Las 5 Cosas Más Importantes que Hay que Considerar al Elegir una Herramienta de Soporte Remoto

El software de soporte remoto se ha convertido en una herramienta vital para los equipos de gestión de servicios informáticos. La capacidad de dar soporte a los clientes de forma remota, en el momento en que se necesita ayuda, reduce el tiempo de resolución y los costos de las mesas de servicio, a la vez que facilita enormemente a las organizaciones de soporte el escalar y dar soporte a los clientes en todo el mundo.

En Splashtop, trabajamos con mesas de servicio y equipos de soporte informático para proporcionarles la solución de soporte bajo demanda adecuada a sus necesidades. Son muchos los factores que intervienen en el proceso de decisión para elegir la herramienta de asistencia remota adecuada. Hay que tener en cuenta factores externos, como el número de clientes y los dispositivos que utilizan, y factores internos, como el número de técnicos, el presupuesto y la integración con los sistemas de tickets PSA existentes.

Dicho esto, aquí tienes las 5 cosas más importantes que deben tener en cuenta los servicios de asistencia y los equipos de soporte informático a la hora de elegir una solución de soporte remoto bajo demanda.

1. ¿Cuántos dispositivos podré soportar? ¿Podré soportar dispositivos no gestionados a través de mi sistema central?

Probablemente no sea la primera pregunta que se te ocurra, pero debería serlo. Incluso si gestionas un número determinado de dispositivos a través de tu sistema central, como una plataforma RMM, deberías considerar la posibilidad de obtener una solución de soporte remoto que te permita proporcionar soporte bajo demanda a dispositivos adicionales.

¿Por qué? Los trabajadores utilizan cada vez más sus propios dispositivos para actividades relacionadas con el trabajo. Utilizan sus tabletas y teléfonos inteligentes para las tareas cotidianas, especialmente cuando trabajan fuera de la oficina. Un estudio reciente ha demostrado que el 87% de las empresas confían en que sus empleados utilicen dispositivos personales para acceder a las aplicaciones empresariales.

Si quieres ser capaz de proporcionar soporte bajo demanda a todos los dispositivos de tus clientes, entonces necesitas obtener una solución de soporte remoto que te permita hacerlo. Algunas herramientas tienen paquetes con un número máximo establecido de dispositivos que puedes soportar, mientras que otras te permiten soportar un número ilimitado de dispositivos. Asegúrate de que entiendes tus necesidades y de que obtienes la herramienta adecuada para ti.

2. ¿Qué plataformas admite?

A continuación, debe asegurarte de que tu solución es compatible con los dispositivos que tu equipo utiliza y con los dispositivos que tus clientes o usuarios finales utilizan. Esto es especialmente importante teniendo en cuenta que en la última sección hablamos de cómo los trabajadores están utilizando más sus dispositivos personales para el trabajo, incluyendo tabletas y teléfonos inteligentes.

Windows y Mac representan aproximadamente el 95% de la cuota de mercado de los ordenadores de sobremesa. En cuanto a tabletas y dispositivos móviles, iOS y Android poseen casi el 99% de la cuota de mercado.

Por lo tanto, creemos que es importante conseguir una solución de asistencia remota que admita el acceso remoto a dispositivos Windows, Mac, iOS y Android.

3. ¿Será fácil de usar? ¿Se integrará con mi actual solución de venta de entradas PSA?

Cuando se añade una nueva solución de soporte remoto a tu pila de herramientas de soporte de TI, es importante considerar cómo encajará la nueva solución de soporte remoto en tu flujo de trabajo. ¿Será fácil tanto para tus técnicos como para tus clientes?

Varios productos de asistencia informática remota ofrecen integraciones perfectas con las principales plataformas de PSA, incluidas ServiceNow, Jiray otras. Estas integraciones generalmente implican que puedes iniciar una sesión de asistencia informática remota desde la plataforma PSA.

También deberías investigar cómo funciona la herramienta de soporte remoto. Si bien la mayoría son generalmente similares, deberás investigar cómo funciona el proceso para cada producto que estés considerando. ¿Requiere que se pre-instale una aplicación en el dispositivo del usuario final? ¿Qué pasos debe realizar el usuario final para iniciar una conexión remota? ¿La aplicación puede tener una marca personalizada?

Cada solución de soporte remoto es única en muchos de estos aspectos, por lo que querrás asegurarte de que estás obteniendo el producto que mejor funcionará tanto para tu equipo como para tus clientes.

4. ¿Es ésta la solución más rentable para mis necesidades?

Esto es algo muy importante a tener en cuenta. Los precios de los productos de asistencia remota pueden variar mucho de un proveedor a otro.

Hay varios proveedores de soluciones de asistencia remota que ofrecen las mismas prestaciones y calidad de servicio, pero tienen precios tan diferentes que podrías acabar pagando entre 2 y 3 veces más por la misma funcionalidad básica si no investigas.

Primero, considera el modelo de precios de los productos de soporte remoto que estás viendo. Algunos se basan en el número de sesiones simultáneas, otros en el número de usuarios, y otros en el número de puntos finales que necesitas apoyar.

Considera tu situación, por ejemplo, cuántos técnicos tienes y el número de clientes. Y también considera las características que ofrece cada paquete de soporte remoto, determina qué conjunto de características son realmente importantes para tu equipo y tus clientes y encuentra los paquetes que te den lo que necesitas. Al comparar los paquetes con características similares, te sorprenderás de lo grandes que pueden ser las diferencias de precio entre ellos.

5. ¿Cumple mis necesidades de seguridad y las de mis clientes?

Finalmente, querrás asegurarte de que tu solución de soporte remoto mantenga seguros tus clientes y tus datos. Una brecha de seguridad podría costarte potencialmente miles o incluso millones de dólares. Sin mencionar el daño irreparable que puede causar a tu reputación.

Muchas soluciones de soporte remoto ofrecen conexiones cifradas, autenticación de dispositivos y otras características importantes que ayudan a mantener la información segura durante las sesiones remotas. Examina las funciones de seguridad que ofrece cada herramienta de soporte técnico remoto para asegurarte de que estás obteniendo una solución fiable.

Además, los trabajadores de muchos sectores están obligados a cumplir determinadas normativas gubernamentales o industriales, como la HIPAA o la GDPR. Pregunta a los proveedores de soluciones de asistencia remota sobre su cumplimiento de estas normas del sector para asegurarte de que satisfaces las necesidades de tus clientes en materia de seguridad. 

Disponer de una solución de soporte remoto bajo demanda es vital para el éxito de los centros de servicio y los equipos de soporte de TI. Cuando estés en el mercado buscando una herramienta de soporte remoto, asegúrate de hacer tu debida diligencia y encontrar el mejor producto que te satisfaga a ti y a las necesidades de tus clientes.

Para la asistencia remota a petición, no hay mejor solución que Splashtop SOS. Con él, puedes dar soporte a un número ilimitado de dispositivos Windows, Mac, iOS y Android.

Si buscas una herramienta de asistencia desatendida que te proporcione acceso remoto a tus ordenadores, servidores y estaciones de trabajo gestionados, echa un vistazo a Splashtop Remote Support.