Top 5 Coisas a Considerar Ao Escolher uma Ferramenta de Suporte Remoto

Coisas a considerar no Apoio Remoto Splashtop

O software de suporte remoto tornou-se uma ferramenta vital para as equipas de gestão de serviços de TI. A capacidade de apoiar os clientes remotamente, o momento em que a ajuda é necessária, reduz o tempo de resolução e os custos dos balcões de atendimento, ao mesmo tempo que torna muito mais fácil para as organizações de apoio escalar e apoiar os clientes em todo o mundo.

Em Splashtop, trabalhamos com balcões de serviço e equipas de apoio informático para lhes fornecer a solução de apoio on-demand certa para as suas necessidades. Muitos factores entram no processo de decisão para escolher a ferramenta de apoio remoto certa. Factores externos tais como o número de clientes e que dispositivos estão a utilizar, juntamente com factores internos tais como número de técnicos, orçamento e integração com os sistemas de bilhética PSA existentes, devem ser todos considerados.

Com isto dito, aqui nas 5 coisas mais importantes que os balcões de serviço e as equipas de suporte informático precisam de considerar ao escolher uma solução de suporte remoto a pedido.

1. Quantos dispositivos serei capaz de suportar? Serei capaz de suportar dispositivos não geridos através do meu sistema central?

Esta provavelmente não é a primeira pergunta que lhe ocorre, mas deveria ser. Mesmo se gerir um determinado número de dispositivos através do seu sistema central, tal como uma plataforma RMM, deve ainda assim considerar a possibilidade de obter uma solução de suporte remoto que lhe permita fornecer suporte on-demand a dispositivos adicionais.

Por que? Os trabalhadores estão usando seus próprios dispositivos para realizar atividades relacionadas ao seu trabalho. Eles usam seus tablets e smartphones para realizar as tarefas do dia a dia, especialmente quando estão fora do escritório. Pesquisas recentes mostraram que 87% das empresas dependem dos dispositivos pessoais dos seus funcionários para que eles possam acessar aplicativos executivos.

Se quiser ser capaz de fornecer suporte on-demand a todos os dispositivos dos seus clientes, então precisa de obter uma solução de suporte remoto que lhe permita fazer isso. Algumas ferramentas têm pacotes com um número máximo definido de dispositivos que pode suportar, enquanto outras permitem-lhe suportar um número ilimitado de dispositivos. Assegure-se de compreender as suas necessidades e obtenha a ferramenta certa para si.

2. Que plataformas suporta?

A seguir, precisa de assegurar que a sua solução suporta os dispositivos que a sua equipa está a utilizar, e os dispositivos que os seus clientes ou utilizadores finais estão a utilizar. Isto é especialmente importante tendo em conta que na última secção discutimos como os trabalhadores estão a usar mais os seus dispositivos pessoais para trabalhar, incluindo comprimidos e smartphones.

O Windows e Mac representam cerca de 95% da quota de mercado para computadores desktop. Quando se trata de comprimidos e dispositivos móveis, iOS e Android possuem quase 99% da quota de mercado.

Portanto, acreditamos que é importante obter uma solução de suporte remoto que suporte o acesso remoto a dispositivos Windows, Mac, iOS, e Android.

3. Será fácil de usar? Irá integrar-se com a minha solução de bilhética PSA existente?

Ao adicionar uma nova solução de suporte remoto à sua pilha de ferramentas de suporte de TI, é importante considerar como é que a nova solução de suporte remoto se irá encaixar no seu fluxo de trabalho. Será fácil tanto para os seus técnicos como para os seus clientes?

Vários produtos de suporte remoto oferecem integrações com as principais plataformas PSA, incluindo Autotask, ServiceNow, Jira e outros. Essas integrações possibilitam que você inicie uma sessão de suporte remoto usando uma plataforma PSA.

Deve também analisar como funciona a ferramenta de apoio remoto. Embora a maioria seja geralmente semelhante, vai querer analisar como funciona o processo para cada produto que está a considerar. É necessário um aplicativo para ser pré-instalado no dispositivo do usuário final? Que passos o utilizador final precisa de dar para iniciar uma ligação remota?  O aplicativo pode ser de marca personalizada?

Cada solução de suporte remoto é única em muitos destes aspectos, por isso vai querer garantir que está a obter o produto que funcionará melhor tanto para a sua equipa como para os seus clientes.

4. Será esta a melhor solução de valor para as minhas necessidades?

Isto é uma coisa muito importante a considerar. Os preços dos produtos de suporte remoto podem variar muito entre fornecedores.

Existem vários fornecedores de soluções de suporte remoto por aí que oferecem as mesmas características de topo e qualidade de serviço, mas têm preços tão diferentes que pode acabar por pagar 2-3x o custo da mesma funcionalidade básica se não fizer a sua pesquisa.

Primeiro, considere o modelo de preços dos produtos de suporte remoto que está a ver. Algumas são baseadas no número de sessões simultâneas, outras baseadas no número de utilizadores, e outras baseadas no número de endpoints que precisa de suportar.

Considere a sua situação, tal como quantos técnicos tem e os pontos finais do cliente contam. E também considere as funcionalidades que cada pacote de suporte remoto oferece, Determine que conjunto de funcionalidades são realmente importantes para a sua equipa e clientes e encontre os pacotes que lhe dão o que precisa. Ao comparar pacotes com características semelhantes, ficará surpreendido ao descobrir quão grandes podem ser as diferenças de preço entre eles.

5. Será que satisfaz as minhas necessidades de segurança e as dos meus clientes?

Finalmente, você vai querer ter a certeza que a sua solução de suporte remoto mantém os seus clientes e os seus dados seguros. Uma quebra de segurança pode potencialmente custar-lhe milhares ou mesmo milhões de dólares. Para não mencionar o dano irreparável que pode causar à sua reputação.

Muitas soluções de suporte remoto oferecem conexões encriptadas, autenticação de dispositivos, e outras características importantes que ajudam a manter a informação segura durante as sessões remotas. Veja os recursos de segurança oferecidos por cada ferramenta de suporte remoto para assegurar que você está a obter uma solução de confiança.

Além disso, os trabalhadores de muitas indústrias são obrigados a seguir certos regulamentos governamentais ou industriais, tais como HIPAA ou GDPR. Pergunte aos fornecedores de soluções de suporte remoto sobre a sua conformidade com estes padrões da indústria para garantir que está a satisfazer as necessidades dos seus clientes quando se trata de segurança.

 

Ter uma solução de suporte remoto a pedido é vital para o sucesso dos balcões de serviço e das equipas de suporte informático. Quando estiver no mercado para uma ferramenta de apoio remoto, assegure-se de fazer a sua devida diligência e encontrar o melhor produto que o satisfaça a si e às necessidades dos seus clientes.

Para suporte remoto sob demanda, não há solução melhor do que o Splashtop SOS. Com ele, você pode suportar um número ilimitado de dispositivos Windows, Mac, iOS e Android.

Se está à procura de uma ferramenta de suporte desacompanhado que lhe dê acesso remoto aos seus computadores geridos, servidores e estações de trabalho, consulte Splashtop Remote Support.

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