Améliorer les flux de travail de l'assistance à distance grâce aux capacités du centre de services

Service Desk

Aujourd'hui, de nombreux départements informatiques internes, fournisseurs de services gérés (MSP), équipes de help desk et de service desk à travers le monde utilisent Splashtop au quotidien comme l'un de leurs principaux outils. Avec des attributs importants comme une sécurité robuste, une expérience utilisateur supérieure et un excellent service client, Splashtop est une solution de premier plan pour le contrôle et le support à distance.

Tout au long de l'année 2021, Splashtop a apporté d'importantes améliorations au produit afin d'améliorer le flux de travail des équipes du service desk. Ces changements leur permettent de gérer plus efficacement les flux de support et d'offrir une meilleure expérience non seulement aux utilisateurs finaux mais aussi aux techniciens eux-mêmes.

Avantages des nouvelles fonctionnalités du Service Desk

Efficacité accrue des techniciens grâce à un routage et une organisation puissants

Les techniciens qui font partie d'un service d'assistance peuvent être organisés en fonction des clients, de l'expertise, des niveaux de compétence, etc. Les techniciens peuvent être organisés en groupes, les demandes d'assistance entrantes peuvent être acheminées par des canaux, et différents groupes de techniciens peuvent être affectés à la gestion de différents canaux. Par exemple, toutes les demandes d'assistance provenant du département de conception graphique qui utilise exclusivement des postes de travail Mac peuvent être acheminées vers un canal dédié, et ce canal peut être attribué à un groupe de techniciens composé d'experts Mac. Grâce à un paramétrage approprié des rôles, des autorisations et des contrôles granulaires, les techniciens se voient accorder les privilèges minimums nécessaires à l'accomplissement de leurs tâches. La configuration facile du routage et de l'organisation permet d'améliorer l'efficacité des techniciens et les accords de niveau de service (SLA).

Résolution plus rapide grâce à la collaboration des techniciens

Si une session de dépannage dépasse le domaine d'expertise du technicien initial, ce dernier peut facilement transférer la session d'assistance à un autre technicien ou groupe de techniciens. La rationalisation du routage des sessions de support permet de mettre en place le bon technicien et d'accélérer le temps de résolution pour l'utilisateur final.

Amélioration de l'expérience du support client

Afin de fournir le meilleur support client, chaque seconde compte. Fournir un support à distance rapide et efficace, grâce à des processus et des outils performants, augmente la satisfaction du client. La conception de Splashtop Enterprise vise à rendre l'expérience plus facile et plus rapide pour tous : l'utilisateur final, le technicien et le responsable du service desk.

Quelles sont les nouvelles fonctionnalités ?

Les nouvelles améliorations du service desk mettent en avant un flux de travail d'assistance ad hoc amélioré avec des connexions rapides et faciles, une file d'attente d'assistance, un regroupement de techniciens, un routage des demandes, etc. Ces fonctionnalités sont disponibles avec les licences de technicien dans Splashtop Enterprise.

Nouveau flux de travail pour les invitations aux sessions à la demande

Les techniciens de Splashtop Enterprise auront désormais la possibilité de choisir entre le nouveau et le traditionnel flux de travail de support à la demande. Avec le flux de travail traditionnel, les techniciens dirigent leurs utilisateurs finaux vers sos.splashtop.com, pour télécharger et exécuter l'application SOS. Cela génère un code de session à 9 chiffres que l'utilisateur final renvoie au technicien. Le technicien saisit ensuite ce code sur son poste pour se connecter à distance à l'appareil de l'utilisateur final.

Créer une nouvelle session de soutien
Figure 1 - Création d'une nouvelle session de soutien pour Aaron

Dans le nouveau flux de travail, le technicien génère simplement un lien d'assistance et l'envoie à l'utilisateur final. L'utilisateur final suit le lien pour télécharger et exécuter une petite application. Lorsque c'est fait, le technicien voit le statut "prêt" dans la file d'attente de l'assistance et peut lancer la session à distance à volonté.

Il n'est plus nécessaire que l'utilisateur final transmette le code de session, comme dans le flux de travail d'assistance traditionnel.

Le technicien pourra voir des informations supplémentaires sur l'appareil, comme la version du système d'exploitation et l'adresse IP, avant même de se connecter. L'utilisateur final sera également invité à accorder son autorisation, répondant ainsi aux exigences de conformité et de confidentialité des organisations.

File d'attente de soutien

Les techniciens verront et pourront travailler à partir d'une file d'attente de support. La file d'attente de support montre les invitations de support qu'ils ont envoyées, les demandes de support qui leur ont été assignées et les utilisateurs finaux qui sont prêts à être engagés par les techniciens. Voici un aperçu de l'état des sessions de support dans la file d'attente :

  • Attente - Attente que l'utilisateur final suive le lien d'assistance.
  • Actif - Le technicien s'est engagé avec l'utilisateur final.
  • Fermé - Session de support terminée et fermée par le technicien
  • Expiré - L'utilisateur final n'a pas suivi le lien d'assistance à temps.

File d'attente pour l'assistance technique
Figure 2 - File d'attente pour l'assistance technique

Canaux d'assistance et gestion des techniciens

Un service d'assistance peut souhaiter organiser les techniciens par expertise, puis faire en sorte que les demandes d'assistance entrantes soient automatiquement acheminées vers les techniciens appropriés. Splashtop Enterprise rend cela possible en permettant la création de "canaux", qui peuvent correspondre à différents départements de l'entreprise. Les techniciens peuvent être organisés en groupes en fonction de leur expertise. Chaque canal peut ensuite être configuré pour acheminer automatiquement ses demandes de support vers les groupes de techniciens ou les techniciens appropriés.

Le personnel du service d'assistance peut se voir attribuer des rôles spécifiques dans Splashtop Enterprise, en fonction de ses responsabilités professionnelles. Par exemple :

  • Technicien de canal - Capable de prendre des sessions de support non assignées et de travailler sur les sessions auxquelles il est assigné ; pas de privilèges de gestion de canal.
  • Gestionnaire de canaux - Peut configurer et gérer les canaux dont il a le contrôle ; peut gérer les sessions de support dans ces canaux.
  • Gestionnaire de techniciens - Peut créer, configurer et supprimer des canaux ; peut gérer les sessions d'assistance dans tous les canaux, etc.

En outre, les privilèges de chaque technicien liés à la gestion des sessions peuvent être définis de manière granulaire, comme illustré.

Canal-Granulaire-Contrôle
Figure 3 - Contrôle granulaire des autorisations pour la gestion des techniciens

Prise en charge du transfert et du routage des sessions

Si nécessaire, les techniciens peuvent facilement transférer une session d'assistance à un autre canal ou à un technicien spécifique, afin de faciliter la résolution du problème du client. Par exemple, un technicien de niveau 1 peut être transféré à un technicien de niveau 2, ou un technicien de niveau 1 peut être transféré à un groupe de techniciens possédant l'expertise du domaine concerné.

Capacités de Splashtop Enterprise Service Desk
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