大手米国小売業者がSplashtopを使用して900を超える店舗のリモートサポートを近代化

900以上の店舗と22,000を超える接続されたデバイスを擁し、この小売業者のITチームは、フィールドおよび小売業務を安全かつ厳格なコンプライアンス要件に沿ってサポートするための需要が高まっていました

小売ITサービスチームは、17人のサポートエージェントを抱え、ミッドウエストの店舗でPOSシステム、Androidベースのサイネージ、ハンドヘルドデバイス、ネットワークハードウェアのサポートを担当しています。日常業務には、フロントラインの店舗スタッフからエスカレートされたチケットを解決するためのシステムへのリモートアクセスが含まれます。

“もしネットワークに繋がっているならば、私たちはそれをサポートします。そして、信頼性のあるセキュアなものが必要でした。” ~ IT小売サービスサポートマネージャー .  

その間に、企業ITサービスセンターはデスクトップとノートパソコンを使用する3,000人以上の社内従業員をサポートしています。彼らはリモートセッションとソフトウェア管理のためにSCCMやConnectWiseのようなツールを使用していました。 

しかし、制限は明確でした: 

• 分散した環境と複数の店舗にまたがるサポートの調整が困難

• Androidデジタルサイネージおよびハンドヘルドデバイス用のリモートアクセスサポートなし

• レガシーのVNCツールはセキュリティ、アクセス制御、監査性に欠けており、コンプライアンスリスクを引き起こしていました 

• ConnectWiseやSCCMのようなツールは日常のサポートには信頼性がありませんでした 

• 現地のスタッフに対するリモートトラブルシューティングは遅くてエラーが多く、口頭指示にのみ頼っていました。 

• ScreenMeetを評価しましたが、ServiceNowに結びつき過ぎて柔軟性が不足していることが判明しました

組織は全ての部門とデバイスタイプに対応できるスケーラブルなプラットフォーム、OSに依存しないソリューションを必要としていました。 

小売業者は Splashtop Enterprise と Splashtop AR を小売全体の拠点と内部システムに展開しました。

• 無人アクセス: for Retail Systems: Splashtopは22,000の小売デバイスに設定され、VNCに代わり、POSシステム、Androidディスプレイ、デジタルサイネージ、Zebraハンドヘルドにセキュアな、無人アクセス:を可能にしました。

• 内部スタッフ向けの有人サポート: コーポレートサポートチームはSplashtop Business Appを使用して、3,000以上のユーザーにリアルタイムの支援を提供し、待ち時間を短縮し、ワークフローを簡素化しました。 

• フィールドオペレーション向けのAR: Splashtop Augmented RealityはITおよびストアエンジニアリングチームによって採用され、機器交換やHVAC修理時に視覚的ガイダンスと注釈機能を提供し、ダウンタイムとコミュニケーション障壁を減少させました。 

• セキュアな役割ベースのアクセス: 詳細な権限設定により、開発者からタレントオペレーションまでのさまざまな部門が、それぞれ自分たちが担当するデバイスのみへのアクセスを行い、PCIコンプライアンスを強化しました。 「VNCでは、一つのデバイスにアクセスできれば、すべてのデバイスにアクセスできました。現在ではコントロールされ、追跡可能です。」~ IT小売サービスサポートマネージャー 
  
  なぜ重要なのか: PCI DSSは厳格なアクセス制御と監査ログを要求します。Splashtopを使用することで、すべてのアクセスセッションがログに記録され、権限が役割に応じて特定されるため、22,000台のデバイス全体でアカウンタビリティが確保され、リスクが低減されます。 

• Androidデバイスのエンドポイント管理 
  Splashtop Autonomous Endpoint Management (AEM)機能により、ITチームはAndroidベースのサイネージデバイスに対して再起動をスケジュールし、大量のAPKアップデートを店舗全体にプッシュし、メモリーリーク問題を解決し、リモートアクセスせずに稼働時間を向上させました。 

• ファイル転送とコマンドラインツール: Splashtop による Autonomous Endpoint Management (AEM) 機能を使用して、リモートスクリプト、再起動、設定がエンドユーザーを巻き込むことなくデバイス間で実行され、業務時間中の混乱を最小限に抑えました。

• クロスプラットフォーム対応: Splashtop は、Windows, Android, MacOS、仮想化環境をサポートし、小売業者が多様なデバイス間でサポートを標準化できるようにしました。

• 迅速でガイドなしの導入: 充実したナレッジベースにより、ITチームは遅滞なく展開を完了し、Splashtop のサポートチームへの依存を最小限に抑えました。「私たちは一度もSplashtopを待たせませんでした。正直なところ、彼らが私たちを待っていました。」 ~ リテールサービスサポートマネージャー。「サポートチームとドキュメントで非常に簡単でした。」 ~ ITサービスセンターマネージャー。

• 組織全体のスケーラビリティ: SplashtopはITだけでなく、運用、ストアエンジニアリング、タレント開発チームにも採用され、さまざまなリモートサポートニーズに対応しました。