I Managed Service Providers (MSPs) hanno in genere un'ampia varietà di clienti, ciascuno con ambienti ed esigenze differenti. Alcuni possono fare affidamento su computer desktop Windows, mentre altri preferiscono macOS e altri ancora gestiscono una combinazione di dispositivi mobili, chioschi e dispositivi BYOD. Supportarli tutti da un'unica posizione può essere una sfida senza gli strumenti e i flussi di lavoro giusti.
Gli MSPs possono fornire assistenza remota su diversi sistemi operativi utilizzando una piattaforma di assistenza remota multipiattaforma, definendo flussi di accesso chiari, proteggendo le autorizzazioni dei tecnici, collegando le sessioni remote ai ticket e sfruttando la visibilità degli endpoint per risolvere i problemi più rapidamente. Un supporto adeguato tra diversi sistemi operativi richiede più del semplice collegamento a dispositivi diversi. Richiede un flusso di lavoro coerente che aiuti i tecnici a supportare i clienti in modo efficiente senza proliferazione di strumenti o lacune di sicurezza.
Tenendo presente questo, vediamo come gli MSPs possono standardizzare l'assistenza remota tra sistemi operativi, quali capacità contano di più e come Splashtop sta supportando gli MSPs di ogni dimensione.
Perché l'assistenza remota multipiattaforma è importante per gli MSPs
Gli MSPs in genere hanno un'ampia gamma di clienti, ciascuno con una combinazione diversa di dispositivi, sistemi operativi, utenti e requisiti di sicurezza. L'MSP deve supportare ciascuno con lo stesso livello di qualità ed efficienza, ma questo può comportare diverse sfide.
Ad esempio, le procedure di risoluzione dei problemi tendono a variare tra i diversi sistemi operativi; i passaggi che i tecnici devono seguire per risolvere i problemi su un Mac e su un PC possono essere molto diversi. Allo stesso tempo, usare strumenti separati per sistemi operativi diversi rende più difficile standardizzare l'assistenza e aggiunge complessità e costi.
Inoltre, i dispositivi avranno esigenze diverse; gli MSPs devono essere in grado di supportare con la stessa efficienza dispositivi gestiti, non gestiti e BYOD. Alcuni problemi potrebbero richiedere la presenza dell'utente finale, mentre altri potrebbero richiedere al tecnico di avere accesso al di fuori dell'orario di lavoro.
Con queste esigenze e requisiti diversificati, il supporto remoto multipiattaforma è essenziale per garantire un accesso coerente su tutti gli endpoint.
Di cosa hanno bisogno gli MSPs per supportare da remoto diversi sistemi operativi
Fortunatamente, gli MSPs possono supportare una varietà di sistemi operativi da qualsiasi luogo con gli strumenti giusti. Tuttavia, questo richiede più della semplice condivisione dello schermo; gli MSPs hanno bisogno di un flusso di lavoro in grado di gestire diversi tipi di dispositivi, scenari di accesso e obblighi di servizio, tutto da un'unica piattaforma di supporto.
Una buona piattaforma di supporto remoto dovrebbe includere:
Copertura su più sistemi operativi, inclusi ambienti Windows, macOS, Linux, iOS, Android e Chromebook.
Assistenza presidiata per gli utenti che hanno bisogno di un aiuto pratico sul momento.
Accesso non presidiato a server, workstation e chioschi, nonché per la risoluzione dei problemi fuori orario.
Supporto sia per dispositivi gestiti che non gestiti.
Controlli di accesso sicuri per i tecnici che offrano facilità d'uso senza compromettere la sicurezza.
Visibilità centralizzata su clienti ed endpoint, così i tecnici possono gestire tutto da un unico posto.
Registrazione delle sessioni e reportistica per garantire la tracciabilità.
Integrazioni PSA, ITSM o con sistemi di ticketing.
Funzionalità di gestione degli endpoint, tra cui patching, inventario, avvisi e correzione.
Come creare un flusso di lavoro di assistenza remota cross-OS
Il primo passo per supportare una varietà di sistemi operativi è creare un flusso di lavoro di assistenza remota cross-OS. Questo dovrebbe definire regole e linee guida per l'assistenza remota in modo applicabile a tutti i sistemi operativi, così che i tecnici abbiano un flusso di lavoro chiaro da seguire indipendentemente dai dispositivi che gestiscono.
Puoi creare un flusso di lavoro di assistenza remota multipiattaforma seguendo alcuni passaggi chiave:
Standardizza il set di strumenti per l'assistenza remota: Usare strumenti diversi per ogni OS o ambiente client può diventare complesso, confuso e costoso. Invece, usa un set standardizzato di strumenti di assistenza remota che funzionano su tutti gli endpoint, così i tecnici non dovranno imparare e passare da uno strumento all'altro.
Segmenta il supporto per tipo di accesso: dispositivi e problemi diversi richiederanno diversi tipi di supporto e accesso. Assicurati di avere segmenti che distinguano tra assistenza presidiata, accesso non presidiato e supporto mobile o BYOD, così ogni endpoint riceve il supporto di cui ha bisogno.
Crea autorizzazioni per i tecnici in base al ruolo e al cliente: Non tutti i tecnici dovrebbero avere lo stesso livello di accesso. Limitare le autorizzazioni in base a responsabilità, assegnazioni ai clienti ed esigenze di supporto aiuta a migliorare la sicurezza e riduce il rischio di accessi non autorizzati.
Documenta i sistemi operativi e i tipi di dispositivi supportati: La documentazione è fondamentale per garantire un supporto coerente. Aiuta avere regole chiaramente definite su quali piattaforme sono supportate, quale livello di supporto si applica e quali limitazioni esistono.
Collega le sessioni remote ai ticket: Integrare l'assistenza remota con i sistemi PSA o di ticketing aiuta gli MSPs a collegare l'attività di supporto ai record dei clienti e migliora velocità ed efficienza consentendo di avviare sessioni di supporto direttamente dal ticket.
Usa la visibilità degli endpoint per prepararti prima di connetterti: La visibilità è fondamentale per garantire che ogni dispositivo sia coperto e completamente aggiornato con le patch, e per identificare potenziali problemi man mano che emergono. Una buona piattaforma dovrebbe includere il monitoraggio automatico dell'inventario, lo stato dei dispositivi e delle patch e avvisi per aiutare i tecnici a identificare i problemi prima che diventino criticità.
Tieni traccia dell'attività e dei risultati delle sessioni: Registrare le sessioni è fondamentale per conformità IT, tracciabilità e comunicazione. I flussi di lavoro di assistenza remota dovrebbero includere registri automatici per ogni sessione, così sia chiaro chi ha avuto accesso a cosa, quando e cosa ha fatto.
Quando usare l'assistenza remota presidiata o non presidiata
Sia le funzionalità di assistenza remota presidiata sia quelle di assistenza remota non presidiata sono importanti per l'assistenza remota tra sistemi operativi. Tuttavia, non possono essere usate in modo intercambiabile. Ci sono scenari in cui l'assistenza presidiata è preferibile e altri in cui l'assistenza remota non presidiata è necessaria.
Assistenza presidiata per problemi gestiti dall'utente
L'assistenza remota presidiata, in cui l'utente finale è presente per concedere le autorizzazioni di accesso, è ideale per gli utenti che hanno bisogno di aiuto con un problema attivo, come errori dell'applicazione, problemi di accesso, problemi di configurazione o formazione degli utenti. Con l'accesso presidiato, i tecnici possono richiedere la connessione, l'utente finale approva e quindi la sessione remota inizia mentre l'utente è presente e può terminare la sessione in qualsiasi momento.
Accesso non presidiato per endpoint gestiti e supporto fuori orario
L'accesso non presidiato viene utilizzato quando gli MSP devono connettersi a dispositivi come server, chioschi, macchine di laboratorio o altri dispositivi non presidiati senza dover attendere un utente finale che possa approvarlo. Questo accesso viene configurato e autorizzato in anticipo, così i tecnici possono connettersi con autorizzazioni preesistenti. Può essere particolarmente utile per la manutenzione fuori orario o per sedi remote, poiché consente l'assistenza remota sempre e ovunque.
Tuttavia, poiché l'assistenza non presidiata non richiede l'approvazione dell'utente, dovrebbe essere regolata da autorizzazioni, autenticazione e registrazione robuste. Questo aiuta a limitare gli accessi non autorizzati e garantisce tracciabilità quando i tecnici si connettono.
Considerazioni sul supporto per dispositivi mobili e Chromebook
Tieni presente che i dispositivi mobili e i Chromebook hanno spesso limiti tecnici diversi rispetto al supporto desktop remoto. Ad esempio, il supporto per iOS e Chromebook tende a essere limitato all'accesso presidiato in sola visualizzazione, che richiede all'utente finale di gestire manualmente il dispositivo seguendo le istruzioni del tecnico.
Sfide comuni che gli MSP affrontano con l'assistenza remota multi-OS
Quando crei un flusso di lavoro di assistenza remota multi-OS, alcuni ostacoli possono complicare il processo. È importante comprendere le sfide in modo che gli MSP possano prepararsi di conseguenza e affrontarle.
Le sfide comuni includono:
Passare da uno strumento all'altro per sistemi operativi diversi può rallentare il processo di supporto remoto e aggiungere complessità non necessaria.
Il supporto limitato per ambienti macOS, Linux, mobile o Chromebook rende difficile per gli MSPs supportare i clienti che usano questi dispositivi.
La difficoltà nel supportare dispositivi non gestiti o BYOD comporta interruzioni e limita l'assistenza remota.
Tempi di risposta lenti quando l'utente finale non è disponibile possono rallentare il processo di supporto sia per gli utenti che per i tecnici.
Flussi di lavoro dei tecnici incoerenti tra i vari clienti possono rendere difficile fornire lo stesso livello di qualità a tutti i clienti.
La mancanza di visibilità prima di una sessione significa che i tecnici intervengono alla cieca, rendendo difficile fornire tutto il supporto di cui l'utente ha bisogno.
Tracce di controllo limitate o registrazioni di supporto incomplete possono causare una mancanza di responsabilità e creare difficoltà durante gli audit.
Strumenti separati per accesso remoto, patching, inventario degli endpoint e ticketing costringono gli operatori a passare continuamente da uno strumento all'altro e creano un ambiente di supporto lento e incoerente.
I requisiti di sicurezza dei clienti, che variano in base all'ambiente, comportano incoerenze nel supporto, nella cybersecurity e nella conformità IT.
In che modo la gestione degli endpoint rafforza il supporto remoto multipiattaforma
Sebbene l'assistenza remota tra piattaforme possa essere difficile senza gli strumenti giusti, diventa più semplice con un'efficace gestione degli endpoint. Quando l'assistenza remota è integrata con la visibilità e la gestione degli endpoint, i tecnici possono iniziare ogni sessione informati e pronti a fornire il miglior supporto possibile.
La gestione degli endpoint aggiunge diverse potenti funzioni all'assistenza remota, tra cui:
Inventario dei dispositivi che fornisce informazioni su hardware, software e dettagli di sistema.
Visibilità delle patch per identificare aggiornamenti del sistema operativo o di terze parti mancanti, migliorando così sicurezza e conformità IT.
Avvisi automatici che rilevano i problemi prima che gli utenti li segnalino, consentendo di affrontarli in modo proattivo.
Correzione remota per risolvere i problemi comuni senza richiedere una sessione di supporto completa.
Strumenti di reportistica che mostrano il lavoro completato nei vari ambienti dei clienti.
Strumenti di automazione, come la gestione automatizzata delle patch, per ridurre le attività di manutenzione ripetitive.
Requisiti di sicurezza per l'assistenza remota degli MSP tra sistemi operativi
Tuttavia, l'assistenza remota richiede una solida cybersecurity. Gli MSPs dovrebbero avere controlli di sicurezza coerenti che funzionino in tutti gli ambienti dei clienti, soprattutto quando supportano più clienti da un'unica piattaforma.
Pertanto, esistono diverse funzionalità di sicurezza chiave di cui nessuna soluzione di supporto remoto dovrebbe fare a meno. Queste includono:
Autenticazione a più fattori (MFA) per verificare gli utenti al momento dell'accesso.
single sign-on (SSO) per migliorare velocità e semplicità dell'accesso sicuro, ove applicabile.
Controlli di accesso basati sui ruoli per gestire quali tecnici possono accedere a clienti, dispositivi e funzioni di supporto specifici.
Separazione dell'accesso a livello di client per mantenere sicuri gli ambienti dei clienti e gestire gli accessi.
Registrazione delle sessioni per audit e responsabilità.
Registrazione delle sessioni (quando necessario) per mostrare esattamente cosa è successo durante una sessione remota.
Controlli per il trasferimento sicuro dei file.
Applicazione centralizzata delle policy per garantire che ogni ambiente cliente riceva lo stesso livello di supporto e sicurezza.
Con queste funzionalità, gli MSPs possono essere meglio preparati per gli audit e avere la visibilità e i controlli di cui hanno bisogno per ogni ambiente client.
Come Splashtop aiuta gli MSPs a supportare più sistemi operativi
Splashtop Remote Support aiuta gli MSPs a supportare ambienti cliente eterogenei combinando supporto remoto, accesso non presidiato, visibilità degli endpoint, controlli di sicurezza e integrazioni in un'unica piattaforma. Con Splashtop AEM, gli MSPs possono aggiungere funzionalità di gestione degli endpoint come patching, inventario, avvisi e flussi di lavoro di remediation.
Splashtop è una soluzione di assistenza remota che funziona perfettamente tra sistemi operativi, tipi di dispositivi e ambienti client senza aggiungere complessità non necessaria. Offre un'ampia gamma di funzionalità e capacità che aiutano gli MSPs a supportare i clienti, tra cui:
Assistenza remota per Windows, macOS, Linux, iOS, Android e altro ancora.
Assistenza presidiata per la risoluzione dei problemi on-demand.
Accesso non presidiato per computer gestiti, server, chioschi e supporto fuori orario.
Supporto sia per dispositivi gestiti che non gestiti.
Sessioni remote ad alte prestazioni per aiutare i tecnici a supportare i dispositivi e risolvere i problemi in modo efficiente da qualsiasi luogo.
Autorizzazioni per i tecnici e controlli di sicurezza che offrono il pieno controllo su chi può accedere a cosa.
Registrazione e reportistica delle sessioni per supportare responsabilità, registri per la risoluzione dei problemi e preparazione agli audit.
Integrazioni PSA e ticketing per una maggiore efficienza.
Inoltre, Splashtop AEM aggiunge patching automatico, gestione dell'inventario, avvisi, flussi di lavoro di correzione e visibilità degli endpoint per aiutare gli MSP a gestire gli endpoint supportati negli ambienti dei clienti. Anche le opzioni Splashtop Antivirus ed EDR possono aiutare gli MSP a estendere la protezione degli endpoint dalla console Splashtop.
Best practice per offrire un supporto coerente tra ambienti client
Se vuoi fornire un supporto eccezionale a tutti i tuoi clienti, indipendentemente dal loro sistema operativo, ci sono alcune best practice chiave che puoi seguire. Tieni presenti questi aspetti per offrire il miglior servizio possibile su tutti gli endpoint:
Definisci chiaramente i sistemi operativi supportati e i livelli di supporto per evitare confusione o problemi di comunicazione.
Utilizza un unico flusso di lavoro di assistenza remota per tutti i clienti, quando possibile, per offrire un'esperienza più coerente a tutti.
Separa l'accesso dei tecnici per ruolo, cliente e responsabilità per migliorare la sicurezza e prevenire accessi non autorizzati.
Usa l'accesso non presidiato solo dove è appropriato e approvato.
Collega le sessioni di supporto ai record dei ticket per una maggiore efficienza e supervisione.
Controlla regolarmente log e report per responsabilità e audit.
Usa la visibilità degli endpoint per identificare i problemi ricorrenti in modo che possano essere affrontati e registrati.
Standardizza i flussi di lavoro di patching e manutenzione tra i clienti per un'esperienza coerente.
Documenta le eccezioni per i dispositivi con funzionalità di supporto limitate, così da poterle gestire singolarmente.
Offri assistenza remota in ogni ambiente client con Splashtop
Supportare clienti con sistemi operativi diversi non deve per forza essere una lotta. Gli MSPs possono supportare una varietà di sistemi operativi ed endpoint standardizzando accesso remoto, sicurezza, visibilità degli endpoint e flussi di lavoro di supporto, consentendo così un servizio di qualità costantemente elevata per tutti i loro clienti.
Con Splashtop, gli MSPs possono semplificare il supporto multipiattaforma e offrire ai tecnici l'accesso e la visibilità di cui hanno bisogno per supportare una varietà di clienti, tutto da un unico posto. L'accesso remoto e l'assistenza remota senza interruzioni di Splashtop semplificano la connessione e la gestione di dispositivi sia presidiati sia non presidiati, offrendo un'assistenza remota sicura e affidabile.
In più, con Splashtop AEM, gli MSPs possono aggiungere gestione automatizzata delle patch, inventario, avvisi, flussi di lavoro di correzione e visibilità degli endpoint per contribuire a mantenere gli endpoint supportati più visibili, aggiornati e più facili da gestire.
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