Wie Splashtop erstklassigen Kundensupport bietet
Teilen
Bei Splashtop ist exzellenter Kundensupport kein Ziel, sondern ein zentraler Wert. Die glühenden Bewertungen Splashtop erhält, sind ein Beweis dafür. In G2's Herbst 2021 Remote Desktop Grid Report hat Splashtop in mehreren Kategorien der Kundenzufriedenheit den ersten Platz belegt, einschließlich eines G2 Net Promoter Score (NPS) von 94 und der höchsten Punktzahl für die "Qualität des Supports". Dies ist kein einmaliger Erfolg, sondern das gesamte Unternehmen hat sich von Anfang an für einen hervorragenden Kundenservice eingesetzt.
"Das ständige Feedback unserer Kunden und die Möglichkeit, etwas dagegen zu tun, treibt mich und meine Kollegen jeden Morgen aus dem Bett. Es ist ein Klischee, aber unsere Arbeit fühlt sich nach mehr an als einem Gehaltsscheck, weil wir das Leben unserer Kunden einfacher machen. Wir empfinden ein tiefes Gefühl des Stolzes und der Erfüllung aufgrund unserer Verbindungen zu unseren Kunden." Mitbegründer und CTO von Splashtop, Phil Sheu
Stephen Ng, Direktor für globalen technischen Support und Kundenerfolg, verkörpert die kundenorientierte Kultur von Splashtop. Gillian Miller, Content Manager von Splashtop, setzte sich mit ihm zusammen, um zu besprechen, was sein Team tut, um erstklassigen Kundensupport zu erreichen, und wie sie dies auch weiterhin tun werden, wenn Splashtop wächst.
Gillian: Ihre Berufsbezeichnung, Head of Global Technical Support and Customer Success, zeigt, dass Sie ein sehr beschäftigter Mann sind. Könnten Sie die verschiedenen Teams und Funktionen, die Sie betreuen, näher erläutern?
Stephen: Ich trage ein paar Hüte. Zunächst arbeite ich mit dem Support-Team zusammen, das sich sowohl auf den Kunden als auch auf den Service vor, während und nach dem Kauf konzentriert. Wir kümmern uns um alles, von der Bereitstellung von Lizenzen oder der Lösung von Problemen bis hin zu Fragen zu Produktfunktionen.
Mein anderer Hut ist die Seite des Kundenerfolgs. Dies ist eine neuere Funktion in Splashtop. Wie im SaaS-Markt hat sich die Rolle des Account Managers zu der eines Customer Success Managers entwickelt. Es geht darum, eine Kultur zu verändern und aufzubauen, die darauf abzielt, den Kunden zu begeistern. Wie arbeiten wir mit unseren Kunden zusammen, um sicherzustellen, dass ihre Ziele mit Splashtop erreicht werden? Wie bringen wir sie dazu, unsere Software voll auszuschöpfen?
Gillian: Du hast einen vollen Teller. Wie viele Personen gehören zum Kundensupport-Team und wo sind Sie ansässig?
Stephen: Unsere Teams befinden sich in der Zentrale in San Jose, Kalifornien, und in Taipei, Taiwan. Ein Großteil unseres Kundenstamms ist immer noch inländisch, wo wir für den schriftlichen Support ausschließlich Englisch sprechen. Mein Taipei-Team unterstützt den Rest der Welt. Sie sind ein talentiertes, mehrsprachiges Team.
Im vergangenen Jahr wuchs unser Team von 10 Support Engineers in den Büros in San Jose und Taipeh zusammen auf ein Team von 13 in San Jose und 14 in Taipeh. Wir haben durch die Pandemie viel Wachstum erlebt.
Gillian: Können Sie uns Ihren typischen Support-Workflow erläutern? Ab dem Zeitpunkt, an dem ein Kunde ein Problem hat, bis zur Lösung.
Stephen: Wir können stolz sagen, dass wir eine One-Touch-Closure-Rate von etwa 80-85 % haben. Unser Arbeitsablauf läuft rund um die Uhr, sodass Kunden über den Chat reinkommen, es ist ein ziemlich nahtloser Prozess. Kunden können uns auch telefonisch über unsere 408-Nummer erreichen oder ein Ticket auf unserer Website einreichen. Wir haben auch begonnen, KI zur Selbsthilfe zu integrieren. Kunden können mit der Eingabe ihrer Anfrage beginnen, und unsere KI durchsucht unsere Datenbank und gibt ihnen Vorschläge zu verwandten Artikeln und Links zu unseren FAQs.
Der Workflow für Chat-Interaktionen:
Unser Chat-Support-Team arbeitet mit dem Kunden zusammen, um das Problem zu identifizieren. Normalerweise lösen sie es bei der ersten Berührung.
Es dauert eine durchschnittliche Chat-Interaktion zwischen 10 und 12 Nachrichten, um das Problem zu lösen. Das ist ein ziemlich guter Schlagdurchschnitt.
Wir sind in Jira integriert, sodass bei einer Eskalation (z Es handelt sich um einen Fehler oder es werden zusätzliche Informationen benötigt), wir können das Dev-Team in Taipei benachrichtigen.
Das Entwicklerteam benachrichtigt dann den Support-Techniker, dass es eine Lösung gefunden hat oder dass es eine geplante Fehlerbehebung in einer späteren Version gibt.
Der Techniker erstellt ein Support-Ticket und kontaktiert den Kunden, um ihn über den Fallstatus zu informieren.
Der Ablauf für Telefonanrufe über unsere 408-Nummer:
Benachrichtigen Sie die Kunden, dass der Anruf zu Qualitätszwecken überwacht wird.