキルと知識のギャップを埋めることができます。今では、ITスキルを持たないレストランマネージャーがITヘルプデスクに接続し、必要なことを「案内され」、現場の技術者が行うのと同じ方法で問題を解決することができます。
例えば、Paniceus Systemsを見てみましょう。彼らは、ドイツとオーストリアで46のレストランを運営する成長中のレストランフランチャイズ、Peter PaneにITサポートを提供しています。Peter Paneの従業員は、技術ではなくホスピタリティに集中しています。Splashtop ARを使用すると、Paniceusは集中管理された場所から簡単にサポートできます。その上、デバイスのダウンタイムを50%削減しました。
「今、ITは『ちょっと見てみましょう』と言うことができ、サポートを受けるユーザーは技術者がアイテムを直接指し示し、共有ビデオに注釈を付けるのを見ることができます。どのユーザーでもそれに従うことができます。ケーブルの変更や再起動などの問題を修正するのはとても簡単です。」 – PaniceusのIT責任者、Björn Runge
フィールドサービス、メンテナンス、MSPs
フィールドベースのサービスや修理を行う企業は、ARから多くの利益を得ることができます。顧客も同様です。Forbesによると、計画外のダウンタイムは、工業メーカーに毎年推定500億ドルのコストをかけています（生産性の低下、遅延、収益の損失、不満な顧客を考慮に入れた場合）。
サービスと修理のビジネスが、顧客にダウンタイムを避けさせるために電話を受け、自己修理を即座に案内できれば、双方にとって有利です。顧客はほぼ即時のサポートを受けることができ、ビジネスはトラックロール1回あたり推定150ドルから500ドルのコストを回避できます（TechSeeレポートによる）。
同様に、MSPsはARを使用して環境を確認し、現場の個人にケーブルなどの問題を確認するよう指示できます。誰かを現場に送ることなく問題を解決し、全体的な顧客体験を向上させることができます。
追加の支援が必要な場合、ARはリモートの専門技術者から現場の見習いへの知識転送も可能にします。現場に専門技術者が最終的に必要であっても、最初のARコラボレーションにより、技術者はリモートで状況を評価し、問題を診断することができます。そこから、専門家を現場に送る前に部品を特定して注文することができ、時間とお金を節約できます。
顧客サービスを向上させるためのITヘルプデスクの拡張
上記の例に示されているように、ARは顧客サービスの運営を強化することもできます。ITヘルプデスクとカスタマーサービスチームは、ARサポートを使用してスムーズで強化された顧客体験を提供できます。カスタマーサービスエージェントが顧客の見ているものを見ることができれば、エージェントは現場でのやり取りを最小限に抑えることができます。これによ り、問題解決時間と顧客満足度が向上します。
顧客は、Splashtopのモバイルアプリのビジネスブランド版でSplashtop ARに簡単にアクセスし、モバイルデバイスから見ているものを即座に共有できます。その後、エージェントは仮想的にガイドし、問題を解決できます。最終的に、コストを削減しながら、顧客サービスの世界で勝つために重要なCSATとNPSスコアを向上させます。
リモートサポートを再構築する機会
ARは、ITヘルプデスクが生産性を向上させ、階層間で知識を共有し、顧客体験を向上させ、ダウンタイムを削減することを可能にします。間違いなく、ARはITヘルプデスクに、ほぼ一晩で運用を再構築し改善する大きな機会を提供しています。
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Splashtop Enterpriseは、必要なリモートコンピュータアクセスとリモートサポート技術者ライセンスの数をバンドルで設定できる素晴らしい単一のソリューションです。
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このアドオンにより、エンドユーザーはモバイルデバイスでSplashtopアプリを開き、技術者が電話のカメラを通じて作業内容を確認し、問題のトラブルシューティングを支援できます。これは、リモートの専門家からの支援が必要なときに機械を修理する技術者にとって人気のあるユースケースであり、他にも多くのユーザーがいます。
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