Melhore os Fluxos de Trabalho de Suporte Remoto com Recursos do Service Desk

Central de Serviços

Hoje, muitos departamentos internos de TI, provedores de serviços gerenciados (MSPs), equipes de help desk e service desk em todo o mundo usam a Splashtop no dia-a-dia como uma de suas principais ferramentas. Com atributos importantes como segurança robusta, experiência superior de usuário e excelente atendimento ao cliente, a Splashtop é uma solução líder para controle e suporte remotos.

O Splashtop Enterprise oferece capacidades avançadas para melhorar o fluxo de trabalho de suporte para as equipes do centro de assistência e proporcionar uma melhor experiência não só aos usuários finais mas também aos próprios técnicos.

Vantagens das Capacidades do Centro de Assistência

Maior Eficiência do Técnico com Roteamento e Organização Poderosos

Os técnicos que fazem parte de um balcão de atendimento podem ser organizados de acordo com os clientes, a experiência, os níveis de competência, e assim por diante. Os técnicos podem ser organizados em grupos, os pedidos de suporte iniciados pelo usuário podem ser encaminhados através de canais, e diferentes grupos técnicos podem ser designados para lidar com diferentes canais. Por exemplo, todos os pedidos de suporte do departamento de design gráfico que utiliza as estações de trabalho mac exclusivamente podem ser encaminhados para um canal dedicado, e esse canal pode ser atribuído a um grupo de técnicos composto por especialistas em Mac. Com a definição adequada de funções, permissões e controles granulares, os técnicos recebem os privilégios mínimos necessários para realizar as suas tarefas. Uma configuração fácil de encaminhamento e organização resulta numa melhoria da eficiência do técnico e dos acordos de nível de serviço (SLAs).

Resolução Mais Rápida com Colaboração de Técnicos

Se uma sessão de resolução de problemas ultrapassar o domínio de especialização do técnico inicial, o mesmo pode transferir facilmente a sessão de suporte para outro técnico ou grupo ou convidar outros técnicos para colaborar na sessão. O encaminhamento simplificado das sessões de suporte ajuda a pôr em prática o técnico certo e a acelerar o tempo de resolução para o usuário final.

Experiência Aprimorada de Suporte ao Cliente

Para oferecer o melhor suporte ao cliente, cada segundo conta. Oferecer suporte remoto rápido e eficaz, por meio de processos e ferramentas eficientes, aumenta a satisfação do cliente. O design do Splashtop Enterprise visa tornar a experiência mais fácil e rápida para todos: o usuário final, o técnico e o líder do service desk.

Quais São os Recursos?

As capacidades do centro de assistência destacam um fluxo de trabalho de suporte ad hoc melhorado que inclui ligações rápidas e fáceis, fila de suporte, agrupamento e colaboração de técnicos, pedidos de suporte iniciados pelo usuário, encaminhamento de pedidos e muito mais. Estas funcionalidades estão disponíveis com as licenças de técnico do Splashtop Enterprise.

Workflow de Convites na Sessão Sob Demanda

No Splashtop Enterprise, os técnicos têm a opção de escolher entre a ligação de convite e o fluxo de trabalho de suporte a pedido tradicional. Com o fluxo de trabalho tradicional, os técnicos direcionam os seus usuários finais para sos.splashtop.com, para transferir e executar a aplicação SOS. Isso gera um código de sessão de 9 dígitos que o usuário final envia de volta ao técnico. O técnico, então, introduz esse código na sua ponta para usar o dispositivo do usuário final remotamente.

Criando uma nova sessão de suporte
Figura 1 — Criando uma nova sessão de suporte para Aaron

No fluxo de trabalho atualizado, o técnico gera simplesmente uma ligação de suporte e envia-a para o usuário final. O usuário final segue o link para descarregar e executar uma pequena aplicação. Quando isso for feito, o técnico verá o estado “pronto” na fila de suporte e poderá iniciar a sessão remota à vontade.

Não há mais a necessidade de o usuário final passar o código da sessão, como no fluxo de trabalho de suporte tradicional.

O técnico pode ver informações adicionais sobre o dispositivo, tais como a versão do SO e o endereço de IP, mesmo antes de estabelecer a ligação. Também será solicitado ao usuário final que conceda permissão, cumprindo assim os requisitos de conformidade e privacidade das organizações.

Fila de Suporte

Os técnicos podem ver e trabalhar com uma fila de suporte. A fila de suporte mostra os convites de suporte que eles enviaram, os pedidos de suporte que lhes foram atribuídos e os usuários finais que estão prontos para os técnicos se envolverem. Alguns dos status das sessões de suporte na fila são os seguintes:

  • Esperando — Esperando o usuário final seguir o link de suporte
  • Ativo — O técnico entrou em contato com o usuário final
  • Fechado — Sessão de suporte concluída e encerrada pelo técnico
  • Expirado — O usuário final não seguiu o link de suporte a tempo

Fila de Suporte Técnico
Figura 2 — Fila de suporte técnico

Canais de Suporte e Gerenciamento de Técnicos

Um service desk pode querer organizar os técnicos por experiência e, em seguida, ter as solicitações de suporte recebidas roteadas automaticamente para os técnicos apropriados. O Splashtop Enterprise torna isso possível ao permitir a criação de “canais”, que podem ser mapeados para diferentes departamentos corporativos. Os técnicos podem ser organizados em grupos com base em seus conhecimentos. Cada canal pode ser configurado para encaminhar automaticamente suas solicitações de suporte para os grupos de técnicos ou técnicos apropriados.

O pessoal da central de serviços pode receber funções específicas no Splashtop Enterprise, para se alinhar com suas responsabilidades de trabalho. Por exemplo:

  • Técnico de canal — Capaz de realizar sessões de suporte não atribuídas e trabalhar nas sessões às quais foi atribuído; sem privilégios de gerenciamento de canal
  • Gerente de canal — pode configurar e gerenciar os canais sob seu controle; pode gerenciar as sessões de suporte nesses canais
  • Gerente técnico — pode criar, configurar e excluir canais; pode gerenciar as sessões de suporte em todos os canais e muito mais

Além disso, os privilégios de cada técnico relacionados ao gerenciamento de sessões podem ser definidos de forma granular, conforme ilustrado.

Controle Granular de Canal
Figura 3 — Controle de permissão granular para gerenciamento de técnicos

Transferência e Colaboração na Sessão de Suporte

Se necessário, os técnicos podem facilmente transferir uma sessão de suporte para outro canal ou técnico específico, para facilitar a resolução da questão do cliente. Um exemplo pode ser um técnico de nível 1 transferindo para um técnico de nível 2, ou um técnico de nível 1 transferido para um grupo técnico com a experiência de domínio certo. Os técnicos podem ainda convidar vários técnicos para colaborar na sessão de apoio.

SOS Call — Pedidos de Suporte Iniciados Pelo Usuário e Encaminhamento de Sessão

Com esta funcionalidade, os usuários podem solicitar uma sessão de suporte através da aplicação SOS Call que pode ser implementada nos seus desktops. A sessão será encaminhada para a fila de suporte do canal designada.

SOS Call
Figura 4 — O usuário final solicita uma sessão de suporte através do aplicativo SOS Call (esquerda) e a sessão é encaminhada para a fila de suporte do canal (direita)


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