Aujourd’hui, de nombreux services informatiques internes, fournisseurs de services gérés (MSP), équipes de centre d’assistance et de centre de services à travers le monde utilisent Splashtop au quotidien comme l’un de leurs principaux outils. Avec des attributs importants tels qu’une sécurité robuste, une expérience utilisateur supérieure et un excellent service client, Splashtop est une solution de premier plan pour le contrôle et l’assistance à distance.
Splashtop Enterprise offre des fonctionnalités avancées pour améliorer le processus de travail des équipes des centres d'assistance et offrir une meilleure expérience non seulement aux utilisateurs finaux, mais aussi aux techniciens eux-mêmes.
Avantages des fonctionnalités destinées aux centres d'assistance
Efficacité accrue des techniciens grâce à un routage et une organisation puissants
Les techniciens d'un centre d'assistance peuvent être organisés en fonction des clients, de l'expertise, des niveaux de compétence et de bien d'autres critères. Parfois, les techniciens sont organisés en groupes, les demandes d'assistance initiées par les utilisateurs sont routées vers différents canaux, et différents groupes de techniciens sont affectés à la gestion de ces différents canaux. Par exemple, toutes les demandes d'assistance provenant d'un service de conception graphique qui utilise exclusivement des postes de travail Mac peuvent être routées vers un canal spécifique qui peut être attribué à un groupe de techniciens composé d'experts Mac. Grâce à un paramétrage approprié des rôles, des autorisations et des contrôles granulaires, les techniciens se voient accorder les privilèges minimums nécessaires à l'accomplissement de leurs tâches. La configuration facile du routage des demandes et de l'organisation permet d'améliorer l'efficacité des techniciens et la qualité du service.
Résolution plus rapide grâce à la collaboration des techniciens
Si une session de dépannage dépasse le domaine d’expertise du technicien initial, il peut facilement transférer la session de support à un autre technicien ou groupe, ou inviter d’autres techniciens à collaborer à la session. Le routage rationalisé des sessions de support permet de mettre en place le bon technicien et d’accélérer le temps de résolution pour l’utilisateur final.
Expérience de support client améliorée
Afin de fournir le meilleur support client, chaque seconde compte. Fournir une assistance à distance rapide et efficace, grâce à des processus et des outils efficaces, augmente la satisfaction des clients. La conception de Splashtop Enterprise vise à rendre l’expérience plus facile et plus rapide pour tous: l’utilisateur final, le technicien et le leader du centre de services.
Quelles sont les fonctionnalités ?
Les fonctionnalités destinées aux centres d'assistance améliorent le processus d'assistance ad hoc en intégrant des connexions rapides et faciles, une file d'attente d'assistance, le regroupement des techniciens et la collaboration, des demandes d'assistance initiées par les utilisateurs, le routage des demandes, etc. Ces fonctionnalités sont disponibles avec les licences de technicien de Splashtop Enterprise.
Processus d'invitation à une session à la demande
Les techniciens Splashtop Enterprise ont la possibilité de choisir entre le lien d'invitation et le workflow classique d'assistance à la demande. Avec le workflow classique, les techniciens dirigent leurs utilisateurs finaux vers sos.splashtop.com, pour télécharger et exécuter l'application SOS. Cela génère un code de session à 9 chiffres que l'utilisateur final renvoie au technicien. Ce dernier saisit alors ce code sur son ordinateur pour se connecter à distance à l'appareil de l'utilisateur final.
Figure 1 : création d’une session d’assistance pour Aaron
Dans l'autre processus, le technicien génère simplement un lien de support et l'envoie à l'utilisateur final. L'utilisateur final suit le lien pour télécharger et exécuter une petite application. Lorsque c'est fait, le technicien voit le statut « prêt » dans sa file d'attente et peut lancer une session à distance quand il le souhaite.
Il n’est plus nécessaire que l’utilisateur final transmette un code de session, comme c’est le cas dans un workflow d’assistance classique.
Le technicien peut voir des informations supplémentaires sur le dispositif, comme la version du système d'exploitation et l'adresse IP, avant même de se connecter. L'utilisateur final sera également invité à accorder son autorisation afin que les exigences de conformité et de confidentialité de l'entreprise soient respectées.
File d’attente d’assistance
Les techniciens peuvent voir et répondre aux demandes d'assistance figurant dans leur file d'attente. La file d'attente montre les invitations qu'ils ont envoyées, les demandes d'assistance qui leur ont été attribuées et les utilisateurs finaux qui sont prêts pour l'intervention d'un technicien. Voici un aperçu du statut des sessions d'assistance dans la file d'attente :
En attente – En attente que l’utilisateur final suive le lien d’assistance
Actif – Le technicien s’est engagé auprès de l’utilisateur final
Fermé – Session d’assistance terminée et fermée par le technicien
Expiré – L’utilisateur final n’a pas suivi le lien d’assistance à temps
Figure 2 : file d’attente de support technique
Canaux de support et gestion des techniciens
Un centre de services peut avoir le désir d’organiser les techniciens par expertise, puis de faire acheminer automatiquement les demandes de support entrantes vers les techniciens appropriés. Splashtop Enterprise rend cela possible en permettant la création de « canaux », qui peuvent correspondre à différents départements de l’entreprise. Les techniciens peuvent être organisés en groupes en fonction de leur expertise. Chaque canal peut ensuite être configuré pour acheminer automatiquement ses demandes de support vers les groupes de techniciens ou techniciens appropriés.
Le personnel du centre de services peut se voir attribuer des rôles spécifiques au sein de Splashtop Enterprise, afin de s’aligner sur leurs responsabilités professionnelles. Par exemple:
Technicien de canal – Capable de suivre des sessions de support non assignées et de travailler les sessions auxquelles il ou elle est assigné; Aucun privilège de gestion des canaux
Gestionnaire de canaux – Peut configurer et gérer les canaux sous son contrôle; peut gérer les sessions d’assistance dans ces canaux
Gestionnaire de technicien – Peut créer, configurer et supprimer des canaux; peut gérer les sessions d’assistance sur tous les canaux et plus encore
De plus, les privilèges de chaque technicien liés à la gestion des sessions peuvent être définis de manière granulaire, comme illustré.
Figure 3 : contrôle granulaire des autorisations pour la gestion des techniciens
Prise en charge du transfert et du routage de session
Si nécessaire, les techniciens peuvent facilement transférer une session d'assistance à un autre canal ou à un certain technicien afin de faciliter la résolution du problème du client. Par exemple, un technicien de niveau 1 peut transférer la session à un technicien de niveau 2, ou un technicien de niveau 1 peut transférer la session à un groupe de techniciens possédant l'expertise nécessaire dans le domaine concerné. Les techniciens peuvent également inviter plusieurs techniciens à participer à la session d'assistance.
SOS Call – Demandes d'assistance initiées par l'utilisateur et routage de session
Grâce à cette fonctionnalité, les utilisateurs peuvent solliciter une session d'assistance via l'application SOS Call qui peut être déployée sur leur bureau. La session sera routée vers la file d'attente d'assistance du canal concerné.
Figure 4 – L'utilisateur final sollicite une session d'assistance via l'application SOS Call (à gauche) et la session est transférée dans la file d'attente du canal (à droite).
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