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Concilier sécurité et efficacité pour les centres d’assistance technique

De Nityasha Wadalkar
Temps de lecture : 4 minute

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Alors que les organisations adoptent de plus en plus le télétravail et s’appuient sur l’assistance à distance, les techniciens des centres de services informatiques sont confrontés à la tâche cruciale d’assurer la sécurité et la confidentialité des données pour protéger leur entreprise contre les cybermenaces de plus en plus sophistiquées.

Cependant, dans certains cas, la mise en œuvre de mesures de sécurité peut avoir un impact sur l’efficacité. Par exemple, le fait d’exiger des étapes supplémentaires ou des processus d’authentification avant d’accéder à des ressources ou à des systèmes spécifiques peut ralentir le processus d’assistance dans son ensemble.

Cependant, il est important de noter que compromettre la sécurité au profit de l’efficacité peut avoir de graves conséquences, telles que des fuites de données. Les informaticiens doivent donc trouver un équilibre entre sécurité et efficacité afin de garantir la sécurité et la confidentialité des informations sensibles tout en apportant une assistance rapide aux utilisateurs.

Dans cet article, vous découvrirez les bonnes pratiques pour aider les services d’assistance informatique à atteindre cet équilibre critique. Voici cinq conseils à l’intention des techniciens d’assistance informatique pour leur permettre de fournir un support à distance sécurisé tout en optimisant leur efficacité :

1 - Mettre en place des contrôles d’accès basés sur les risques

Accordez aux techniciens l’accès aux ressources en fonction du niveau de risque associé à leur rôle ou à l’appareil qu’ils utilisent. Cette approche garantit que les techniciens disposent d’un accès minimal pour effectuer leurs tâches, conformément au principe du moindre privilège.

Les contrôles d’autorisation granulaires offrent la flexibilité nécessaire pour gérer l’accès et les autorisations des utilisateurs en fonction des exigences de votre organisation. Par exemple, les administrateurs informatiques peuvent définir des autorisations basées sur les rôles, les utilisateurs, les ordinateurs ou les groupes et limiter l’accès à certaines fonctions et actions en conséquence.

2 - Rationaliser le processus d’authentification pour les outils d’assistance.

L’authentification à deux facteurs est une mesure de sécurité essentielle qui ajoute une couche de protection supplémentaire à votre compte et garantit que seul le personnel autorisé peut accéder aux appareils des utilisateurs. L’activation de l’authentification à deux facteurs oblige ces derniers à fournir un code de vérification à usage unique généré par une application d’authentification, ainsi que leur mot de passe. Ainsi, même si un pirate obtient le mot de passe d’un utilisateur, il doit toujours avoir accès à son appareil mobile pour s’introduire dans le système.

Les administrateurs informatiques devraient également mettre en œuvre l’authentification unique (SSO) ou des gestionnaires de mots de passe pour simplifier le processus d’authentification des utilisateurs. Cela renforce la sécurité en réduisant les risques de mots de passe faibles ou réutilisés et fait gagner du temps en permettant aux utilisateurs d’accéder à plusieurs ressources à l’aide d’un seul jeu d’identifiants. La SSO permet également d’appliquer uniformément à toutes les applications des politiques de connexion telles que la 2FA. En outre, elle permet d’automatiser une grande partie de la gestion des comptes, notamment l’ajout et la suppression d’utilisateurs.

3 - Automatiser les tâches de routine, consolider les outils et simplifier les workflows

L’automatisation des tâches de routine, telles que la surveillance, les mises à jour logicielles, la collecte de journaux et la création de rapports, peut minimiser les erreurs manuelles tout en libérant le temps des techniciens, ce qui leur permet de se concentrer sur des problèmes plus complexes et de fournir une assistance plus rapide.

Les logiciels obsolètes peuvent exposer votre organisation à des vulnérabilités en matière de sécurité. Veillez à ce que les outils d’assistance à distance, les postes de travail et les applications soient régulièrement mis à jour et patchés afin de minimiser les menaces potentielles.

En outre, la consolidation de plusieurs outils et l’utilisation d’une plateforme unifiée pour divers besoins améliorent l’efficacité et réduisent l’exposition aux risques de sécurité. L’adoption de workflows d’assistance simplifiés et rationalisés qui minimisent le temps de réponse et de résolution des demandes des utilisateurs et améliorent l’expérience d’assistance, non seulement pour eux, mais aussi pour les techniciens.

4 - Assurer la conformité avec les réglementations sur la confidentialité des données

Les centres d’assistance informatique doivent s’assurer que leurs outils sont conformes aux réglementations sur la confidentialité des données (par exemple, SOC 2, RGPD, CCPA) afin de protéger les informations sensibles, de renforcer la confiance des clients et d’éviter des amendes coûteuses. Mettez en œuvre des politiques et des procédures pour maintenir la conformité et effectuez des audits réguliers.

La journalisation est un aspect crucial du contrôle et de la conformité au sein d’une organisation. En conservant un journal détaillé des événements, les organisations peuvent facilement suivre et identifier toute activité suspecte ou non autorisée. Cela permet de prévenir d’éventuelles fuites de sécurité ou d’autres failles et de s’assurer que l’organisation respecte les réglementations et les normes en vigueur.

5 - Former le personnel du support à distance aux bonnes pratiques

Formez régulièrement les techniciens du service d’assistance informatique aux bonnes pratiques de sécurité les plus récentes et aux techniques de dépannage efficaces. Ils seront ainsi mieux équipés pour relever les défis en matière de sécurité et d’efficacité.

Suivez les bonnes pratiques et utilisez des outils d’assistance à distance sécurisés et conformes

En mettant en œuvre les bonnes pratiques décrites ci-dessus, les informaticiens peuvent préserver un environnement de support à distance sécurisé tout en fournissant l’assistance rapide et efficace attendue par les utilisateurs. Cet équilibre permettra non seulement d’améliorer la sécurité globale de l’organisation, mais aussi d’accroître la productivité et la satisfaction des utilisateurs. Choisissez l’outil de support à distance qui répond aux besoins de votre organisation en matière de sécurité et d’activité.

L’engagement de Splashtop en matière de sécurité en ligne et de confidentialité des données est manifeste dans ses fonctionnalités complètes conçues pour aider les techniciens des centres d’assistance informatique à fournir un support à distance sécurisé et efficace. En tirant parti de la SSO, de l’authentification à deux facteurs, des contrôles d’autorisation granulaires, des workflows simplifiés et d’autres fonctionnalités avancées de sécurité et de productivité, vous pouvez maintenir un niveau élevé de sécurité sans impacter la qualité et l’efficacité de vos services d’assistance à distance.

Par exemple, vous pouvez configurer Splashtop pour qu’il envoie automatiquement les journaux en temps réel au serveur central de gestion des journaux du client (par exemple, un SIEM comme Splunk). Par ailleurs, les API de Splashtop peuvent récupérer les logs de Splashtop et les archiver de manière automatisée. Dans les deux cas, vous pouvez vous assurer que votre équipe conserve des journaux appropriés sans nuire à l’efficacité.

Gardez une longueur d’avance avec Splashtop. Découvrez les solutions Splashtop pour les centres d’assistance informatique, ou contactez-nous dès maintenant pour commencer à utiliser notre plateforme.

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Nityasha Wadalkar
Nityasha Wadalkar est une spécialiste chevronnée du marketing numérique qui compte plus de 15 ans d’expérience dans les domaines du marketing, des ventes et de l’informatique. Elle est actuellement directrice produit et marketing produit chez Splashtop, l’un des principaux fournisseurs de solutions pour le marché du télétravail. À ce titre, Nityasha a contribué à stimuler la croissance et l’innovation au sein de l’entreprise, en mettant à profit son expertise en matière de stratégie métier et d’analyse, de défense des intérêts des clients et de positionnement du produit. En dehors du travail, Nityasha aime passer du temps en plein air avec son compagnon et leurs deux enfants, en pratiquant des activités telles que la randonnée, le camping et le vélo.
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