Restaurantes Peter Pane reduzem o tempo de interrupção do dispositivo com suporte remoto a pedido e Realidade Aumentada

O grupo de restaurantes europeu oferece consistentemente uma excelente experiência ao cliente utilizando o Splashtop Enterprise

Aspectos

ODesafio: Paniceus Systems, especialistas em TI dos restaurantes Peter Pane, precisaram de suportar remotamente mais de 1.000 pontos finais (incluindo sistemas POS móveis e PCs de escritório) em 46 locais separados na Alemanha e Áustria.

A Solução: A equipa centralizada de TI da Paniceus Systems conseguiu avançar as suas capacidades de suporte remoto usando a funcionalidade AR do Splashtop, enquanto o RGPD continua em conformidade com o RGPD.

Oresultado: Com o Splashtop Enterprise, o Paniceus Systems suporta de forma segura todos os funcionários e dispositivos Peter Pane, remotamente. Como resultado, Paniceus reduziu o tempo e os custos de viagem, melhorou o suporte de TI e aumentou a eficiência e a experiência geral do cliente. Usando o Splashtop AR, reduziram drasticamente o tempo de inatividade do dispositivo 50%.

"Enfrentar os funcionários e tentar falar sobre o assunto é uma coisa. Com o Splashtop AR, posso virtualmente apoiá-los e apontar para itens diretamente no ecrã. Torna o apoio muito mais fácil para nós." – Björn Runge, Chefe de TI para Paniceus

Resumo

O Paniceus Systems fornece suporte informático para Peter Pane, um crescente franchising de restaurante que opera 46 restaurantes em toda a Alemanha e Áustria. Björn Runge, Chefe de IT do Paniceus, tinha usado anteriormente o TeamViewer para suporte remoto. No entanto, a solução sofreu tantas alterações nas suas funcionalidades, políticas e coordenação de implementação que o suporte remoto se tinha tornado inconsistente e excessivamente complexo.

Se um dos seus servidores tivesse problemas técnicos com o seu dispositivo móvel POS, criava tempos de inatividade e teve um efeito negativo na experiência geral do cliente. A sua equipa de TI não podia confiar no TeamViewer para suportar eficazmente os funcionários de restaurantes remotamente. Peter Pane enfrentava riscos acrescidos de segurança e operações diárias mais lentas como resultado.

Hoje, o Paniceus usa o Splashtop Enterprise para suportar remotamente restaurantes Peter Pane. Com o Enterprise, podem suportar dispositivos no local (de mão, sistemas POS fixos e móveis e PCs de escritório) a partir de um local centralizado. O Paniceus tem acesso ao Splashtop Enterprise e a todas as suas funcionalidades, incluindo suporte em directo, presencial e funcionalidade de realidade aumentada, Splashtop AR. A funcionalidade AR permitiu que a equipa de TI reduzisse o tempo de interrupção do dispositivo 50% quando surgem problemas. Os restaurantes Peter Pane estão a experimentar mais liberdade, flexibilidade e segurança com o Splashtop Enterprise.

O desafio: Suportar mais de 1.000 pontos finais em 46 locais com necessidades de suporte únicas

A Paniceus Systems conta com 10 colaboradores encarregados de suportar toda a franquia Peter Pane e os seus mais de 1.000 pontos finais (terminais portáteis windows POS e terminais pos fixos, dispositivos iOS e iPad iOS, computadores de negócios em cada local e computadores de escritório corporativo).

A solução de suporte remoto existente, o TeamViewer, tinha-se tornado excessivamente complexa. Com cada local com necessidades únicas de suporte remoto, as TI tiveram de personalizar rapidamente as suas políticas de suporte remoto e coordená-las facilmente com equipas não técnicas em cada local. Quando Björn se dirigiu ao TeamViewer, enviaram-no para fóruns de suporte online. Ficou frustrado com a falta de apoio que recebeu.

Paniceus também precisava de coordenação especializada e documentação robusta para garantir que nada fosse negligenciado do ponto de vista do inventário e da segurança. "É preciso acertar a documentação, porque temos de saber coisas como quais os dispositivos que estão ligados ao quê. Tornou-se demasiado complicado e dispendioso com a solução existente", disse Björn Runge, Chefe de TI do Grupo Paniceus.

Como resultado, Björn decidiu encontrar uma solução de suporte remoto de substituição que a sua equipa pudesse implementar rapidamente. Tinha que ser facilmente configurável para acomodar o crescimento contínuo e mudanças na franquia Peter Pane. “O mais importante para nós era ter uma solução segura, intuitiva, fácil de usar”, disse Björn.

Para substituir o TeamViewer e fornecer suporte remoto a utilizadores técnicos e não técnicos, o Paniceus precisou de uma solução com as seguintes características:

  • Segurança: Uma solução compatível com o GDPR que cumpre os mais altos padrões de segurança.
  • Simplicidade: Uma solução intuitiva, fácil de usar e de configurar.
  • Onboardingsimplificado: Uma implementação rápida e um portal online com ponteiros auto-explicativos.
  • Suportepara fornecedor de ponto único: um contacto de ponto único com o Suporte ao Cliente para obter respostas rapidamente se surgirem problemas durante a implementação em vários locais.
  • Documentaçãopreparada para auditorias: Auditoria e registro de arquivos para facilitar a realização de verificações de segurança em torno de quem acedeu aos seus sistemas.
  • Preçosclaros e acessíveis: Antecipar e minimizar os custos de suporte remoto para permitir a expansão pós-pandemia.

A solução: O Paniceus faz a comutação para Splashtop Enterprise + Splashtop AR

Depois de avaliar várias soluções de acesso remoto, incluindo AnyDesk e FastViewer, Paniceus decidiu mudar da sua solução de TeamViewer para a Splashtop Enterprise. Após os testes, a equipa de TI descobriu que a Splashtop Enterprise tinha todas as funcionalidades necessárias, incluindo a realidade aumentada.

Superfácil de implementar: tanto os técnicos de TI como os utilizadores finais encontraram a função de suporte remoto (SOS) a pedido da Splashtop Enterprise extremamente fácil de implementar e trabalhar diariamente. “É tão fácil em todos os aspetos — implementação, implantação em locais, configuração personalizada conforme necessário”, disse Björn. “As políticas para os clientes são muito limpas e tornam a configuração especialmente fácil.”

Configuraçãosimplificada através de GPO: o Paniceus frequentemente se debatia ao configurar políticas de implementação. Quando a configuração precisava de ser distribuída através da nuvem para o cliente, surgiria um problema, e eles teriam de escrever um ficheiro XML e enviá-lo como parte do processo de instalação. Não só isso demorou tempo e recursos, sempre que desinstalavam o produto, a configuração desapareceria e teriam de o distribuir novamente.

Utilizando as definições simples do Object policy de grupo (GPO) do Splashtop, o TI pode agora fazer rapidamente alterações específicas do utilizador e do grupo. "Já não temos de nos preocupar e dizer: 'Oh não, eu não tenho uma interface de configuração aqui' ou 'Como é que o Adobe Reader se comportou, e como é que o Windows se comportou?' As configurações da GPO controlam como o Splashtop se comporta de forma consistente", disse Björn.

Suportea qualquer dispositivo: O Paniceus foi especialmente desenhado para a capacidade do Splashtop de suportar vários tipos de dispositivos e sistemas operativos na mesma sessão de utilizador. Um único restaurante pode perder milhares de Euros em vendas num curto período de inatividade.

“Em algumas situações de emergência, o apoio passa de um colega para outro e de um PC para um iPhone. É uma confusão quando as TI dizem: 'Oh, não posso ajudar porque estás a usar um portátil, por isso não sei o que está a acontecer no seu ecrã. ' Vocês não querem isso”, disse Björn. “O Splashtop é bastante perfeito e permite-nos trocar dispositivos a meio do fluxo. Há muitas possibilidades de permitir um apoio fácil.”

RealidadeAumentada para necessidades visuais: A maioria dos locais de Peter Pane tem funcionários cujo principal foco é a hospitalidade e não a tecnologia. Para eles, o suporte remoto padrão pode não funcionar quando o problema gira em torno de cabos, routers e servidores. O Paniceus tentou usar o FaceTime e outras aplicações de vídeo nessas situações, mas o técnico de suporte de TI ainda não conseguia apontar exatamente o que era necessário fazer.

Usando o Splashtop AR, o Paniceus pode apoiar as necessidades visuais destes colaboradores. “Agora o IT pode dizer, 'deixe-me olhar, 'e o utilizador suportado pode ver o técnico apontar diretamente para itens e anotar no vídeo partilhado. Qualquer utilizador pode seguir isso. É tão fácil corrigir problemas como mudanças de cabos, rebotar, etc.”, disse Björn.

Quando lhe foi pedido para descrever os seus sentimentos sobre usar Splashtop em três palavras, Björn teve um tempo difícil de arranjar apenas três:

“As três palavras são um suporte fácil, acessível e muito inteligente. “Acho que são cinco palavras, mas o suporte muito inteligente é importante”.

Resultados: Implementação rápida, personalização e AR inovadoras oferecem ROI forte

Para ter sucesso, tanto o negócio da restauração como o suporte informático exigem simplicidade e rapidez. É por isso que Björn diz que o impacto da Splashtop Enterprise nos Paniceus Systems foi enorme. “O Splashtop tornou fácil controlar tudo sobre o registro, políticas de grupo e itens relacionados. Permitiu-nos implementar rapidamente o Splashtop no nosso ambiente. Após apenas um dia de implementação dos nossos primeiros clientes, refinámos ligeiramente as configurações e lançámos imediatamente o Splashtop para 100 novos clientes.”

Por sua vez, os restaurantes Peter Pane experimentam menos tempo de inatividade quando surgem problemas com os seus sistemas POS e outros dispositivos. Defacto, em cenários complexos de suporte visual, os restaurantes Peter Pane reduziram o tempo de inatividade dos dispositivos 50% como resultado do uso do Splashtop AR. Alémdisso, as TI já não têm de viajar para locais físicos por toda a Alemanha e Áustria. Podem resolver problemas à medida que vão surgindo, poupando tempo e dinheiro.

No geral, o Paniceus tem tido uma excelente experiência com o Splashtop Enterprise. Não só os ajudou a reduzir o tempo de inatividade, como é a solução perfeita para apoiar Peter Pane na sua expansão. Com base na sua experiência com Splashtop até agora, Björn e a sua equipa estão entusiasmados em experimentar mais recursos no futuro (ou seja, as novas funcionalidades do centro de assistênciade Splashtop).

“Eu recomendaria Splashtop a qualquer pessoa”, disse, Björn. “Encorajo-vos a experimentar para que possam sentir a facilidade de utilização e quão grande é o apoio ao cliente.”

DETALHES

Sobre Peter Pane e Paniceus Systems

A Paniceus Systems fornece suporte informático para Peter Pane, um crescente franchising de restaurante sediado em Lübeck, operando 46 restaurantes em toda a Alemanha e Áustria. Peter Pane serve grandes hambúrgueres com um excelente serviço ao cliente graças à sua equipa dedicada de mais de 1.700 profissionais da indústria de serviços.

Sobre o Splashtop Enterprise

OSplashtop Enterprise é uma solução multifunções de acesso remoto e suporte remoto para organizações. As sessões remotas de alto desempenho e um conjunto robusto de funcionalidades permitem um trabalho remoto produtivo, mesmo para criativos que necessitam de aceder a estações de trabalho e software topo de gama. As equipas de TI podem implementar e gerir facilmente o acesso remoto seguro para os funcionários e também suportar eficazmente as estações de trabalho e dispositivos dos funcionários.

Saiba mais e comece gratuitamente hoje!

AR splashtop: O Splashtop AR foi construído para resolver rapidamente problemas fora do local remotamente. Poupe tempo e dinheiro capacitando os seus colegas para corrigir problemas técnicos, entrando virtualmente no local instantaneamente. Visualizar remotamente os problemas através da câmara de dispositivos móveis iOS ou Android em tempo real. Em seguida, use anotações de realidade aumentada e comunicação bidirecional para guiar, resolver problemas e resolver problemas ao vivo.

“O Splashtop tornou fácil controlar tudo sobre o registro, políticas de grupo e itens relacionados. Permitiu-nos implementar rapidamente o Splashtop no nosso ambiente.”
Björn Runge
Chefe de IT do Grupo Paniceus
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