Lorsque vous investissez dans un logiciel de support à distance, vous voulez vous assurer d’obtenir le meilleur rapport qualité-prix. Cependant, comparer les tarifs peut être difficile, car ce que les fournisseurs proposent et la façon dont ils le facturent peuvent varier énormément.
Comme chaque fournisseur facture selon différentes unités, comme les techniciens, les utilisateurs, les terminaux, les sessions ou les niveaux de fonctionnalités, même un prix affiché bas peut devenir nettement plus élevé. Pour de nombreuses organisations, y compris les équipes IT et les MSPs, une tarification basée sur l’utilisation simultanée des techniciens offre le plus de flexibilité, mais comment être sûr d’en bénéficier ?
Dans cette optique, passons en revue les modèles tarifaires les plus courants, voyons comment chacun influence le coût total et comment trouver le modèle qui correspond le mieux à la façon dont vos équipes travaillent.
Comment le logiciel de support à distance est-il généralement tarifé ?
Le support à distance est généralement tarifé selon des unités spécifiques, comme le nombre de techniciens, d’utilisateurs pris en charge, d’appareils gérés, de sessions simultanées ou de fonctionnalités incluses dans le forfait. Certains fournisseurs combinent plusieurs de ces unités, par exemple un tarif basé sur le nombre d’utilisateurs pris en charge et les fonctionnalités, ou sur les appareils et les sessions simultanées.
1. Tarification par technicien
Dans un modèle tarifaire par technicien, chaque technicien a besoin d’une licence individuelle. Lorsqu’un autre technicien a besoin d’un accès à distance, les coûts augmentent en conséquence. Il s’agit donc d’un modèle tarifaire simple pour les petites équipes fixes, mais il devient plus contraignant et plus coûteux pour les organisations avec des rotations d’équipes, des utilisateurs occasionnels, des techniciens à temps partiel, etc.
2. Tarification par utilisateur
Un plan tarifaire par utilisateur ne repose pas sur le nombre de techniciens fournissant un support à distance, mais plutôt sur les utilisateurs finaux qui le reçoivent. Cette tarification est liée à chaque employé ou utilisateur final susceptible d’avoir besoin d’un support à distance, et elle peut donc rapidement augmenter dans les organisations comptant un grand nombre d’employés, même si elles ne disposent que d’une petite équipe IT.
Lorsqu'une organisation achète un logiciel de support IT à distance, elle doit vérifier si « utilisateur » désigne un technicien, un administrateur, un employé pris en charge ou un titulaire de compte ; la réponse peut avoir un impact significatif sur le prix.
3. Tarification par appareil ou point de terminaison
Avec un modèle par appareil, les fournisseurs facturent en fonction du nombre d’ordinateurs, de serveurs ou d’autres terminaux inclus dans le forfait, quel que soit le nombre d’employés qui les utilisent ou le nombre de techniciens qui doivent y avoir accès.
Ce modèle fonctionne bien pour les parcs fixes qui nécessitent un accès persistant sans surveillance. Cependant, lorsque les équipes prennent en charge de grandes populations d’appareils ou des parcs en constante évolution, la tarification peut devenir moins avantageuse, surtout si l’on tient compte des appareils mobiles, des machines virtuelles, des appareils inactifs, etc.
4. Tarification à l’usage ou par session
Avec un modèle tarifaire basé sur l’usage, les entreprises sont facturées en fonction de leur utilisation de la solution, et non du nombre d’utilisateurs ou de terminaux qu’elles ont. Le prix peut dépendre du volume de sessions, de la durée des sessions, des minutes de support ou d’autres indicateurs de consommation.
Pour les organisations qui n’ont que des besoins occasionnels en support à distance, cela peut être un forfait rentable. Cependant, l’évolution de la demande peut rendre les coûts mensuels difficiles à prévoir. Les organisations devront également se méfier des engagements minimums, des limites d’utilisation et des frais de dépassement qui peuvent entraîner des dépenses imprévues.
5. Tarification par technicien simultané
La tarification par technicien simultané est similaire à la tarification par technicien, à la différence que, au lieu de payer pour chaque technicien, les organisations achètent une licence pour un nombre maximal de techniciens pouvant fournir un support à distance en même temps. Par conséquent, les grandes équipes IT et les MSPs peuvent partager un plus petit pool de licences simultanées, ce qui réduit le coût global par agent.
Ce modèle aligne la tarification sur la demande réelle de support, plutôt que sur la taille de l’équipe, ce qui en fait une option économique pour les logiciels help desk, les équipes IT distribuées, les MSPs et les organisations assurant une couverture par roulement.
Quels facteurs influencent le coût total d’un logiciel de support à distance ?
Gardez à l’esprit que l’unité tarifaire n’est qu’une partie du coût final. D’autres facteurs influencent également le montant payé par les entreprises et doivent aussi être pris en compte dans la prise de décision, en particulier lors du calcul du coût total. Il s’agit notamment de :
Nombre total de techniciens.
Nombre de techniciens travaillant simultanément.
Nombre d’endpoint pris en charge ou gérés.
Exigences en matière de support assisté et sans surveillance.
Nombre de sessions à distance simultanées.
Systèmes d’exploitation et types d’appareils pris en charge.
Contrôles de sécurité et d’administration requis.
Intégrations avec Service Desk, systèmes de ticketing, PSA ou ITSM.
Enregistrement des sessions, journaux d’audit et rapports.
Transfert de fichiers, commande à distance et outils de gestion en arrière-plan.
Modules complémentaires de gestion des terminaux et de sécurité.
Déploiement dans le cloud ou sur site.
Support standard ou premium.
Facturation mensuelle ou annuelle.
Frais d’implémentation, d’intégration et de formation.
Tarifs de renouvellement et minimums contractuels.
Chacun de ces éléments aura un impact non seulement sur le prix, mais aussi sur la valeur globale. Par exemple, une solution qui inclut le transfert de fichiers, des intégrations de billetterie et une sécurité renforcée coûtera presque toujours plus cher qu’une solution qui n’en dispose pas, mais c’est parce qu’elle offre une valeur globale plus élevée. Les décideurs doivent calculer le coût annuel total à l’échelle prévue (plutôt que de comparer les prix mensuels d’entrée de gamme) et voir ce qui offre le meilleur rapport qualité-prix.
Comment le support assisté et le support sans surveillance influencent-ils la tarification ?
Gardez à l’esprit que tous les logiciels de support à distance n’offrent pas les mêmes fonctionnalités et capacités. Un facteur de différenciation majeur est de savoir s’ils proposent à la fois un support assisté et un support sans surveillance, ou seulement l’un des deux. Les fournisseurs de support à distance peuvent regrouper ou tarifer ces flux de travail différemment, ce qui peut avoir un impact significatif sur les coûts globaux.
Soutien à distance assisté
Le support à distance assisté est une session dans laquelle l’utilisateur final est présent, lance ou approuve la connexion et permet à un technicien d’accéder à l’appareil.
Avec le support à distance assisté, les fournisseurs peuvent le tarifer en fonction du nombre de techniciens, du nombre de techniciens simultanés, des sessions ou des niveaux de forfait, bien que certains forfaits permettent aux techniciens de prendre en charge un nombre illimité ou variable d’appareils assistés. Cela en fait une option précieuse pour le support client, les help desks des employés et les environnements Bring-Your-Own-Device (BYOD), car elle permet aux agents de lancer des sessions à distance sur autant de terminaux que nécessaire.
Assistance à distance non surveillée
Le support à distance sans surveillance, en revanche, fournit un accès préautorisé aux appareils distants lorsque les utilisateurs ne sont pas présents. Pour cela, les autorisations d’accès à distance sont accordées à l’avance, afin que le technicien puisse se connecter rapidement à l’appareil sans qu’une personne doive être présente pour saisir un code ou approuver la connexion.
Pour le support à distance sans surveillance, les fournisseurs limitent généralement le nombre d’ordinateurs ou de terminaux auxquels les agents peuvent accéder. Cette capacité peut être incluse avec une licence technicien, vendue sous forme de lots de terminaux, ou tarifée séparément en fonction du nombre d’appareils gérés. Les acheteurs doivent déterminer combien d’appareils nécessitent un accès persistant afin de choisir une offre adaptée, plutôt que d’inscrire chaque appareil pris en charge.
Pourquoi les acheteurs devraient évaluer les deux ensemble
Même si les entreprises peuvent avoir l’impression de devoir choisir entre l’accès assisté et l’accès sans surveillance, dans de nombreux cas, les deux sont nécessaires. Les équipes IT ont souvent besoin à la fois d’un accès assisté pour le dépannage et le support et d’un accès sans surveillance pour gérer des appareils qui n’ont généralement pas d’utilisateurs présents, comme les serveurs ou les bornes interactives.
Il est donc important de vérifier si les deux sont inclus dans le même forfait. Sinon, cela peut entraîner des coûts supplémentaires en raison de la nécessité d’acheter des produits distincts, des packs de terminaux ou des mises à niveau de fonctionnalités.
N’oubliez pas : le meilleur modèle tarifaire est celui qui correspond aux workflows et aux besoins de support de votre équipe, pas simplement celui qui affiche le coût le plus bas.
Pourquoi la tarification par technicien simultané offre souvent un meilleur rapport qualité-prix
Bien que chaque entreprise ait des besoins distincts en matière de support à distance, la tarification par technicien simultané offre souvent un meilleur rapport qualité-prix aux équipes dont les techniciens n’assurent pas tous une assistance en même temps. La tarification simultanée aide les entreprises à s’assurer qu’elles paient pour le support à distance dont elles ont besoin et qu’elles utilisent réellement, plutôt que de payer en fonction du nombre total de techniciens ou de terminaux qu’elles ont, ce qui en fait un modèle économique rentable.
La tarification par technicien simultané présente de nombreux avantages globaux, notamment :
1. Vous payez pour une capacité de support active
Avec une tarification par technicien simultané, les organisations paient pour le nombre de techniciens qui fournissent activement un support à distance en même temps, au lieu de payer pour chaque technicien individuellement. Cela permet d’aligner la tarification sur la demande opérationnelle réelle, au lieu d’exiger l’achat de licences complètes pour des personnes qui n’ont besoin d’un accès qu’occasionnellement.
2. Les équipes plus importantes peuvent partager le même pool de licences
Avec les forfaits tarifaires par technicien simultané, les entreprises paient pour un pool de licences pouvant être partagé entre les techniciens, les équipes, les sites et les groupes d’escalade. Cela signifie que les techniciens peuvent partager les licences de ce pool, au lieu d’avoir besoin de licences individuelles pour chacun, et l’ajout d’un technicien n’exige pas nécessairement l’achat d’une nouvelle licence.
3. Les coûts évoluent en fonction de la charge de travail plutôt que des effectifs
Les entreprises ayant choisi des forfaits de tarification par technicien simultané peuvent évoluer lorsque la demande liée à leur charge de travail augmente, plutôt qu’à chaque fois qu’elles ajoutent un nouvel agent ou terminal. Cela crée un lien plus clair entre le volume de support et le coût du logiciel, ce qui rend la budgétisation plus prévisible et la montée en charge plus abordable à mesure que les équipes IT et les MSPs se développent.
4. Les licences simultanées prennent en charge les équipes travaillant par rotation
De nombreuses entreprises et MSPs ont des techniciens qui travaillent à différents horaires, y compris le matin, le soir, la nuit et selon des équipes régionales. Avec les licences par technicien simultané, les entreprises n’ont à payer que pour les agents dont elles ont besoin à chaque horaire, plutôt que globalement. Cela permet de maintenir le coût des licences à un niveau raisonnable et abordable, plutôt que de le baser sur les effectifs.
Exemple de tarification par techniciens simultanés
Avec tous les facteurs qui entrent dans la tarification, il peut être difficile de calculer quels seront les coûts globaux. Voyons donc une situation hypothétique et comment déterminer l’approche tarifaire la plus adaptée.
Dans ce scénario, une entreprise compte 20 techniciens, répartis sur plusieurs équipes. Compte tenu de leur volume moyen de support, pas plus de cinq techniciens n’ont généralement besoin de fournir une assistance à distance en même temps.
Alors, comment les approches tarifaires se comparent-elles ?
Approche tarifaire | Licences dont l’équipe peut avoir besoin | Ce qui détermine le coût |
Tarification par technicien nommé | 20 | Chaque technicien susceptible d’utiliser le logiciel, quel que soit le moment ou le nombre d’utilisateurs simultanés. |
Tarification par technicien simultané | 5 | Le nombre maximal de techniciens assistant simultanément les utilisateurs. |
Tarification par appareil | Varie selon la taille du parc | Nombre de terminaux inscrits ou gérés. |
Tarification basée sur l’utilisation | Varie mensuellement | Volume, durée ou consommation des sessions. |
Compte tenu de ces facteurs, nous pouvons voir que le modèle tarifaire par technicien concurrent est le plus susceptible de correspondre à leurs charges de travail. Dans ce cas, ils voudront acheter un nombre de licences adapté à la demande normale, aux périodes de forte activité et à un niveau de couverture raisonnable en cas de problèmes imprévus.
Pour cette équipe, la tarification par technicien simultané offrirait probablement un meilleur rapport qualité-prix que l’octroi d’une licence individuelle à chaque technicien, tout en restant plus prévisible qu’une tarification basée sur l’usage.
Quand la tarification par technicien simultané est-elle la plus pertinente ?
C’est loin d’être le seul scénario où la tarification par techniciens simultanés est optimale. Il existe plusieurs situations dans lesquelles il est plus économique de payer pour un nombre maximal de techniciens simultanés, plutôt que sur la base du nombre de terminaux ou par technicien.
La tarification simultanée fonctionne particulièrement bien dans plusieurs scénarios et environnements, notamment :
Les help desks qui comptent plus de techniciens que de sessions de support simultanées.
Les équipes IT qui travaillent sur plusieurs équipes, de sorte que seuls quelques techniciens seront nécessaires à la fois.
Les MSPs dont les techniciens prennent en charge plusieurs environnements clients, où une tarification par terminal deviendrait rapidement trop coûteuse.
Des équipes distribuées travaillant dans différentes régions ou sur différents fuseaux horaires.
Les organisations disposant d’un personnel de support à temps partiel ou occasionnel, qui ne travailleront pas tous en même temps.
Des équipes avec des techniciens spécialisés en escalade.
Des services desk où la demande de support évolue tout au long de la journée.
Les équipes en croissance qui souhaitent ajouter du personnel sans devoir automatiquement ajouter plus de licences.
Si la tarification par appareil peut être préférable pour les organisations gérant un parc fixe de terminaux sans surveillance, la tarification par technicien simultané est souvent plus flexible pour les équipes avec des techniciens en rotation, plusieurs équipes ou une demande de support changeante.
Comment comparer les prix des logiciels de support à distance
Lorsque vous évaluez un logiciel de support à distance pour trouver celui qui convient le mieux à votre entreprise, il peut être difficile de savoir par où commencer ou quoi mesurer. Pour vous aider, nous avons créé un guide pratique étape par étape pour comparer les options logicielles et les forfaits tarifaires :
Identifiez l’unité facturable : Tout d’abord, vous devez savoir ce que vous payez. Déterminez si le fournisseur facture par technicien, par utilisateur, par terminal, par session, par technicien simultané, ou selon une combinaison de ces critères (et rappelez-vous, il y a une différence entre « par technicien » et « par utilisateur »).
Estimez l’utilisation simultanée des techniciens : Ensuite, vous devrez identifier combien de techniciens fourniront réellement un support à distance en même temps pendant les périodes normales et de pointe. Cela vous aidera à déterminer le nombre de licences dont vous aurez besoin, ainsi que l’écart de prix entre une offre « par technicien » et une offre « par technicien simultané ».
Calculez la capacité requise en appareils sans surveillance : Tous les endpoints n’auront pas besoin d’un support sans surveillance. Comptez les appareils qui nécessitent un accès persistant sans surveillance et vérifiez comment le fournisseur regroupe ces endpoints afin de vous assurer que vous bénéficiez du niveau d’accès dont vous avez besoin.
Vérifiez ce que comprend le forfait de base : Ne supposez pas que le forfait de base inclut tout ce dont vous avez besoin. Vérifiez qu’il offre un accès assisté et sans surveillance, des sessions simultanées, la prise en charge des plateformes pour les appareils que vous utilisez, des outils d’administration, des rapports et des intégrations avec les outils dont vos équipes ont besoin.
Ajoutez les mises à niveau et modules complémentaires requis : si certaines fonctionnalités ne sont pas incluses dans le forfait de base, vous pourrez peut-être les obtenir sous forme de modules complémentaires. Recherchez des niveaux supérieurs, des packs de terminaux, des fonctionnalités de sécurité, des capacités de logiciel Service Desk, des outils de gestion des terminaux ou un support premium qui incluent les fonctionnalités dont vous avez besoin, et voyez comment cela impactera le prix.
Convertissez chaque devis en coût annuel : il est important de prendre en compte le montant que vous dépenserez chaque année. Comparez les offres mensuelles et annuelles et voyez combien chacune coûtera sur la même période de contrat afin de déterminer le meilleur rapport qualité-prix.
Modélisez la croissance future : Il est également important de planifier l’avenir, en particulier pour les entreprises en croissance. Calculez le coût du forfait avec plus de techniciens, plus de terminaux et une demande de support simultané plus élevée, et voyez comment il évolue à mesure que vos besoins changent.
Vérifiez les conditions du contrat et de renouvellement : ne vous laissez pas piéger par les petites lignes. Vérifiez les éléments tels que la fréquence de facturation, les engagements minimums, les modifications au renouvellement, les règles d’annulation et les limites pouvant entraîner des frais supplémentaires, afin d’éviter toute mauvaise surprise.
Erreurs courantes de tarification du support à distance
Cela dit, les organisations et les décideurs peuvent commettre certaines erreurs lorsqu’ils évaluent les solutions de support à distance et les plans tarifaires. Il est important de connaître ces erreurs courantes afin de les éviter.
Les erreurs de tarification courantes incluent :
Comparer des prix de départ affichés sans vérifier la correspondance des limites du forfait, ce qui peut entraîner un coût plus élevé que prévu ou un nombre de licences insuffisant.
Supposer que « par utilisateur » a la même signification chez tous les fournisseurs, alors que certains peuvent vouloir dire « par technicien » ou « par utilisateur final ».
Octroi d’une licence à chaque technicien sans tenir compte de l’utilisation simultanée, ce qui amène les entreprises à payer un nombre de licences inutilement élevé.
Ignorer les limites des points de terminaison sans surveillance, ce qui laisse certains points de terminaison sans support.
Surestimer le nombre d’appareils nécessitant un accès persistant, ce qui conduit les entreprises à payer trop cher.
Ne pas tenir compte des restrictions sur les sessions simultanées, ce qui empêche parfois les techniciens de lancer une session à distance.
Comparer les prix mensuels et annuels comme s’ils étaient équivalents, au lieu de calculer sur la base du coût global et de la valeur.
Absence de mises à niveau requises du niveau de fonctionnalités.
Hors modules complémentaires, intégrations, frais d’intégration ou frais de support, ce qui entraîne des prix nettement plus élevés que prévu.
Évaluer le coût actuel sans modéliser la croissance future.
Choisir un modèle qui reflète la taille d’une organisation, plutôt que son activité réelle de support.
Comment fonctionne la tarification de Splashtop Remote Support
Splashtop Remote Support fournit aux équipes IT, aux help desks et aux MSPs un support à distance assisté et sans surveillance sur tous les appareils et systèmes d’exploitation. Sa tarification combine des licences d’utilisateurs simultanés pour les techniciens avec une capacité d’ordinateurs gérés pour l’accès sans surveillance.
Avec Splashtop Remote Support, vous bénéficiez de :
1. Licence par technicien simultané
Splashtop Remote Support utilise des licences d’utilisateur simultané, ce qui signifie que le tarif est basé sur le nombre de techniciens qui doivent utiliser activement le logiciel en même temps, plutôt que d’exiger une licence distincte pour chaque technicien. Il n’est pas nécessaire d’acheter une licence distincte pour chaque technicien, car ils peuvent partager le pool de licences simultanées disponible entre les différents horaires et sites.
2. Support flexible pour les grandes équipes
Les équipes avec des techniciens en rotation, plusieurs équipes tout au long de la journée ou des équipes réparties sur différents sites peuvent utiliser la même capacité simultanée, elles doivent donc simplement tenir compte de l’utilisation simultanée plutôt que de leur taille. À mesure que l’utilisation d’une organisation augmente, elle peut ajouter de nouvelles licences, plutôt que d’avoir besoin d’une nouvelle licence pour chaque technicien.
3. Support assisté et support sans surveillance
Splashtop Remote Support propose des sessions assistées à la demande et un accès sans surveillance. Les sessions à la demande peuvent être utilisées pour prendre en charge des ordinateurs et des appareils mobiles via un code de session, tandis que la capacité d’ordinateurs gérés détermine combien d’appareils peuvent être configurés pour un accès persistant sans surveillance. Les organisations doivent évaluer à la fois leurs besoins en techniciens concurrents et le nombre d’ordinateurs nécessitant un accès sans surveillance.
4. Une façon plus pratique d’aligner le prix sur l’utilisation
La tarification par utilisateur nommé peut obliger les organisations à attribuer des licences à des techniciens qui n’utilisent le logiciel qu’occasionnellement. Le modèle de licence simultanée de Splashtop permet à une équipe plus large de techniciens de partager la capacité disponible en fonction de l’utilisation simultanée, ce qui peut améliorer l’utilisation des licences et rendre la montée en charge plus prévisible.
Choisissez un modèle de tarification adapté au mode de fonctionnement de votre équipe
Les prix des logiciels de support à distance peuvent varier considérablement selon les fournisseurs et les forfaits. Les coûts dépendent de l’unité faisant l’objet de la licence, des flux de travail de support inclus et des limites appliquées aux techniciens, aux appareils et aux sessions. Les entreprises doivent donc s’assurer d’obtenir le meilleur prix et le meilleur rapport qualité-prix de leurs outils de support à distance.
Les équipes doivent évaluer l’utilisation simultanée des techniciens ainsi que le nombre d’appareils nécessitant un accès persistant sans surveillance. Cela offre l’option la plus flexible et la plus rentable pour les équipes IT, les help desks et les MSPS lorsque les techniciens ne fournissent pas tous un support à distance en même temps.
Avec Splashtop Remote Support, les organisations peuvent bénéficier d’un support à distance assisté et sans surveillance avec des licences de techniciens simultanés, ce qui permet de prendre en charge facilement et à moindre coût les appareils à distance dans toute l’entreprise. Ainsi, les équipes de support IT et les MSPs peuvent éviter d’acheter une licence nominative pour chaque technicien tout en choisissant la capacité d’ordinateurs gérés dont elles ont besoin pour l’accès sans surveillance.
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