米国のITヘルプデスクチームの65%が、持続不可能なレベルのストレスと燃え尽き症候群を報告しています

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Splashtopのリモートサポート市場動向レポートは、組織がITサポート目標の維持、採用、定着、スキル不足に苦労していることを明らかにしています

2022年5月12日、クパチーノ、CA – 過去2年間、IT部門はビジネスの最前線で、完全なリモートおよび現在の分散型労働力を可能にするためのデジタルトランスフォーメーション戦略を迅速に実施するのを支援してきました。今日発表されたSplashtopの2022年リモートサポート市場動向レポートによると、米国のITヘルプデスクチームの65%が、チームメンバーのストレスが持続不可能なレベルに達していると報告している。

問題を複雑にするのは、回答者の94%が、過去12ヶ月間に採用の課題、定着率の問題、またはスキル不足によってヘルプデスク機能が影響を受けたと述べていることです。その結果、67%がITサポート目標の維持に課題を報告しています。

「多くの従業員が定期的にリモートで働いているため、ITおよびヘルプデスクスタッフはチケットのボリュームが増え、サポートするデバイスの種類が多様化し、セキュリティの課題が増しています」と、Splashtopの共同創設者兼CTOであるPhilip Sheuは述べています。「より効率的なリモートサポートワークフローとツールは、追加の負担を軽減し、両側の満足度を向上させることができます。」

レポートによると、パンデミック後もリモートITサポートの需要は増加し続け、96%の回答者によれば支配的であり続けるとされています。ほぼ100%が「遠隔サポート」が大多数のチケットに必要であると述べました。

Sheu氏は続けて、「リモートサポートツールをチケットシステムに統合し、サポートリクエストを自動的にルーティングするルールを設定し、技術者がコラボレーションを容易にすることで効率が向上します。これらすべてを利用することで、チケットの解決とヘルプデスクの管理に費やす時間を短縮できます。」

リモートサポート市場動向レポートの主なポイント：

分散型ワークフォースをサポートする新たな障害。リモートサポートが柔軟な/在宅勤務（WFH）モデルを最適化するために必要とされている一方で、新しいコミュニケーションと技術サポートの課題が浮上しています。実際、95%の回答者がリモートユーザーをサポートすることは新たな技術的およびコミュニケーションの課題を伴うが、効果的な柔軟な働き方戦略には不可欠であると述べています。

ハードウェア周辺機器のサポート、パスワードリセット、パッチ適用、更新は、しばしば効率的に解決できる一般的な日常活動です。ITプロフェッショナルは、リモートワーカーを技術的にサポートしながら、リモートで作業することもできるように、これらの課題に適応する必要があります。

自分のデバイスを持ち込む（BYOD）の普及により、デバイスの多様性が複雑さを生み出しています。94%の組織が個人デバイスの使用を許可または要求しているため、サポートチームは多様なデバイス環境をナビゲートできる必要があります。実際、87%の組織がパンデミックによってBYODの増加が加速されたと述べており、その結果、ITはさまざまなデバイスタイプ、オペレーティングシステム、ネットワークをサポートするツールとプロセスを必要としています。

ユーザーエラーは、ヘルプデスクチケットのかなりの割合を占めています。ユーザーエラーは、すべてのITヘルプデスクチケットの半分以上を占めると70％の回答者が述べており、エラーを迅速に特定し、解決し、ユーザーが犯したエラーから学ぶのを助けるためのプロセスと技術を持つことが重要です。

リモートサポートセッションは最高の効率とエンドユーザーの満足度を提供します。回答者のほぼ4分の3が、リモートサポートセッションが最高の効率とエンドユーザーの満足度を提供すると述べています。彼らはログインして、ユーザーが経験していることを直接見て、トラブルシューティングを行い、迅速に問題を解決することができます。このプロセスは、ヘルプデスクのチケット処理を効率化し、理想的なユーザー体験を提供し、組織全体の潜在的に重大な問題、セキュリティホールやリスクを特定することができます。

サポートのための拡張現実（AR）は、多くの組織にとってゲームチェンジャーです。 調査対象者のうち、42%がARを活用したITサポートを通じてエンドユーザーの環境を視覚化する能力が問題解決に劇的な影響を与えたと述べています。

「どこからでも働くイニシアチブは、ITスタッフに圧力をかけ、分散型労働力をサポートするためのKPIに注目を集めました。私たちの調査によると、組織の大多数（70%）がリモートセッションソリューションへの投資の価値を明確に認識しており、サポートKPIの改善を達成しています。リモートセッション技術に投資している組織は、処理時間の短縮（66%）、スループットの増加（59%）、総解決時間の加速（56%）を含む改善されたKPIを追跡しています」とESGのシニアアナリスト、Mark Bowkerは述べています。

研究方法論

レポートで参照されているデータは、SplashtopのためにESGが2022年第1四半期にリモートサポートのトレンドに関して実施した包括的な調査から得られたものです。北米の200人のIT意思決定者が、組織のヘルプデスクサポートを担当して調査に参加しました。組織は、中規模市場（250〜999人の従業員、34％）、中規模企業（1,000〜4,999人の従業員、34％）、大企業（5,000人以上の従業員、32％）にまたがっていました。サンプルは、業界の垂直分野の水平なミックスで構成されていました。リモートサポートレポートの状態をダウンロードするには、こちらをクリックしてください。

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