Restaurantes Peter Pane Reduzem o Tempo de Interrupção do Dispositivo com Suporte Remoto Sob Demanda e Realidade Aumentada

O grupo de restaurantes europeu oferece consistentemente uma excelente experiência ao cliente utilizando o Splashtop Enterprise

Aspectos

O Desafio: A Paniceus Systems, especialistas em TI dos restaurantes Peter Pane, precisaram de suportar remotamente mais de 1.000 pontos finais (incluindo sistemas POS móveis e PCs de escritório) em 46 locais separados na Alemanha e Áustria.

A Solução: A equipa centralizada de TI da Paniceus Systems conseguiu aumentar as suas capacidades de suporte remoto usando a funcionalidade AR da Splashtop, enquanto continua em conformidade com o RGPD.

O Resultado: Com o Splashtop Enterprise, a Paniceus Systems suporta de forma segura todos os funcionários e dispositivos Peter Pane, remotamente. Como resultado, Paniceus reduziu o tempo e os custos de viagem, melhorou o suporte de TI e aumentou a eficiência e a experiência geral do cliente. Usando o Splashtop AR, reduziram drasticamente o tempo de inatividade do dispositivo em 50%.

"Usar o FaceTime com os funcionários e tentar falar sobre o assunto é uma coisa. Com o Splashtop AR, posso virtualmente suportá-los e apontar para itens diretamente no ecrã. Torna o suporte muito mais fácil para nós." – Björn Runge, Chefe de TI da Paniceus

Sumário

A Paniceus Systems fornece suporte de TI para a Peter Pane, uma franquia crescente de restaurantes que opera 46 restaurantes em toda a Alemanha e Áustria. Björn Runge, Chefe de IT da Paniceus, tinha usado anteriormente o TeamViewer para suporte remoto. No entanto, a solução sofreu tantas alterações nas suas funcionalidades, políticas e coordenação de implementação que o suporte remoto tinha se tornado inconsistente e excessivamente complexo.

Se um dos seus servidores tivesse problemas técnicos com o seu dispositivo móvel POS, isso criava tempos de inatividade causando um efeito negativo na experiência geral do cliente. A sua equipa de TI não podia confiar no TeamViewer para suportar eficazmente os funcionários de restaurantes remotamente. A Peter Pane enfrentava riscos acrescidos de segurança, e operações diárias mais lentas como resultado.

Hoje, a Paniceus usa o Splashtop Enterprise para suportar remotamente os restaurantes Peter Pane. Com o Enterprise, eles podem suportar dispositivos no local (de mão, sistemas POS fixos e móveis e PCs de escritório) a partir de um local centralizado. A Paniceus tem acesso ao Splashtop Enterprise e a todas as suas funcionalidades, incluindo suporte ao vivo, presencial e funcionalidade de realidade aumentada, a Splashtop AR. A funcionalidade AR permitiu que a equipa de TI reduzisse o tempo de interrupção do dispositivo em 50% quando surgem problemas. Os restaurantes Peter Pane estão a experimentar mais liberdade, flexibilidade e segurança com o Splashtop Enterprise.

O Desafio: Suportar mais de 1.000 pontos finais em 46 locais com necessidades de suporte únicas

A Paniceus Systems conta com 10 colaboradores encarregados de suportar toda a franquia Peter Pane e os seus mais de 1.000 pontos finais (terminais portáteis windows POS e terminais POS fixos, dispositivos iOS e iPad iOS, computadores de negócios em cada local e computadores de escritório corporativo).

A solução de suporte remoto existente, o TeamViewer, tinha-se tornado excessivamente complexa. Com cada local com necessidades únicas de suporte remoto, as TI tiveram de personalizar rapidamente as suas políticas de suporte remoto e coordená-las facilmente com equipas não técnicas em cada local. Quando Björn se dirigiu ao TeamViewer, enviaram-no para fóruns de suporte online. Ficou frustrado com a falta de suporte que recebeu.

A Paniceus também precisava de coordenação especializada e documentação robusta para garantir que nada fosse negligenciado do ponto de vista do inventário e da segurança. "É preciso acertar a documentação, porque temos de saber coisas como quais dispositivos que estão ligados ao quê. Tornou-se demasiado complicado e dispendioso com a solução existente", disse Björn Runge, Chefe de TI do Grupo Paniceus.

Como resultado, Björn decidiu encontrar uma solução de suporte remoto de substituição que a sua equipa pudesse implementar rapidamente. Tinha que ser facilmente configurável para acomodar o crescimento contínuo e mudanças na franquia Peter Pane. “O mais importante para nós era ter uma solução segura, intuitiva, fácil de usar”, disse Björn.

Para substituir o TeamViewer e fornecer suporte remoto a utilizadores técnicos e não técnicos, a Paniceus precisou de uma solução com as seguintes características:

  • Segurança: Uma solução compatível com o GDPR que cumpre os mais altos padrões de segurança.
  • Simplicidade: Uma solução intuitiva, fácil de usar e de configurar.
  • Onboarding simplificado: Uma implementação rápida e um portal online com ponteiros auto-explicativos.
  • Suporte para fornecedor de ponto único: um contacto de ponto único com o Suporte ao Cliente para obter respostas rapidamente se surgirem problemas durante a implementação em vários locais.
  • Documentação preparada para auditorias: Auditoria e registro de arquivos para facilitar a realização de verificações de segurança em torno de quem acedeu aos seus sistemas.
  • Preços claros e acessíveis: Antecipar e minimizar os custos de suporte remoto para permitir a expansão pós-pandemia.

A Solução: A Paniceus troca para Splashtop Enterprise + Splashtop AR

Depois de avaliar várias soluções de acesso remoto, incluindo AnyDesk e FastViewer, a Paniceus decidiu mudar da sua solução do TeamViewer para o Splashtop Enterprise. Após os testes, a equipa de TI descobriu que o Splashtop Enterprise tinha todas as funcionalidades necessárias, incluindo realidade aumentada.

Super fácil de implementar: Tanto os técnicos de TI como os utilizadores finais encontraram a função de suporte remoto (SOS) a pedido da Splashtop Enterprise extremamente fácil de implementar e trabalhar diariamente. “É tão fácil em todos os aspetos — implementação, implantação em locais, configuração personalizada conforme necessário”, disse Björn. “As políticas para os clientes são muito limpas e tornam a configuração especialmente fácil.”

Configuração simplificada através de GPO: A Paniceus frequentemente se debatia ao configurar políticas de implementação. Quando a configuração precisava de ser distribuída através da nuvem para o cliente, surgia um problema, e eles tinham de escrever um ficheiro XML e enviá-lo como parte do processo de instalação. Não só isso tomou tempo e recursos, sempre que desinstalavam o produto, a configuração desapareceria e tinham de o distribuir novamente.

Utilizando as definições simples do Objeto de Políticas de Grupos (GPO) da Splashtop, o TI pode agora fazer rapidamente alterações específicas do utilizador e do grupo. "Já não temos de nos preocupar e dizer: 'Oh não, eu não tenho uma interface de configuração aqui' ou 'Como é que o Adobe Reader se comportou, e como é que o Windows se comportou?' As configurações do GPO controlam como a Splashtop se comporta de forma consistente", disse Björn.

Suporte a qualquer dispositivo: A Paniceus foi especialmente desenhada para a capacidade da Splashtop de suportar vários tipos de dispositivos e sistemas operativos na mesma sessão de utilizador. Um único restaurante pode perder milhares de Euros em vendas num curto período de inatividade.

“Em algumas situações de emergência, o suporte passa de um colega para outro e de um PC para um iPhone. É uma confusão quando as TI dizem: 'Oh, não posso ajudar porque estás a usar um portátil, por isso não sei o que está a acontecer no seu ecrã. ' Vocês não querem isso”, disse Björn. “A Splashtop é perfeita e permite-nos trocar dispositivos no meio do fluxo. Há muitas possibilidades de permitir um suporte fácil.”

Realidade Aumentada para necessidades visuais: A maioria dos locais da Peter Pane tem funcionários cujo principal foco é a hospitalidade e não a tecnologia. Para eles, o suporte remoto padrão pode não funcionar quando o problema gira em torno de cabos, roteadores e servidores. A Paniceus tentou usar o FaceTime e outras aplicações de vídeo nessas situações, mas o técnico de suporte de TI ainda não conseguia apontar exatamente o que era necessário fazer.

Usando o Splashtop AR, a Paniceus pode dar suporte às necessidades visuais destes colaboradores. “Agora o IT pode dizer, 'deixe-me olhar', e o utilizador suportado pode ver o técnico apontar diretamente para itens e anotar no vídeo partilhado. Qualquer utilizador pode seguir isso. É tão fácil corrigir problemas como mudanças de cabos, reinicializações, etc.”, disse Björn.

Quando lhe foi pedido para descrever os seus sentimentos sobre usar Splashtop em três palavras, Björn teve um tempo difícil de arranjar apenas três:

“As três palavras são um suporte fácil, acessível e muito inteligente. “Acho que são cinco palavras, mas o suporte muito inteligente é importante”.

Resultados: Implementação rápida, personalização e AR inovadoras oferecem ROI alto

Para ter sucesso, tanto o negócio de restaurantes como o suporte informático exigem simplicidade e rapidez. É por isso que Björn diz que o impacto do Splashtop Enterprise na Paniceus Systems foi enorme. “A Splashtop tornou fácil controlar tudo sobre o registro, políticas de grupo e itens relacionados. Permitiu-nos implementar rapidamente a Splashtop no nosso ambiente. Após apenas um dia de implementação dos nossos primeiros clientes, refinámos ligeiramente as configurações e lançámos imediatamente a Splashtop para 100 novos clientes.”

Por sua vez, os restaurantes Peter Pane experimentam menos tempo de inatividade quando surgem problemas com os seus sistemas POS e outros dispositivos. De facto, em cenários complexos de suporte visual, os restaurantes Peter Pane reduziram o tempo de inatividade dos dispositivos em 50% como resultado do uso do Splashtop AR. Além disso, as TI já não têm de viajar para locais físicos por toda a Alemanha e Áustria. Podem resolver problemas à medida que vão surgindo, poupando tempo e dinheiro.

No geral, a Paniceus tem tido uma excelente experiência com o Splashtop Enterprise. Não só os ajudou a reduzir o tempo de inatividade, como é a solução perfeita para dar suporte Peter Pane na sua expansão. Com base na sua experiência com a Splashtop até agora, Björn e a sua equipa estão entusiasmados em experimentar mais recursos no futuro (ou seja, as novas funcionalidades de service desk da Splashtop).

“Eu recomendaria a Splashtop a qualquer pessoa”, disse, Björn. “Encorajo-vos a experimentar para que possam sentir a facilidade de utilização e quão ótimo é o suporte ao cliente.”

DETALHES

Sobre Peter Pane e Paniceus Systems

A Paniceus Systems fornece suporte informático para Peter Pane, uma franquia crescente de restaurante sediada em Lübeck, operando 46 restaurantes em toda a Alemanha e Áustria. Peter Pane serve grandes hambúrgueres com um excelente serviço ao cliente graças à sua equipa dedicada de mais de 1.700 profissionais da indústria de serviços.

Sobre o Splashtop Enterprise

O Splashtop Enterprise é uma solução multifunções de acesso remoto e suporte remoto para organizações. As sessões remotas de alto desempenho e um conjunto robusto de funcionalidades permitem um trabalho remoto produtivo, mesmo para criativos que necessitam de aceder a estações de trabalho e software topo de gama. As equipas de TI podem implementar e gerir facilmente o acesso remoto seguro para os funcionários e também suportar eficazmente as estações de trabalho e dispositivos dos funcionários.

Saiba mais e comece gratuitamente hoje!

AR splashtop: O Splashtop AR foi construído para resolver rapidamente problemas fora do local remotamente. Poupe tempo e dinheiro capacitando os seus colegas para corrigir problemas técnicos, entrando virtualmente no local instantaneamente. Visualizar remotamente os problemas através da câmara de dispositivos móveis iOS ou Android em tempo real. Em seguida, use anotações de realidade aumentada e comunicação bidirecional para guiar, e resolver problemas ao vivo.

“A Splashtop tornou fácil controlar tudo sobre o registro, políticas de grupo e itens relacionados. Permitiu-nos implementar rapidamente a Splashtop no nosso ambiente.”
Björn Runge
Chefe de IT do Grupo Paniceus
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