Melhore os fluxos de trabalho de suporte remoto com recursos do Service Desk

Central de serviços

Hoje, muitos departamentos internos de TI, provedores de serviços gerenciados (MSPs), equipes de help desk e service desk em todo o mundo usam o dia-a-dia da Splashtop como uma de suas principais ferramentas. Com atributos importantes como segurança robusta, experiência superior do usuário e excelente atendimento ao cliente, a Splashtop é uma solução líder para controle remoto e suporte.

Ao longo de 2021, a Splashtop fez melhorias significativas nos produtos para melhorar o fluxo de trabalho das equipes do service desk. Essas mudanças permitem que eles gerenciem os fluxos de trabalho de suporte com mais eficiência e ofereçam uma experiência melhor não apenas para os usuários finais, mas também para os próprios técnicos.

Benefícios dos novos recursos do Service Desk

Maior eficiência do técnico com roteamento e organização poderosos

Os técnicos que fazem parte de um service desk podem ser organizados de acordo com clientes, experiência, níveis de habilidade e assim por diante. Os técnicos podem ser organizados em grupos, as solicitações de suporte recebidas podem ser encaminhadas por meio de canais e diferentes grupos de técnicos podem ser atribuídos para lidar com diferentes canais. Por exemplo, todas as solicitações de suporte do departamento de design gráfico que usa exclusivamente estações de trabalho Mac podem ser roteadas para um canal dedicado, e esse canal pode ser atribuído a um grupo de técnicos formado por especialistas em Mac. Com a configuração adequada de funções, permissões e controles granulares, os técnicos recebem os privilégios mínimos necessários para realizar suas tarefas. A fácil configuração de roteamento e organização resulta em maior eficiência do técnico e acordos de nível de serviço (SLAs).

Resolução mais rápida com colaboração de técnicos

Se uma sessão de solução de problemas ultrapassar o domínio de especialização do técnico inicial, o técnico poderá transferir facilmente a sessão de suporte para outro técnico ou grupo de técnicos. O roteamento simplificado das sessões de suporte ajuda a colocar o técnico certo no lugar e a acelerar o tempo de resolução para o usuário final.

Experiência de suporte ao cliente aprimorada

Para oferecer o melhor suporte ao cliente, cada segundo conta. Oferecer suporte remoto rápido e eficaz, por meio de processos e ferramentas eficientes, aumenta a satisfação do cliente. O design do Splashtop Enterprise visa tornar a experiência mais fácil e rápida para todos: o usuário final, o técnico e o líder do service desk.

Quais são os novos recursos?

Os novos aprimoramentos da central de serviços destacam um fluxo de trabalho de suporte ad hoc aprimorado, com conexões rápidas e fáceis, fila de suporte, agrupamento de técnicos, roteamento de solicitações e muito mais. Esses recursos estão disponíveis com as licenças de técnico no Splashtop Enterprise.

Novo fluxo de trabalho de convite de sessão sob demanda

Os técnicos do Splashtop Enterprise agora terão a opção de escolher entre o novo e o tradicional fluxo de trabalho de suporte sob demanda. Com o fluxo de trabalho tradicional, os técnicos direcionam seus usuários finais para sos.splashtop.com, para baixar e executar o aplicativo SOS. Isso gera um código de sessão de 9 dígitos que o usuário final envia de volta ao técnico. O técnico então insere esse código em sua extremidade para remotamente no dispositivo do usuário final.

Criando uma nova sessão de suporte
Figura 1 — Criando uma nova sessão de suporte para Aaron

No novo fluxo de trabalho, o técnico simplesmente gera um link de suporte e o envia para o usuário final. O usuário final segue o link para baixar e executar um pequeno aplicativo. Quando isso for feito, o técnico verá o status “pronto” na fila de suporte e poderá iniciar a sessão remota à vontade.

Não há mais a necessidade de o usuário final passar o código da sessão, como no fluxo de trabalho de suporte tradicional.

O técnico poderá ver informações adicionais do dispositivo, como versão do sistema operacional e endereço IP, mesmo antes de se conectar. O usuário final também será solicitado a conceder permissão, cumprindo assim os requisitos de conformidade e privacidade das organizações.

Fila de suporte

Os técnicos verão e poderão trabalhar fora de uma fila de suporte. A fila de suporte mostra os convites de suporte que eles enviaram, as solicitações de suporte que foram atribuídas a eles e os usuários finais que estão prontos para o envolvimento dos técnicos. Alguns dos status das sessões de suporte na fila são os seguintes:

  • Esperando — Esperando o usuário final seguir o link de suporte
  • Ativo — o técnico se envolveu com o usuário final
  • Fechado — Sessão de suporte concluída e encerrada pelo técnico
  • Expirado — O usuário final não seguiu o link de suporte a tempo

Fila de suporte técnico
Figura 2 — Fila de suporte técnico

Canais de suporte e gerenciamento de técnicos

Um service desk pode ter o desejo de organizar os técnicos por experiência e, em seguida, ter as solicitações de suporte recebidas roteadas automaticamente para os técnicos apropriados. O Splashtop Enterprise torna isso possível ao permitir a criação de “canais”, que podem ser mapeados para diferentes departamentos corporativos. Os técnicos podem ser organizados em grupos com base em seus conhecimentos. Cada canal pode ser configurado para encaminhar automaticamente suas solicitações de suporte para os grupos de técnicos ou técnicos apropriados.

O pessoal da central de serviços pode receber funções específicas no Splashtop Enterprise, para se alinhar com suas responsabilidades de trabalho. Por exemplo:

  • Técnico de canal — Capaz de realizar sessões de suporte não atribuídas e trabalhar nas sessões às quais foi atribuído; sem privilégios de gerenciamento de canal
  • Gerente de canal — pode configurar e gerenciar os canais sob seu controle; pode gerenciar as sessões de suporte nesses canais
  • Gerente técnico — pode criar, configurar e excluir canais; pode gerenciar as sessões de suporte em todos os canais e muito mais

Além disso, os privilégios de cada técnico relacionados ao gerenciamento de sessões podem ser definidos de forma granular, conforme ilustrado.

Controle Granular de Canal
Figura 3 — Controle de permissão granular para gerenciamento de técnicos

Transferência e roteamento de sessões de suporte

Conforme necessário, os técnicos podem transferir facilmente uma sessão de suporte para outro canal ou técnico específico, para facilitar a resolução do problema do cliente. Um exemplo pode ser um técnico de nível 1 transferindo para um técnico de nível 2 ou um técnico de nível 1 transferindo para um grupo de técnicos com a experiência de domínio certa.

Recursos do Splashtop Enterprise Service Desk
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