A Realidade Aumentada é uma Mudança de Jogo para Suporte Remoto

Quer reduzir o tempo de interrupção ao mesmo tempo que aumenta a colaboração remota eficiente? Continue a ler para saber mais sobre a nova funcionalidade AR da Splashtop para suporte remoto.

O suporte remoto através da realidade aumentada (AR) está a tornar-se rapidamente um serviço de mudança de jogo para as equipas de TI de hoje. Os profissionais de suporte de TI já tinham muito trabalho antes da pandemia. Mas, à medida que a pandemia diminui e as empresas voltaram ao ritmo, a lacuna das competências de TI e a escassez de funcionários estão apenas a expandir-se. De facto, 73% de organizações dizem que uma força de trabalho em envelhecimento representa uma potencial ameaça para as suas operações de serviço de campo, de acordo com o Field Service USA.

Ao mesmo tempo, as equipas de TI devem lidar com um cenário crescente de ameaças de cibersegurança. Além disso, a crescente necessidade de suportar mais trabalhadores remotos e locais remotos. A AR adiciona uma nova capacidade ao suporte remoto que permite às equipas de TI fazerem mais com menos. É por isso que a Gartner prevê que, até 2025, as implementações de mais de 50% da gestão de serviços no campo incluirão AR móvel.

Como é o suporte da AR na prática?

O Splashtop AR torna a colaboração mais eficiente com o acesso remoto à câmara e anotações acionadas por AR. Para referência, aqui está uma imagem da nova solução AR da Splashtop.

O Splashtop AR é um serviço remoto que combina a AR, e partilha de áudio e câmara. Quando um utilizador encontra problemas em um lugar remoto, pode partilhar instantaneamente a câmara de qualquer dispositivo que esteja a utilizar com um técnico de TI à distância. O técnico (e o utilizador) podem então anotar diretamente no ecrã. Cada um tem a sua própria cor designada para poder dizer quem anotou o quê (ver imagem).

Benefícios do Splashtop AR

Em todas as indústrias, o suporte orientado pela AR está a tornar-se cada vez mais importante. As empresas podem fornecer um suporte melhor e mais rápido a mais utilizadores, sem expandir o seu headcount de assistência de TI. Ao mesmo tempo, ganham quatro benefícios de alto retorno:

  • Redução de tempo de interrupção: resolva problemas mais rapidamente, orientando remotamente o pessoal no local para resolver problemas com anotações de AR interativas e comunicação bidirecional.
  • Aumento da produtividade do técnico: permita que os técnicos suportem vários locais à distância e diminuam a necessidade de assistência presencial com capacidades de diagnóstico e detecção e resolução de problemas remotos.
  • Partilhe conhecimentos e colabore: Capacite o pessoal não técnico no local para corrigir problemas e ajudar os aprendizes no campo quando estes necessitam de orientação técnica de nível 2.
  • Melhore a satisfação dos clientes e dos funcionários: aumente a resolução de primeiras chamadas, orientando os funcionários ou clientes para a resolução de problemas técnicos com a ajuda de um técnico remoto experiente.

O Splashtop AR é particularmente valioso enquanto auxilia uma equipa de campo móvel que requer orientação de outro especialista ou colega técnico ou de gestão. Alguns estão também a utilizar a solução para ajudar o pessoal no local ou para apoiar os clientes. Em ambos os casos, normalmente resolvem problemas como a configuração do produto, problemas de hardware, reencaminhamento de cabos, etc. remotamente com ajuda visual.

Indústrias com ganhos precoces com suporte remoto AR

Varejo e Hotelaria

Tempo é dinheiro em qualquer indústria, mas quando os compradores nas lojas não conseguem encontrar o que precisam ou identificar os preços, vão para outro lugar. Da mesma forma, quando os clientes de restaurantes não recebem o seu pedido em tempo útil, eles vão para a concorrência. Às vezes, depois de apenas uma má experiência.

As empresas de varejo e hotelaria tendem a operar em horários considerados 'fora de hora' para o pessoal de TI corporativo e técnicos móveis. Antes do suporte com AR, as empresas de varejo e hotelaria só tinham uma forma de resolver rapidamente problemas tecnológicos — pagar taxas exorbitantemente altas pelas visitas de técnicos de emergência.

Para além de reparação de problemas, as empresas de hotelaria estão a implementar proativamente sistemas atualizados em locais remotos. Dependem da equipa local para trabalhar com técnicos de assistência de TI remotos para instalar, testar e executar tudo.

As empresas de Varejo e Hotelaria têm muito em comum no que toca à realidade aumentada. O suporte remoto assistido por AR permite que estas empresas preencham as suas competências e lacunas de conhecimento no local. Agora, um gestor de restaurantes sem competências de TI pode ligar-se a um serviço de assistência de TI, ser instruído para o que for necessário fazer, e resolver o problema da mesma forma que um técnico no local o teria feito.

Por exemplo, os Sistemas Paniceus. Eles fornecem suporte informático para Peter Pane, uma crescente franquia de restaurante que opera 46 restaurantes em toda a Alemanha e Áustria. Os colaboradores de Peter Pane estão focados na hotelaria, não na tecnologia. Com a Splashtop AR, o Paniceus pode facilmente suportá-los a partir de um local centralizado. Além disso, eles reduziram o tempo de inatividade dos dispositivos em 50%.

“Agora o IT pode dizer, 'deixe-me olhar, 'e o utilizador suportado pode ver o técnico apontar diretamente para itens e anotar no vídeo partilhado. Qualquer utilizador pode seguir isso. É tão fácil corrigir problemas como mudanças de cabos, reinicializações, etc.” — Björn Runge, Chefe de IT da Paniceus

Serviço de Campo, Manutenção e MSPs

As empresas que realizam serviços e reparações de campo estão a ganhar muito com a AR. Assim como os seus clientes. De acordo com a Forbes, o tempo de inatividade não planeado custa aos fabricantes industriais cerca de 50 mil milhões de dólares por ano (quando se considera a redução da produtividade, os atrasos, a perda de receitas e os clientes infelizes).

Se um negócio de serviço e reparação pode ajudar um cliente a evitar o tempo de inactividade ao atender uma chamada e imediatamente acompanhar o cliente através da auto-reparação, ambos os lados ganham. O cliente recebe ajuda quase instantânea, enquanto o negócio evita um custo estimado de $150 - $500 por rolo de camião.

Da mesma forma, os MSPs podem usar a AR para ver o ambiente e dirigir indivíduos no local para verificar problemas com cabos, etc. Podem resolver problemas sem ter de enviar alguém no local, melhorando a experiência geral do cliente.

Quando é necessária assistência adicional, a AR também permite a transferência de conhecimento de um técnico especializado remoto para um aprendiz no campo. Mesmo que seja eventualmente necessário um técnico especializado no local; a colaboração inicial de AR permite ao técnico avaliar remotamente a situação e diagnosticar os problemas. A partir daí, podem identificar e encomendar peças antes de enviar um especialista para o site, poupando tempo e dinheiro.

Expanda o seu suporte de TI para um melhor serviço ao cliente

Como mostrado nos exemplos acima, a AR também pode impulsionar as operações de atendimento ao cliente. As equipas de Help desk de TI e de assistência ao cliente podem proporcionar experiências mais suaves e melhoradas ao cliente com o suporte AR. Se um agente de assistência ao cliente conseguir ver o que os seus clientes vêem, o agente pode minimizar as interações no local. Isto resulta numa melhoria dos tempos de resolução de problemas e na satisfação do cliente.

Os clientes podem simplesmente aceder ao Splashtop AR na versão da aplicação móvel Splashtop da sua empresa e partilhar instantaneamente o que vêem a partir do seu dispositivo móvel. Os seus agentes podem então orientá-los virtualmente e resolver os seus problemas. No final, isso reduz os custos ao mesmo tempo que aumenta as pontuações CCAT e NPS que são vitais para vencer no mundo do serviço ao cliente.

Uma oportunidade para reimaginar o suporte remoto

A AR permite que os help desks de TI aumentem a produtividade, partilhem conhecimentos entre níveis, aumentem a experiência do cliente e reduzam o tempo de inatividade. Sem dúvida, a AR está a dar às secretárias de IT uma tremenda oportunidade de reimaginar e melhorar as suas operações quase de um dia para o outro.

Preparado para transformar o suporte remoto do seu suporte informático? Experimente o Splashtop AR hoje mesmo, é um complemento rápido do Splashtop Enterprise.


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