¿Cómo pueden los Proveedores de Servicios Gestionados (MSPs) asegurarse de que están cumpliendo sus objetivos?
Aunque los Proveedores de Servicios Gestionados (MSPs) no tienen escasez de datos para gestionar y clasificar, a menudo están dispersos entre paneles de control y métricas desconectadas. Como resultado, puede ser un desafío ver qué está realmente ayudando a mejorar la calidad del servicio, la rentabilidad y la retención de clientes.
Los Proveedores de Servicios Gestionados (MSPs) necesitan medir sus indicadores clave de rendimiento (KPIs) para seguir el rendimiento operativo, mejorar la experiencia del cliente y tomar decisiones informadas. La clave es saber qué KPIs importan más y qué revelan esos métricos sobre la calidad del servicio, la rentabilidad y la salud a largo plazo del cliente.
Echemos un vistazo a los 12 principales KPI que los Proveedores de Servicios Gestionados necesitan seguir para medir el rendimiento financiero, la entrega de servicios y la salud del cliente, y cómo esos métricas pueden ayudarles a tomar decisiones informadas.
¿Qué son los KPIs de los MSP?
Los KPIs de los Proveedores de Servicios Gestionados (MSP) son datos e indicadores que los MSP pueden medir y seguir para ver cuán efectivamente entregan servicios, apoyan a los clientes, gestionan recursos y aumentan las ganancias. Los KPIs pueden proporcionar datos procesables que muestran cómo está creciendo un MSP, la velocidad promedio de sus técnicos, la satisfacción del cliente y más.
Sin embargo, aunque hay muchas métricas que los Proveedores de Servicios Gestionados pueden rastrear, los indicadores clave de rendimiento más valiosos tienen correlaciones directas con el rendimiento del negocio, la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
Por qué los Proveedores de Servicios Gestionados necesitan seguir KPIs
Los KPIs proporcionan datos claros que se correlacionan con el rendimiento, la rentabilidad y otros indicadores vitales de la salud y la productividad empresarial, por lo que saber qué rastrear y qué indican puede marcar la diferencia entre el crecimiento y el fracaso.
Beneficios clave de seguir los KPIs incluyen:
Medir la rentabilidad y la salud operativa para ver si la empresa está en el camino correcto.
Identificar cuellos de botella en el servicio para prevenir problemas antes de que puedan escalar.
Mejorar la eficiencia del técnico y la asignación de recursos.
Fortaleciendo el rendimiento del SLA y asegurando que el Proveedor de Servicios Gestionados cumpla con sus obligaciones.
Reducir la pérdida de clientes rastreando y mejorando la satisfacción del cliente.
Tomar decisiones de planificación y crecimiento con datos reales, en lugar de confiar en suposiciones.
12 KPIs de PSR que todo Proveedor de Servicios Gestionados debería rastrear.
Entonces, ¿qué métricas deberían monitorear los Proveedores de Servicios Gestionados (MSPs) para asegurarse de que están rindiendo al máximo? Hemos reducido a los 12 principales KPIs que todo MSP debería seguir:
1. Ingresos Recurrentes Mensuales (MRR)
Primero, está el ingreso recurrente. Este es uno de los indicadores más claros de la estabilidad y el crecimiento de la empresa porque muestra cuánto ingreso predecible está generando el MSP mes tras mes.
Puedes calcular tus ingresos mensuales recurrentes (MRR) con una ecuación sencilla: total de clientes × ingresos mensuales promedio por usuario. Si tu MRR aumenta mes a mes, eso suele ser un signo de un crecimiento saludable. Si se estanca o disminuye, puede indicar que el proveedor de servicios gestionados necesita mejorar la retención, precios, empaquetado de servicios u oportunidades de expansión.
2. Margen de beneficio bruto
Los ingresos no son suficientes por sí solos, especialmente si los costos de entrega de servicios son demasiado altos. Los Proveedores de Servicios Gestionados necesitan ganar más por usuario de lo que gastan, pero los ingresos recurrentes mensuales no tienen en cuenta eso. Los márgenes de beneficio bruto ayudan a los Proveedores de Servicios Gestionados a entender si sus servicios son sostenibles y escalables en función de cuánto ganan por cliente.
Calcular el margen de ganancia bruta requiere una fórmula un poco más compleja: (Ventas Netas – Costo de Ventas) ÷ Ventas Netas × 100 = Margen de Ganancia Bruta (%). Para calcular esto, primero resta el costo de los bienes vendidos (COGS) de tus ventas netas para determinar tu ganancia bruta. Luego divide tu beneficio bruto por tus ventas netas y multiplica por 100. El resultado es cuánto ganas de beneficio bruto como porcentaje.
3. Ingreso promedio por cliente
No todos los clientes generan los mismos ingresos, así que ayuda entender el promedio. Este KPI ayuda a los Proveedores de Servicios Gestionados (MSPs) a medir el valor de la cuenta y determinar si su mezcla de clientes respalda un crecimiento saludable. También puede resaltar oportunidades para upselling, expansión de servicios y planificación de cuentas a largo plazo.
4. Tiempo de primera respuesta
La rapidez con la que tus técnicos pueden responder es uno de los indicadores más claros de tu experiencia de servicio. Si la primera experiencia de un cliente con un Proveedor de Servicios Gestionados es una respuesta demorada, eso puede dañar la confianza y la satisfacción del usuario desde el principio.
Los Proveedores de Servicios Gestionados (MSPs) necesitan asegurarse de que su personal pueda responder rápidamente a los clientes, especialmente en la primera llamada. Esto significa tener un equipo completo, así como una gestión adecuada de filas y un servicio receptivo.
5. Tiempo Medio de Resolución
Los técnicos de los Proveedores de Servicios Gestionados no solo necesitan responder rápidamente a los clientes, sino que también deberían poder resolver problemas en un tiempo razonable. El tiempo promedio de resolución refleja la capacidad de los Proveedores de Servicios Gestionados para resolver problemas de manera eficiente, lo cual es importante no solo para la satisfacción del cliente, sino también para mantener costos laborales razonables.
6. Tasa de Cumplimiento de SLA
El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de un Proveedor de Servicios Gestionados es un compromiso de mantener un cierto nivel de disponibilidad y soporte. Como tal, los Proveedores de Servicios Gestionados (MSPs) necesitan monitorear su tasa de cumplimiento para asegurarse de que están cumpliendo con esas obligaciones.
El cumplimiento estricto del SLA mejora la confianza del cliente y ayuda a cumplir con los niveles de desempeño contractual. Si estás cumpliendo con tus requisitos de cumplimiento, eso es una señal positiva para mantener operaciones consistentes, pero un mal cumplimiento puede ser una señal de problemas con el personal, los flujos de trabajo o las herramientas.
7. Volumen de Tickets por Cliente
¿Cuántos tickets vienen de un solo cliente? El volumen de tickets puede ser un indicativo de una cuenta ruidosa, problemas recurrentes o incluso entornos que no están rindiendo bien. Independientemente de la causa, un alto volumen de tickets debería ser investigado.
Ten en cuenta que este KPI se ve mejor en contexto, en lugar de solo por sí solo. Es importante entender qué problemas podría estar enfrentando el cliente y cualquier factor único que podría llevar a un mayor volumen.
8. Tasa de Repetición de Tickets
Si los técnicos siguen recibiendo tickets por el mismo problema, eso puede ser un indicio de un problema mayor. Los tickets repetidos pueden revelar problemas más profundos, como problemas recurrentes en los puntos finales o procesos inconsistentes. Así que si hay un gran número de tickets repetidos, es un indicador de calidad del servicio que se debe investigar.
9. Tasa de Utilización del Técnico
¿Tus técnicos están aprovechando bien su tiempo? La tasa de utilización del técnico ayuda a los Proveedores de Servicios Gestionados a entender cuán efectivamente se está usando el tiempo del técnico, para que puedan encontrar el equilibrio necesario para una utilización saludable.
Ten en cuenta que, aunque se debe utilizar adecuadamente a los técnicos, tampoco quieres sobrecargar a los equipos hasta el punto de que se agoten, ya que eso afectará negativamente a tus técnicos, la calidad del servicio, la moral, y la retención. Un equilibrio saludable es la clave.
10. Estado de Cumplimiento del Endpoint o Tasa de Parches
Los Proveedores de Servicios Gestionados necesitan visibilidad en los dispositivos de sus clientes, especialmente en lo que respecta al parcheo y la salud de los endpoints. Esto es clave tanto para la ciberseguridad continua como para mantener el cumplimiento de TI, por lo que rastrear las tasas de cumplimiento y de estado de los parches puede ayudar a garantizar una postura de seguridad sólida y un mantenimiento proactivo.
Para este KPI, es útil tener una solución de gestión de puntos finales que proporcione una visión clara del estado de los parches y los flujos de trabajo de remediación. La visibilidad de los puntos finales es esencial aquí.
11. Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT)
Si tus clientes están descontentos, querrás saberlo de inmediato. CSAT ayuda a los Proveedores de Servicios Gestionados a medir cómo se sienten los clientes después de las interacciones de soporte o servicios, y puede indicar qué tan bien están desempeñándose los agentes y satisfaciendo las necesidades del cliente. Si un puntaje CSAT es bajo, eso es una señal de que los procesos pueden necesitar cambios o los agentes necesitan más formación, porque una mala experiencia del cliente puede alejar a los usuarios sin importar la eficiencia operativa.
12. Tasa de Retención de Clientes
Qué tan bien retiene un Proveedor de Servicios Gestionados a sus clientes es uno de los KPI más importantes a nivel superior. Esto refleja la calidad del servicio del Proveedor de Servicios Gestionados (MSP), las relaciones con los clientes, los precios y el valor entregado, y, por supuesto, perder clientes siempre es malo para el negocio. Si la tasa de retención de clientes es baja, es un indicador claro de que algo está mal y necesita cambiar, o el MSP corre el riesgo de alejar a más clientes.
Cómo elegir los KPIs adecuados para tu MSP
Con tantos KPIs para seguir, ¿cómo puedes saber cuáles son los más importantes? Querrás considerar algunos factores al monitorear los KPIs, pero aquí tienes algunos importantes a tener en cuenta:
Empieza con KPIs directamente vinculados a los objetivos de tu empresa para priorizar las métricas más críticas.
Equilibra métricas financieras, operativas y de salud del cliente para asegurarte de obtener una visión completa de tu negocio.
Evita rastrear demasiadas métricas a la vez, o podrías terminar con más datos de los que tu equipo puede utilizar eficazmente.
Estandariza cómo se define y revisa cada KPI para garantizar datos y análisis consistentes.
Concéntrate en las tendencias a lo largo del tiempo, no en instantáneas puntuales, para obtener una visión más completa de tu salud y rendimiento.
Revisa regularmente los KPIs y actúa en función de los datos que proporcionan, para que puedas hacer cambios y mejoras cuando sea necesario.
Errores Comunes en el Seguimiento de KPI que los MSPs Deben Evitar
Al seguir los KPIs, saber qué no hacer es tan importante como saber qué hacer. Los MSPs deberían tener cuidado con los errores comunes para saber qué evitar.
Errores comunes incluyen:
Rastrear demasiados KPI sin prioridades claras, lo que puede resultar en una sobrecarga de datos poco útiles.
Centrarse solo en los ingresos e ignorar la calidad del servicio, ya que los servicios deficientes pueden llevar rápidamente a una pérdida de ingresos.
Medir la velocidad de los tickets sin medir la calidad de la resolución; la velocidad no importa si los problemas de los clientes no se resuelven adecuadamente.
Revisar los KPI sin actuar sobre los hallazgos, lo que convierte el informe en un ejercicio pasivo en lugar de un impulsor de mejora
Usar definiciones inconsistentes en los equipos, lo que puede generar malentendidos y confusión.
Mirar los promedios sin segmentar por cliente, técnico o tipo de servicio, ya que eso dificulta identificar áreas específicas para mejorar.
Cómo una Mejor Visibilidad y Automatización Ayuda a los Proveedores de Servicios Gestionados a Mejorar el Desempeño de los KPI
Cuando los Proveedores de Servicios Gestionados quieren mejorar el rendimiento de los KPIs, necesitan los flujos de trabajo operativos y herramientas adecuadas detrás del indicador. Las soluciones de gestión de puntos finales que proporcionan visibilidad a través de los entornos pueden ayudar a los equipos a identificar problemas más rápidamente, mientras que las herramientas de automatización y soporte remoto pueden reducir el trabajo manual, mejorar la consistencia y apoyar mejores resultados de servicio. Esto aparece de varias maneras:
1. Utiliza la visibilidad de endpoints en tiempo real para detectar problemas más rápido
Con visibilidad en tiempo real de los endpoints, los Proveedores de Servicios Gestionados (MSPs) pueden detectar más fácilmente problemas de dispositivos, brechas en su cobertura de parches y tendencias que podrían indicar problemas potenciales. Esto les permite abordar de manera proactiva los problemas, mantener la conformidad de TI en todos los dispositivos y asegurarse de cumplir con sus obligaciones de SLA.
2. Reduce los retrasos en la resolución con Acceso remoto y Soporte remoto
Acceso remoto y herramientas de soporte permiten a los Proveedores de Servicios Gestionados conectar rápidamente a los endpoints de los clientes para solucionar problemas de manera práctica y brindar soporte. Esto puede ayudar a mejorar el tiempo de respuesta inicial y el tiempo promedio de resolución al reducir la fricción del soporte, mejorar la eficiencia del técnico y permitir que los técnicos resuelvan problemas sin esperar una visita in situ
3. Usa la automatización para mejorar la consistencia a gran escala
Las herramientas de automatización pueden apoyar tareas repetitivas como parches, mantenimiento rutinario y flujos de trabajo de remediación. Esto reduce el esfuerzo manual para los técnicos mientras mejora la consistencia del servicio en clientes y dispositivos finales.
4. Consolidar herramientas para simplificar la mejora de los KPI
Las herramientas fragmentadas pueden dificultar la mejora constante de los KPI porque los técnicos tienen que cambiar entre sistemas, flujos de trabajo y vistas de informes. Una plataforma más unificada puede ayudar a agilizar los flujos de trabajo, reducir la fricción y mejorar el control operativo al acercar las tareas de soporte remoto y gestión de dispositivos finales.
Cómo Soporta Splashtop el Rendimiento de los MSP
Los Proveedores de Servicios Gestionados necesitan las herramientas adecuadas para gestionar múltiples puntos finales de los clientes y mejorar los flujos operativos detrás de sus KPIs más importantes. Splashtop AEM ayuda a apoyar ese esfuerzo al brindar a los Proveedores de Servicios Gestionados una mejor visibilidad, automatización y control en los entornos gestionados.
Con Splashtop AEM, los Proveedores de Servicios Gestionados pueden obtener visibilidad en tiempo real del estado de los puntos finales y parches, junto con herramientas para parcheo, generación de informes, automatización y remediación. Esto ayuda a los equipos a reducir el esfuerzo manual, mejorar la consistencia en los entornos de los clientes y respaldar un mejor rendimiento en los KPI relacionados con el servicio, como el tiempo de resolución, el cumplimiento y la eficiencia de los técnicos.
Al combinar soporte remoto rápido con capacidades de gestión de puntos finales como parcheo en tiempo real, visibilidad y automatización, Splashtop puede ayudar a los Proveedores de Servicios Gestionados a mejorar los flujos de trabajo que influyen en KPI orientados al servicio clave como el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución, el cumplimiento y la eficiencia del técnico.
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Cuando los Proveedores de Servicios Gestionados (MSPs) rastrean sus KPIs, los datos deben hacer más que simplemente estar en un panel de control. El monitoreo de métricas puede ayudar a los Proveedores de Servicios Gestionados a entender cómo está funcionando su negocio, dónde pueden mejorar y cuáles son sus fortalezas. Sin embargo, saber qué datos rastrear y cómo actuar sobre ellos es esencial.
Rastrear y entender los KPIs ayuda a los Proveedores de Servicios Gestionados a apoyar la retención de clientes y mejorar la rentabilidad. Al utilizar soluciones que ofrecen mejor visibilidad, flujos de trabajo de soporte más rápidos y automatización, los Proveedores de Servicios Gestionados pueden colocarse en una posición más fuerte para mejorar tanto el rendimiento operativo como la experiencia del cliente.
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